网购投诉率猛增 胜诉率低

　　■本报记者 贾丽
　　
　　一位维权律师日前指出，消费者维权方面的案子每年都为数不少，消费者维权意识增强。据悉，目前在实体店购买产品的消费者投诉胜诉率达89%。
　　另一方面，网购投诉率却大幅上涨。北京12315相关人员告诉记者，今年网购投诉率提高200%以上。数据显示，2012年网购投诉占55.40%，其中团购占21.32%，移动电子商务占5.36%。网购过半的投诉比例，已连续三年盘踞全国各类电子商务投诉的榜首。
　　业内人士指出，网购投诉率高但胜诉率低，电商价格战引发消费者投诉滞后的现象，亟待法律约束。

　　售后纠纷成诉讼焦点

　　中国消费者维权网一位负责人称：“从去年受理投诉情况看，消费者获得赔偿案例逐渐增多，产品投诉胜诉率达89%。”
　　另有业内维权律师表示，从去年案件处理来看，售后存在的问题是消费者投诉热点。
　　家住北京朝阳区的李老太太在去年5月份购买了某型号的立式空调一台，整机保修期三年。然而随后出现制热效果不佳的情况。李老太太表示：“空调不仅不制热，制冷的功能也丧失了。服务商多次来修理，都没有效果。”她无奈向律师咨询：“我是否有权利要求厂商退货。”
　　承接此案件的业内知名维权律师杨兆全指出：“李老太太的这种情形是有权利要求厂商进行退货的。”《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十五条规定，在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。
　　杨兆全表示，近年来家电行业上门安装服务出现产品质量纠纷明显增多，消费者维权常遭推诿。
　　目前大部分的家电厂商和经销商都推出上门安装服务项目，有的厂商和经销商是自己组织人员上门服务，有些是将安装业务外包。如此就出现一些因家电安装不规范导致的产品质量问题，对于责任经销商与厂家的售后就开始互相推诿。那么，消费者如何维权？
　　杨兆全律师指出，这个问题存在两种法律关系，一种是卖家和买家之间的买卖合同法律关系，一种是承包法律关系。“消费者是从卖家手里买产品，无论问题产生的原因是产品本身质量问题还是安装质量问题，销售者都应当给予解决，之后根据厂商与经销商、经销商与外包承包方之间签订的合同区分责任进行追偿。”

　　网购投诉率猛增200%

　　近年来，网购以其省时、低成本的优势逐渐成为一种流行的购物方式，但与此同时，网购投诉率也大幅上升。北京12315相关人员告诉记者，今年网购投诉率提高200%以上。
　　另有调研数据显示，46%用户认为网购产品质量、售后得不到保障，5%用户认为网购完全无法保障，21%认为送货耗时。
　　对此，杨兆全认为，一方面对于电商来说，要做到诚信经营。另一方面，对于网购消费者而言，最好选择那些正规、有实力的网站，一定要索要正规的发票，产品说明书、三包凭证。
　　中国电子商务研究中心分析师姚建芳则认为，随着网购的发展，各种新问题也不断产生，包括电商价格战引发用户投诉时间出现滞后，互联网安全问题丛生，网购家电节能补贴出现货款到账时间长、退款强制消费等。电商需加强监管，亟待法律约束。