让每一天都是3·15

    今天是3·15国际消费者权益保护日。昨天，上海银行业3·15国际消费者权益日宣传周活动暨陆家嘴金融城金融服务进社区活动启动。一直以来，上海银行业在业务发展中不断提升服务质量，注重维护金融消费者权益，努力营造和谐、诚信的金融环境，让每一天都是3·15
　　监管层高度重视坚决维护消费者利益
　　近年来，上海各部门高度重视保护消费者权益工作，银行业同样不例外。
　　去年11月，上海银监局局长廖岷在“第八届银行业合规年会”上曾表示，要将提升金融服务水平、完善消费者权益保护落到实处，在产品设计、销售及售后维护中全过程体现；不仅要关注产品收益，更应关注消费者保护。
　　廖岷还表示，为落实银监会关于加强金融消费者权益保护工作的精神，上海银监局已率先明确了负责消费者权益保护的专职部门，将围绕宣传教育、行为规范和制度研究等重点工作，系统性地推进上海银行业金融消费者权益保护工作。
　　上海银监局纪委书记张荣芳在接受记者采访时表示，上海银监局始终坚持金融消费者权益保护须坚持金融机构第一责任人这一原则，从制度、流程上保证充分发挥银行业金融机构的主体作用。同时，要求各银行业机构，在治理架构和管理机制中，突出金融消费者权益保护，建立贯穿产品全流程的保护金融消费者权益机制，重点针对产品开发、销售行为、信息披露等易侵权环节，加强行为管理。
　　他指出，上海银监局自成立以来，始终遵循银监会“四四六”监管理念，不断强化银行业金融机构的社会责任意识，始终以服务社会公众、保护银行业消费者合法权益为目标，以确保银行业的安全、稳定发展为己任，通过审慎的风险监管和严格的行为监管，促进行业进步，服务社会经济，在满足公众金融服务需求的同时，着力推动银行业金融机构落实维护金融消费者合法权益的一系列工作。
　　张荣芳介绍到，为了进一步做好金融消费者权益保护工作，上海银监局日前再次印发通知，要求相关机构深刻理解银行业消费者权益保护工作的重要意义，进一步完善内部组织架构和流程，全面落实银监会有关银行业消费者权益保护各项工作要求。同时，大力推动上海银行业机构积极践行行业规范，围绕“3·15”国际消费者权益日活动、上海银行业青年“三进”活动、万名进城务工人员金融知识普及教育活动等，持续开展社会公众金融知识普及，并指导上海市银行同业公会连续两年开展金融消费者权益系列保护活动，组织全体会员行在“3·15”当天启动以“和谐金融诚信服务”为主题的上海银行业3·15国际消费者权益日宣传周，通过设摊宣传在网点、进社区、驻楼宇等方式，送知识读本、知识折页给客户等形式，在全行业倡导“和谐金融诚信服务”的良好行业风尚。
　　今年初，上海银监局还专门印发《关于明确违规经营行为投诉举报热线通知》，要求在沪各银行业金融机构在加强内部风控管理的基础上，明确对外公布所辖基层机构、员工参与民间融资等不规范经营行为的投诉举报热线，做好实名举报投诉的受理与监督工作。要求各银行业金融机构应建立相应的奖励机制，对于查证属实的举报人按规定予以适当奖励，通过社会监督，正向激励和违规惩处，来努力避免基层银行业机构、员工参与民间融资等行为的发生，切实保护银行客户的权益。
　　据张荣芳透露，为公正、便捷、快速、高效地解决当事人之间的金融纠纷，及时有效地化解矛盾，上海银监局自2012年起开始引导上海市银行同业公会积极探索建立多元化的金融消费者投诉纠纷解决机制。目前，正在协调成立银行业消费者纠纷调解中心，希望藉此完善机构自主、同业调解、监管督导、多方合力的金融消费者投诉处理解决机制，更好维护银行业金融机构与银行业金融消费者双方的合法权益。
　　《百姓金融知识小百科》首发大派送
　　昨天，上海银行业3·15国际消费者权益日宣传周活动暨陆家嘴金融城金融服务进社区活动正式启动。启动仪式上，上海市银行同业公会会长、中行上海市分行行长潘岳汉表示，一直以来，上海银行同业公会高度重视保护金融消费者权益工作，专门成立了“金融消费者权益保护专委会”，在加强金融知识普及和宣传的同时，通过开展银行客服热线监测分析、编写投诉案例库、规范投诉处理制度、建立消费者诉求协调处理机制等措施，积极构建金融消费者权益的保护机制。
