办理银行业务不满意可投诉 15个工作日须办结

　　重庆商报讯 银行业消费者投诉有了统一处理规程。昨日，重庆银监局在重庆银行业消费者权益保护新闻通气会上发布消息称，银行业消费者在购买重庆银行业金融机构产品或者接受金融机构工作人员服务时，遇到不满意的情况，都可以向银行或者银监局进行投诉。

　　依据最新出台的《重庆银行业消费者投诉处置实施规程》（以下简称《实施规程》），银行业金融机构对投诉的处理时限原则上不超过15个工作日。

　　受理对象

　　法人机构不属于消费者范畴

　　《实施规程》共分为6章23条，明确规定了重庆银行业消费者投诉处置的基本原则、职责分工和工作流程，是我市银行业首部专门用于保护银行业消费者合法权益的制度。

　　《实施规程》指出，重庆银行业消费者指在购买或接受重庆银行业金融机构产品或服务的自然人。这意味着法人机构并不属于其银行业消费者范畴。重庆银监局业务创新监管协作处处长黎光荣解释说，相对于普通自然人来说，法人机构往往都是选派具备专业投融资知识的专业人员在和银行打交道，相对于不了解金融专业知识的自然人来说，还不算太弱势。

　　投诉范围

　　三种情况可向银监局投诉

　　《实施规程》指出，重庆银监局受理投诉的范围主要包括：一是银行业消费者对银行业金融机构提供的产品、服务、管理表达不满意；二是银行业消费者对银行业金融机构工作人员的服务态度、行为或服务设施和环境表达不满意；三是银行业金融机构在向消费者提供产品或服务时侵犯其合法权益的事项。

　　同时，银行业金融机构应及时受理各项投诉并登记，受理后应当通过短信、电话、电子邮件或信函等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式。处理时限原则上不超过15个工作日。情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，但最长不得超过60个工作日，并以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。

　　投诉流程

　　不满银行处理可向银监局投诉

　　黎光荣提醒说，当银行业消费者自身权益受到侵犯时，应该首先通过电话、信函、电子邮件等方式向相关银行业金融机构进行投诉。目前辖内银行业金融机构均已建立较为完善的投诉举报回应机制，绝大多数银行已按照监管要求在总分行两级设立投诉专线电话，并对外公布。此外，市民还可通过重庆银监局外网查询。

　　按照《实施规程》要求，如银行业消费者认为其向银行业金融机构投诉而未得到妥善处理，可向重庆银监局或其派出机构进行再次投诉。市民可以通过填写信访材料的方式邮寄联系重庆银监局。联系地址：重庆市渝中区民族路2号；邮编：400011。

　　黎光荣提醒说，信访材料请写明举报人、举报对象、事情简要经过、联系电话、联系地址，并附上举报人身份证复印件。

　　黎光荣表示，针对投诉反映的问题经部门调查核实后，将依据违规程度来进行分级问责。首先是银行将对涉及问题的从业人员进行内部问责。如果性质严重，对涉及到的银行和高管进行行政处罚，甚至将高管调离岗位。

　　纵深

　　《实施规程》提升消费者对金融业的信心

　　记者从重庆银监局了解到，2013年一季度，重庆银监局正式书面受理涉及银行业金融机构的投诉事项共23件，较去年同期有所下降。当前，银行业消费者投诉的热点主要包括网点服务和代理保险等领域。对于银行业消费者投诉反映出的问题，我局已采取相应措施予以解决。黎光荣透露，在2009年，就有商业银行在办理二手房贷款时因为违规收取中介费的问题受到了处罚。过去，还曾有银行在办理业务中存在违规行为，被暂停相关业务长达半年时间。

　　重庆银监局认为，《实施规程》明确了消费者的权利，确立和加强了银行业金融机构保护消费者权益的制度基础，弥补了原有制度在保障消费者权益方面调整作用不全的缺陷。同时，保护消费者权益有利于鼓励公平竞争，限制不正当竞争。提升了消费者对金融业的信心，有利于金融系统的良性运转。