2012汽车投诉过半涉发动机变速箱

　  据统计,我国2012年汽车产销均超过1900万辆，同比增幅略高于上年；其中SUV同比增长 21.8%，为增速最大的车型；同时由于消费观念的转变，豪华车市场也实现了高速增长，三大豪华品牌均有显著增长。 　　这边厢销量一路走高，而那边厢的投诉量同样再创记录，汽车投诉网在2012全年共接到有效投诉10492宗(不含邮件、电话、传真等其它方式)，同比增长4.34%；得到退换车的案例同样也有较大增长，由去年的25宗提升至34宗，同比增长36%。除极少数超跑车型没有投诉外，全年投诉基本涵盖国内目前所有在售车型，投诉分布于全国各省、市、自治区以及港澳台地区。 　　2012年度汽车投诉主要特点： 　　1、近6成投诉来自合资品牌：2012年合资品牌的投诉占比达到59.70%，同比2011年的53.83%略有上升，占总投诉量近6成； 　　2、SUV投诉同比增长3成：汽车投诉网2012年度累计收到SUV的有效投诉为912宗，同比增长31.60%，这既与保有量上升有关，更与部分新车因匆忙上市或需求旺盛而放松质量标准有关； 　　3、涉及服务投诉过半：仅针对服务问题产生的投诉占总投诉的18.42%，另外有34.23%的车主同时对质量和服务进行投诉，说明有52.65%的投诉涉及服务问题，而服务问题多半又是因为质量问题引发的； 　　4、过半投诉缘于发动机/变速箱：关于发动机的投诉位居第一，占2012年总投诉量的27.59%，而对变速箱的投诉也占据总投诉的22.34%，2012年过半的投诉都来源于这两个问题； 　　5、6成投诉能在半月内回复：52.21%的投诉能够在一周内得到企业的积极处理并反馈结果，13.56%的投诉能在半个月内得到回复，也就是说65.77%的投诉企业都能在半个月内回复处理结果，说明大部分企业对车主的投诉还是很重视的。 　　6、赔偿诉求再度超过维修诉求：在2012年度投诉诉求中，“要求赔偿”的投诉占比38.09%，再次超过“要求维修”的诉求，从而成为车主维权的第一大诉求，车主诉求的主要目的就是要求厂商(或4S店)赔偿因车辆故障或服务而导致的损失，但目前法规对这一问题并无明确规定，直接导致了车主与厂商(或4S店)从是否赔偿到赔偿额度方面都存大巨大差异，也最终导致了此类诉求的急剧上升。 　　7、服务投诉中欺诈行为最为突出：在2012年度关于服务的投诉中欺诈行为的投诉占比16.87%，成为最为突出的服务投诉。所投诉的问题主要集中在厂商销售过程中用欺诈的手段来增加销量这一问题上。 　　一、月度、地区投诉趋势分析
　　上图显示，2012年下半年投诉同比上升较为明显，增幅达16.36%；3月份投诉量最高，达到1144宗，这主要是受到3.15消费者权益日的影响；1月份投诉量最低，只有523宗，这主要是受到春节的影响；
  　　在2012年度的汽车投诉中，江苏、广东、山东为投诉最多的三个地区，投诉量均超过千宗，其中江苏投诉量最高，达到1055宗。而以往山东地区的投诉量都位居第一，2012年首次滑落到第三。前十地区的投诉占总投诉量64.78%，同比2011年的58.92%上升6个百分点，意味着其它地区的投诉量有所减少，投诉分布也更为集中。前十名省市多为沿海、人口密集的大省或直辖市，这与各省市的汽车保有量不断提升相关联，同时也是车主们的维权意识在普遍提高。
　　二、车型投诉分析
　　从图表可以看出，合资品牌的投诉占比59.70%，同比上升6个百分点；2012年自主品牌的投诉占比36.88%，同比2011年的43.72%下降了近7个百分点，投诉量同比下降11.99%；而2012年度进口品牌同比有所增长。这与2012年销量占比有密切关系。
　　2012年，自主品牌共销售648.50万辆，同比增长6.1%，占乘用车销售总量的41.85%，占有率比上年同期下降0.38%。与前几年相比，自主品牌乘用车在2012年总体表现不佳。进入9月后，自主品牌销量有所增长，市场占有率也有明显提升。合资品牌中，日系、德系、美系、韩系和法系乘用车分别占乘用车销售总量的16.4%、18.4%、11.7%、8.7%和2.8%，与上年同期比较，德系增长明显，日系下降明显，其余各系均有不同程度增长。