　　记者在现场还看到，由上海市银行同业公会组织金融消费者权益保护专委会成员单位具有多年实务操作经验的骨干人员、专业人士共同编撰、由上海交大出版社出版的《百姓金融知识小百科》读本新鲜出炉。
　　廖岷在“序”中指出，金融知识教育普及是金融消费者权益保护的有力抓手。通过充分的金融知识普及，可以提高广大金融消费者对银行业的认知水平，以及对各类金融风险、金融诈骗的判断力，促进广大金融消费者合理选择和使用金融产品和服务，提升广大金融消费者的自我保护能力，并且充分享受金融创新发展进步带来的福利。今后，我们还要与政府相关部门一道，推动这样的教育与知识普及工作进社区、进校园。同时，也希望本书成为银行从业人员的简明教材。
　　该读本力图从一个金融消费者的角度出发，从操作层面为公众提供通俗、易懂并且实用的金融知识。该书以问答的方式呈现具体内容，目的在于让读者能够根据自己的需要，迅速找到相关知识点、解决疑问。全书共包括：常用金融知识问答、个人理财及银行代理业务、银行卡、电子银行及自助机具、个人贷款、外汇业务、常见金融诈骗行为的识别、电讯和网络金融诈骗识别小窍门、非法金融业务的主要特征和防范要点等九个篇章。前六个篇章侧重介绍金融知识及业务办理要点，后三个篇章侧重介绍预防金融诈骗的相关知识和案例。读本以通俗、易懂、实用为出发点，相信能为金融消费者掌握金融常识提供帮助。
　　昨天，《百姓金融知识小百科》赠予陆家嘴金融城5个街道1万本读本。今天，上海银行业还将在100余家设置专门咨询台的银行网点向消费者免费赠阅，累计免费赠阅量将达10万本，并向金融消费者开展金融知识宣传和咨询服务。
　　据记者了解，今年，上海市银行同业公会还将以组织开展中银协“普及金融知识万里行”活动为载体，继续组织会员单位围绕送金融服务进社区、防范金融风险知识宣传等主题开展金融服务普惠公众活动，倡导会员单位主动履行社会责任，在金融消费者教育和权益保护方面开展更多扎实有效的工作；积极响应消费者金融服务需求，让金融服务队伍走出网点、走进社区、走向客户，使“和谐金融诚信服务”理念在银行服务中得到传承。
　　同时将继续开展消费者满意度调查活动，通过对金融消费者比较关注并密切相关问题的调查，了解金融消费者的满意度及金融消费习惯，促进银行产品设计从源头根植保护消费者的意识与举措，使其产品和服务更贴近公众需求，不断提高为金融消费者提供优质服务的能力。
　　银行业积极行动开展各种形式活动
　　一直以来，为了持续提高金融消费者的金融知识和维权意识，上海各银行机构坚持聚焦知识普及、倡导和谐金融、贴近社会大众的理念，围绕金融知识普及、防范金融诈骗、善用银行产品等相关内容，开展了多种形式的金融消费者权益保护知识普及和宣传活动。
　　浦发银行上海分行专设“3·15国际消费者权益日宣传周”活动领导小组和工作小组，由分行行领导、办公室、团委、个人银行条线各部门、运营管理部、合规部等各相关部门共同参与推进，组织辖内132家营业网点积极参与。
　　今天，该行分别在静安、徐汇、大华、三林、松江五个区域选取5家客户流量大的网点举办宣传活动，为金融消费者答疑解惑；同时，该行还将40家网点作为重点宣传网点，参与整个宣传周活动，为客户提供持续的金融服务宣传。
　　华夏银行在3·15之际推出了10万册《做个银行理财达人》理财知识手册，一方面以漫画等方式深入浅出地介绍理财知识，提示投资风险，另一方面细分5类家庭，提供了25套理财方案。
　　据记者了解，这10万册《理财手册》在华夏银行全国近500个营业网点统一摆放，供广大客户查阅使用。这是该行践行企业社会责任，全面加强投资者理财风险教育的重要举措，正如该行所秉承的投资理念：在产品的设计上，不是一味的追求高收益。纯粹的比拼价格，只会将理财业务带入一个误区。“我们更多的是关注不同价格和期限下，产品风险的匹配问题。我们强调的是安全、稳健、可持续的回报。”
