傅蔚冈铁路当引入竞争活水落伍于中国民航

发布时间：2013-1-24 8:51:33 来源：不详【字体：大中小】

就在网传工信部要求各大浏览器停止使用抢票插件之际，人民网的即刻搜索却推出了抢票工具。随后工信部也作出解释，电信管理局市场管理处于1月18日晚与3家互联网企业电话沟通，要求企业关注网络情况，采取措施，避免影响售票系统正常运行，但是否认“叫停”，因为“强制叫停于法无据，电话建议不是强制性的”。

为什么要使用抢票软件？据专门的技术人员分析，那是因为12306网站的技术缺陷导致，所以才会有专门的抢票软件。这些技术上的问题留待专门的技术人员讨论，其实我们更应该追问的是，耗费巨资打造的12306购票网站会出现这种技术性问题？

根据官方的解释，这是因为访问量过大。在今年1月份的春运新闻发布会上，铁道部副部长胡亚东透露，12306网站的注册用户数量突破1000万，从1月1日到1月7日的日均访问量超过10亿次。10亿次的访问量看起来很多，但访问量并不代表购票次数，而且单纯访问量的增加并不必然延缓购票进程现象发生。据铁道部官员1月22日在新华网的访谈中表示，今年以来，互联网日均售票量242.6万张，比去年同期日均多售176.2万张，1月18日互联网售票量达到高峰，售出车票333.4万张，占全路总售票量的43.9%。

日均售票242.6万张对铁道部来说是个大数字，因为这是12306网站自2012年上线以来遇到的最大压力，但是这个数字与其他商业机构的网站相比，则并不吓人。一个可供比较的数字是，2012年“11·11光棍节”的流量。据阿里巴巴集团11月12日发表的简报表示，在“11·11光棍节”这天的促销活动中，有2.12亿名独立用户访问了淘宝，也就是说中国每4个网民中就有一个上了淘宝；当天的订单量达到了1.058亿。支付宝的官方数据显示，峰值时每分钟有 89678 笔交易，一分钟内要求交易的金额超过 1700 万人民币。换句话说，淘宝一天的订单交易量就相当于铁道部春运期间交易量的一半。因为此前铁道部的预计是，在40天春运时间内，铁路预计将会发送22450万名旅客。

但问题是，为何交易量如天量的淘宝网没有在去年11月11日这一天宕机，而12306购票网却从上线之日起就问题不断？在我看来，这个原因并不复杂，那就是淘宝网要面对诸多的竞争对手，而12306则就此一家。

竞争的好处是逼迫每个市场主体不断地改进自己的服务——包括技术和态度上的，如果服务稍有懈怠，那么消费者就会流到对手那里。虽然淘宝是中国B2C和C2C市场的领导者，而且其市场占有率远高于其对手，但是这并不意味着它可以就此高枕无忧，服务稍有不如意，客人就会流到京东、亚马逊等对手那里。正是因为巨大的竞争压力，使得这些市场主体不敢有丝毫懈怠。

12306就不一样了。整个中国的铁路客票服务就只有它一家提供，而且出口也就只有它一个，这意味着那些依靠铁路出行乘客的选择实在有限：要么到售票窗口排队、要么通过电话购票、要么就上12306网络购票。对于绝大多数的上班族来说，上网购票是一个在时间和空间上最为可行的购票方式。可是让大家没有想到的是，12306自上线之日起，就饱受外界批评——无论是界面还是技术，都存在瑕疵，甚至是致命的技术结构问题，从而导致了市场上必须出现抢票软件才能买到火车票的现象。

从纵向比较，今日铁道部的表现和过去有着较大的改进，它不断地优化购票时间——旅客过去最头疼的在车站窗口和售票点彻夜排长队买票的现象基本没有了；而且提供了互联网购票服务，使得旅客足不出户就可以购票，这些都使得旅客购票环境和舒适度有了改观。据铁道部的数据显示，截至今年1月21日，各种售票方式售出车票的比例为：互联网售票占35.9%、电话订票占7.5%、人工窗口占52.1%，自动售票机占4.5%。

不过需要指出的是，铁道部的这些努力与外界对它的要求存在很大的差距。一个与铁道部类似的机构是航空业。航空业虽然有很多市场主体，但是提供国内航线服务的公司中绝大部分都是国有控股公司，而且提供售票服务信息的就是独家垄断的中国民航信息网络股份有限公司。尽管中航信是独家垄断所有的票务信息，但是广大旅客在购票时却可以有很多选择：它可以在诸多的市场主体中选择自己所需要的服务，而且机票的退票也比火车票更加简单——很多时候往往可以通过一个电话就予以解决。

为什么同样是垄断企业，航空业的服务却如此的多样化？在我看来有两个因素，一是这个市场有诸多的参与者，尽管这个市场是一个三寡头垄断的市场，但是由于市场主体一多，那就会逼迫参与者提供更为丰富的服务。二是因为航空市场与国际市场接轨，有着来自国际市场的压力。尽管国内航线的服务者绝大多数都是国内的三大巨头，但国际航线有来自世界各大航空公司的竞争，这就让国内的航空公司能够感受到外部的压力。更为重要的是，世界民航业有一个提供基本服务规范的国际民航业协会；为了参与国际竞争，国内各航空公司都按照自己的需要加入了世界三大航空联盟——这意味着它们必须符合相关的国际标准。也正是如此，与铁路运输服务相比，航空业的服务更加优质。

那么，中国的铁路运输市场可以在哪些方面改进，从而给游客提供更好的服务？经常被公众提及的是私有化。私有化当然是一个办法，但并不是唯一的出口。在我看来，借鉴航空运输市场的经验是一个更为可行的办法。

首先，仿效中国航信成立铁路信息网络服务公司。根据网络介绍，中国民航信息网络股份是航空旅游行业的信息技术及商务服务提供商，主要任务是面向民航市场各主体全方位提供航空客运业务处理、航空旅游电子分销、机场旅客处理、航空货运数据处理、互联网旅游平台、国际国内客货运收入管理系统应用和代理结算清算等服务。铁道部完全也可以成立类似的公司，不再由自己售票，而是将售票服务外包给各个市场机构，自己只需要专注信息整合。任务简单之后，必然会提供更为专业化的服务。

其次，借助其他市场机构的力量来改进服务。自12306上线以后，就有人不断提出，铁路部门可以和电商平台合作，借用后者的技术和管理经验来把12306购票网站做好。但是负责铁路电子票务系统的铁道科学研究院电子所的回答是，“我们的12306网站是非营利性质的，不会和商业企业合作，而且我们对自己的技术有信心。”但问题是，12306近一年的服务已经证明，电子所的技术并不可靠；而且营利与否并不影响技术：即便你不营利，但是你糟糕的服务却影响了大家的时间，这个巨额的时间成本又该如何核算？

千不是，万不是，12306的问题归结到一点就是独家垄断。如果中国铁路客票服务市场可以引入更多的服务商，更加借助市场的力量，那么在客运总量不变的情况下，也可以做的比今天更好。再拿中国民航来比较吧，自有互联网开始，民航业的服务就开始利用了。而铁道部的网上购票从何时开始？2012年！这就是差距。

(作者系上海金融与法律研究院执行院长)

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