新三包上路 车企应考

　　2013年1月15日，国家质量监督检验检疫总局正式发布《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，并决定自2013年10月1日起施行。此时，距2002年发布《家用汽车产品修理更换退货责任规定(草案)》已过去十年。
　　《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（以下简称《规定》），即我们常说的“汽车三包”，“三包”是指商家对所出售商品在一定期限内提供“包修、包换、包退”的信用保证。汽车作为最复杂的特殊消费品，其“三包”规定的推出过程亦注定颇多曲折，利益相关方的争论和博弈充盈其中。
　　然而，虽晚幸未迟，《规定》历经十年终于得见。
　　掀起新三包的盖头
　　2013年1季度，中国汽车保有量将突破1亿辆（其中，私家车占比74%）。预计到2020年，这一数字将会翻番。届时，每百户家庭会拥有60辆汽车。??? 
　　与保有量的天文数字相较，更凸显汽车消费相关法规不完善之现状。中国消费者协会公布的2011年受理投诉信息显示，汽车产品投诉1.68万例，成为投诉量增长最高的产品，涉及质量安全的投诉超过54％。
　　《规定》制定过程并非一帆风顺，概因各方利益牵涉其中。但是，如没有基本法规约束，保证消费者、生产者、销售者的利益合理、均衡，则这个市场将是不可持续的高风险市场，这不符合各方根本利益。因此，尽管艰难，《规定》的出现却是政府和市场各方的必然选择。
　　《规定》共九章，计：总则、生产者义务、销售者义务、修理者义务、三包责任、三包责任免除、争议的处理、罚则和附则，共48条。
　　为方便后续讲解，将《规定》核心内容以表格形式呈现，见下表（表1）：
　　假如您认为上表仍过于复杂，那请您至少记住三个数字：
　　60日。家用汽车产品售出后60日之内或者行驶里程3000公里之内，出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，销售者应当负责免费更换或退货。家用汽车产品售出后60日之内或者行驶里程3000公里之内，在三包凭证中明示的发动机、变速器的主要零部件发生质量问题的，消费者可以选择免费更换总成。
　　2次。在家用汽车产品三包有效期限内，发生下列情况之一，销售者应当负责更换或退货：（一）发动机、变速器累计更换2次后，仍不能正常使用的。（二）因严重安全性能故障累计进行了2次修理，严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的。（三）转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零部件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的；转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的主要零件由生产者明示在三包凭证上，其种类范围应当符合有关规定。
　　5次。在家用汽车产品三包有效期限内，因产品质量问题修理时间累计超过35日的，或者因同一质量问题累计修理超过5次的，消费者可以凭三包凭证、修理记录、贩车发票，由销售者负责更换同品牌同型号家用汽车产品。
　　《规定》出台后，明确了各方的基本权利或责任，引导汽车市场更趋规范。对生产者、销售者而言，执行新规，势必会增加企业成本。然而我们知道，缺乏规范约束的市场是不符合各方长期利益的，《规定》的出台尽管稍晚，幸而未迟。
　　相关方如何准备
　　《规定》公布后，仍然有若干问题待解，分述如下。
　　对于生产者
　　作为产品的提供者，生产企业尤其是自主品牌车企，需要做到：
　　首先，深刻理解并从思想上真正接受《规定》。从企业经济角度而言，短期内《规定》确实会增加车企成本，但我们知道，健康的市场方有利于企业长期生存。既然如此，企业就必须完善自身的经营哲学，学会真正尊重消费者合理权益，通过提供超越竞争对手的产品和服务获得企业应得利润，而非通过侵占消费者利益谋得“灰色生存”空间。
　　其次，提升产品质量。美国在20世纪七八十年代推出“柠檬法”之时，国内汽车厂家也认为这是在限制其发展。后经强力推行，产品质量获得长足进步，迅速缩小了与日系车差距，在竞争中逐渐站稳了脚跟，其中法规的约束作用绝不应被我们忽略。欣慰的是，我国自主品牌产品质量近年提高迅速，如：吉利汽车的部分车型顺利通过欧洲四星级碰撞测试，长城汽车的SUV车型品质不但赢得了国内市场的认可，也具备了参与海外市场竞争的能力。
　　再次，完善问题产品处置流程。当前中国汽车市场，生产商与销售商之间的关系仍不对等，销售商对生产商的依附关系难以改变。因此，在产品出现质量问题后，生产商必须改变之前的处置流程，即销售商充当防火墙，以所谓“行规”“惯例”为挡箭牌、遮羞布，将本应承担的责任和成本转嫁给消费者和销售商。《规定》中，尽管对销售商的追偿权力进行了明确，却没有提供具体的实施办法。若生产商据此继续“掩耳盗铃”，不主动形成与销售商的体系联动，为消费者切实负责的话，必将导致消费者和销售商的不信任，损失自身的长远利益。
　　最后，主动提升企业责任。正如《规定》中第三条所言：本规定是家用汽车产品三包责任的基本要求。鼓励家用汽车产品经营者做出更有利于维护消费者合法权益的严于本规定的三包责任承诺。2011年，北京现代对索纳塔车型提出了5年10万公里的质保政策，此政策也实现了中国市场和北美市场的基本接轨。相反，有部分厂商，却在国内国外实施双重标准，这与《规定》倡导的方向和消费者的需求显然背道而驰。

　　对于经销商
　　作为直接接触消费者、负责三包政策落地的中间环节，汽车经销商也要做好自身的能力准备。
　　一是组织内部员工深入学习《规定》，改善服务标准和相关流程。比如，必须妥善管理商品车；交车前严格进行PDI检测；交车环节必须按照《规定》提供相应的文件资料等。
　　二是提高维修技能，确保一次修复率。由于《规定》中对不同故障的重复维修次数分别作了限定，因此一次修复率就成了降低客户抱怨、减少退换事件的关键因素。经销店在对符合三包条件的车辆提供索赔维修时，必须就预检、问诊、故障排除、质检、交车等环节逐一落实改善，这也是迫使经销店提升服务能力的刚性约束。
　　三是优化与生厂商的沟通渠道。在排除疑难故障时，第一时间与厂家的技术专家沟通，寻求技术指导和支持；同时，借助厂家的网络技术平台，随时掌握学习最新的故障案例。
　　四是提前储备合理的配件库存，尤其是进货周期较长的进口件更应高度关注。
　　五是形成客户的完整档案记录。如《潜在退换车跟踪记录表》《退换车跟踪表》等。
　　此外，汽车三包的相关管理部门应解决好以下几个问题：1.组织建立家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库，为争议处理提供技术咨询。2.对退换的车辆，经修复后如何重新实现销售？应从具体操作层面进行细化。3.支持销售者向生产者的追偿落实。4.问题车辆发生退换后，相关的车辆登记、税费办理等还需简化、明确，对型号发生变化的车辆还应完善相关规定。
　　行业法规的一个重要特性就是对该行业的强制引领：通过硬性约束，加速行业升级。可以预见，《规定》实施若干年后，其作用会逐渐显现：低效的企业，会被淘汰出局；睿智的企业，会把握此中机会；有担当的企业，会赢得更多消费者的赞赏。