　　渤海银行上海分行则在所有网点张贴活动海报，并通过网点门楣滚动屏、网点电视显示屏等多媒体宣传渠道播放“和谐金融诚信服务”的宣传主题，以及“上海银行业小微企业信贷产品信息查询平台2.0版3月15日正式上线”的信息。同时，该行网点还设置专门的宣传点，通过宣传点向公众免费分发《百姓金融知识小百科》和宣传折页等宣传资料，接受消费者咨询。同时，他们还结合该行的实际，开展相关金融知识普及活动，包括对存贷款、代理业务、银行收费、理财产品等方面，向公众进行金融知识的普及。
　　交行上海分行对于部分地区市民群体年龄层次较高，对金融信息和知识不够了解等情况，有针对性地向市民开展反洗钱、反假币等相关知识的宣传。活动中，该行员工介绍了与居民有密切关系的反洗钱内容，纠正了普遍存在的误区，让广大居民了解了金融基础知识，增强法律意识。同时，该行还与街道居委会携手举办“银行产品进社区、反假宣传我先行”等活动，主动深入社区，就反假宣传手册进行了派发与现场讲解，介绍第五套人民币真伪的鉴别方法，受到市民好评。
　　上海银行则在保障老年客户权益方面独树一帜。在网点资源配置方面，上海银行重点向养老金客户较为集中或人口导入的区域倾斜，特别是针对大型保障性居住社区养老金客户较多的特点，加快配套网点建设。同时增加养老金业务量较大网点人员配置：引入大堂副理和老年导银志愿者以加强网点服务力量，并在网点内备有老花镜、紧急医药箱等物品，更好地为老年客户提供贴心服务。
　　在营业时间设置方面，因每年数月双休日适逢养老金领取高峰日，上海银行主动延长网点营业时间，根据老年客户的需求，上海地区200多家网点，已有约43%的网点每周营业6天，39%的网点每周营业7天。同时，适应老年人早起的习惯，2012年6月6日起，66家养老金业务量大的网点提前半小时开门营业。
　　在保证代发业务按时准确发放的基础上，上海银行不断提升养老金融服务水平,先后推出养老客户专属产品、专享优惠、专项服务及专门的营销活动：发行专属借记卡———美好生活卡，并专享优惠。推出适老专项服务，如：特意调整自助机具字号，将
　　ATM机具的屏幕显示字号由原先的8号增大到18号，为行业最大；针对老年人担心自助机具吞卡的心理，设置ATM为误操作不吞卡，而是锁定账户后将卡吐回等。上海银行每年针对养老客户推出专门营销活动，已有22万人次获得各类奖品和关爱回馈。
　　中行上海市分行则在全市广泛开展了“学雷锋青年公益行”活动，其中“上海绿色账户推广行动”更是将学雷锋行动遍布上海市的各大社区街道。“上海绿色账户推广行动”通过“开绿色积分账户”、“办绿色文化课堂”、“行绿色环保公益”、“倡绿色低碳生活”、“助绿色减排行动”五个部分进行，社区居民可以家庭或个人名义在中国银行申请建立“绿色积分账户”，参与各类绿色账户活动便可获得公益积分，积分可参与办理充值、查询及兑换活动。此外，在虹口鲁迅公园的反假币宣传、黄浦小东门街道老年服务中心、闸北临汾街道的金融服务现场都活跃着中行青年的身影。
　　泰隆银行上海分行一直以来把公众教育服务工作当作义不容辞的社会责任，将相关工作渗透在日常业务的开展中，努力做到活动的常态化。去年下半年以来，分行辖内各支行团队共举行“社区行”、银企对接会等相关活动40余场，向沪上小微企业及社区居民发放《泰隆教你防诈骗》宣传册近1万册，反洗钱、反假币宣传单页2000余张。
　　农行上海分行则开展了多渠道、多形式、广覆盖的“进园区、进郊区、进社区”活动。围绕服务民生，该行通过宣传金融产品和设计服务方案，普及金融知识，提高公众金融风险防范意识。
　　据统计，该行去年累计开展“三进”相关活动近1000场，活动范围遍布上海各区县，近1万人次的农行志愿者共进驻50多处专业市场，服务中小企业超过3500家，发放各类金融宣传品超过22万份，超过5.5万人次的市民和800余家农户因此受益……
　　做好公众金融指导服务广大公众是金融机构不可推卸的社会责任。在金融体系中，数量庞大的金融消费者是这个体系的重要组成部分之一，如果金融消费者不具备健全、充分的金融知识和风险意识，整个金融体系的运转是不健全也是不协调的。从这个意义上说，普及推进金融消费者的金融知识和风险意识，是保持金融市场有效性、维护金融稳定的重要环节。未来，上海银行业将更加深刻理解加强金融消费者权益保护的必要性和重要性，继续践行企业社会责任，服务广大金融消费者，促进和谐金融发展。
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　　上海市银行同业公会会长、中行上海市分行行长潘岳汉：
　　培育优秀服务文化提升客户满意度
　　长期以来，上海市银行同业公会高度重视金融消费者权益保护工作，推动各会员单位积极践行行业规范，培育优秀服务文化，持续开展社会公众金融知识普及活动，提高上海银行业整体服务水平，不断提升客户满意度。3·15国际消费者权益日到来之际，上海市银行同业公会会长、中行上海市分行行长潘岳汉接受记者采访，并回答了记者提出的相关问题。
　　记者：上海市银行同业公会在金融消费者权益保护方面开展了哪些工作？
　　潘岳汉：为树立上海银行业良好的社会形象，构建和谐的金融消费关系，上海市银行同业公会把金融消费者权益保护工作放在突出位置。
　　一是进一步完善组织架构。2012年公会将原先“服务规范专委会”更名为“金融消费者权益保护专委会”，新专委会将原来主要侧重银行窗口服务职能进行了重新定位，加强了对金融知识的普及、宣传及对金融消费者诉求的协调处理等方面研究，突出了金融消费者权益保护的理念。二是持续以3·15国际消费者权益日为契机，倡导上海银行业提高“和谐金融、诚信服务”意识。每年3·15国际消费者权益日，公会都会加强与新闻媒体的合作，开展专栏宣传、普及金融知识；通过组织各会员单位进社区宣传、在银行网点设立咨询台、发放宣传资料等形式，集中开展专题宣传活动。三是重视客户投诉，创建和谐金融环境。2012年公会修订完善《上海银行业投诉案例库》，用案例指导业内投诉处理人员不断提高信访投诉处理能力；完善公会信访投诉机制，就工作职责、工作流程、处理时限等具体要求予以明确，进一步规范投诉处理工作制度。
　　记者：上海市银行同业公会2013年在金融消费者权益保护工作方面有哪些新的举措？
　　潘岳汉：一是继续做好金融消费者权益保护工作，积极倡导上海银行业提高保护金融消费者权益的意识。加强消费者金融知识普及，提高广大金融消费者对银行业的认知水平，营造和谐的银行服务环境。二是加强对上海银行业客服热线管理。在对客服热线深入调研的基础上，梳理行业优势及薄弱环节，不断提高监测数据分析的科学性，指导会员单位提升服务质量，提升客户满意度。三是开展中银协文明规范服务百佳示范单位评选活动。结合中银协文明规范服务百佳示范单位评选工作，开展上海银行业文明规范服务交流学习。以评选活动为契机，促进上海银行业窗口服务水平不断提升。四是组织开展“普及金融知识万里行”和“三进”活动。倡导上海银行业以支持市郊青年创业、服务社区居民、送金融知识进学校进社区、银企沙龙等形式开展金融知识普及。
　　记者：上海市银行同业公会还将在推进消费者权益保护方面有哪些长效机制？
　　潘岳汉：一是持续组织开展“普及金融知识万里行”活动，推动会员单位自主策划开展普及金融知识相关活动。围绕送金融服务进社区、防范金融风险知识宣传等专题，开展金融服务普惠公众活动。二是继续开展消费者满意度调查，了解金融消费者的满意度及消费习惯，促进银行产品和服务更贴近公众需求。三是进一步加强对金融消费者投诉内容的分析，对金融消费者投诉比较集中的内容，认真研究，并组织会员银行在金融知识普及宣传过程中，有侧重地组织开展宣传活动。