假日挡了网购快递 服务短板亟待立法跟进

    目前各大快递公司已经陆续恢复正常工作，但在春节黄金周期间，快递企业基本处于半歇业状态，配送时间延长，价格大幅上涨。受此拖累，消费者的网购热情不高，投诉量大增，电商企业的业绩也大受影响，尤其今年的情人节刚好在初五，相关订单少了许多。根据相关网购平台的成交数据显示，今年情人节周边产品的销售业绩与去年同比下降87.4%。
　　实际上，快递业备受诟病由来已久，而不只是在春节。近年来，随着国内网购市场日趋火爆，投诉量也水涨船高，其中快递乱象占据了相当大的一部分，行业监管势在必行。而一个好消息是，新《快递市场管理办法》将于3月1日正式施行，其中进一步明确了对于快件损毁、丢失赔偿问题的相关规定，将有助于消费者维权。

　　 快递“春节模式”拖后腿：期间网购业绩大幅下降

　　每年一到春节，快递业都自动进入半歇业状态，很多人将之称为“春节模式”。刚刚结束的蛇年春节也不例外。据了解，长假期间，有八成快递都歇业了，这可憋坏了网购一族。即便部分快递公司宣称春节期间不停业，但实际上采取值班制度，不寄送异地快件。有业内人士指出，目前多数民营快递公司采取的是加盟制，总部对各加盟点的管理比较松散，因此春节也很可能出现快递公司总部有人值班，直营点有人收派件，但加盟网点无人送件的尴尬状况。
　　除了因“春节模式”导致的快件配送时间延长之外，在春节期间，一些收件正常的快递企业开出的派送价格也比平常高出不少。有媒体报道称，2月9日至15日期间，顺丰快件每单要在原有价格基础上再加10元服务费，即1公斤以内最低32元；而申通也由平常首重15元的价格，在春节期间涨到了30元……对于涨价的原因，顺丰客服回答：“春节期间，快递公司人手紧张，且要给予一定的加班补偿，所以成本要比平时高出一些。”
　　配送时间拉长，且价格又上涨，这些都大大降低了蛇年春节长假期间消费者的网购热情，从而使得电商企业的业绩大幅下降。值得一提的是，今年的情人节刚好是正月初五，这本是很多鲜花、巧克力等礼品卖家“捞一把”的好时机，但正是因为快递“不给力”，反而导致情人节网购业绩严重下滑。有网购平台的成交数据显示，今年情人节当天，周边产品的销售业绩与去年同期相比下降了87.4%。
　　并且，虽然目前大部分快递公司已经陆续正常营业，很多网店也开业了，但由于从业人员未到岗、有些快递公司派取件时段缩水等综合因素的影响，快递要恢复到年前的运力及时效，至少还需要一周左右的时间。而这势必对网购造成不小的影响。

饱受诟病：快递行业乱象不止

　　近几年来，国内网购市场规模一路狂奔。据中国电子商务研究中心日前发布的《2012年度中国网络零售市场数据监测报告》显示，2012年中国网购用户规模达2.47亿人，相比2011年的2.03亿人增长21.7%；预计2013年年底中国网络购物用户规模将达到3.1亿人。然而，在规模高速增长的背后，网购市场岂一个“乱”字了得：货不对板、遭遇网购诈骗、网购商品退换货难、虚假促销等问题频发，让消费者防不胜防。中国消费者协会日前发布的电子商务企业诚信调查报告显示，七成消费者对国内电子商务企业诚信度总体状况表示满意，而售后环节满意度最低仅达到五成。
　　作为网购售后服务中的重要一环，物流快递在用户投诉中占据了很大一部分，长期以来饱受用户诟病，其中又以大面积送货延迟、快递物品不翼而飞、快递人员代签快件、巧设名目多收费、物品丢失理赔难等问题最为突出，困扰消费者。尽管多次遭遇媒体曝光，也有不少消费者多次反映，但这些乱象依旧屡禁不止。
　　此外，由于人员调配、天气、运输过程中的各种不确定因素等，快递公司在节假日期间频频出现“爆仓”，去年又以“双十一”、圣诞节尤甚。业务量越多，亏损越多，于是涨价成为了民营快递企业的一个必然选择。在诸多因素的综合作用下，快递行业陷入服务态度差、速度慢、快递费用却不降反增的怪圈。

顽疾治理还需加大监管力度

　　诚然，要解决快递行业的种种“顽疾”并不容易，既需要相关部门加大监管力度，又要快递行业和企业自律。
　　快递行业监管势在必行。日前交通运输部公布了1月11日修订后的《快递市场管理办法》（以下简称《办法》），自2013年3月1日起施行。
　　据悉，该《办法》将规范快件收寄、分拣、运输、投递等环节，其中重点整治泄露信息——3月1日起，快递从业人员不得扣留、倒卖、盗窃快件和违法提供从事快递服务过程中知悉的用户信息，若违反规定的依法没收违法所得，对直接责任人员处5000元以上1万元以下的罚款，构成犯罪的依法追究刑事责任。
　　同时，《办法》还明确了快递企业的相关责任。根据规定，快件发生延误、丢失、损毁和内件不符的，经营快递业务的企业应当按照与用户的约定，依法予以赔偿，未保价的快件按照邮政法、合同法等相关法律规定赔偿，而业内目前普遍仍是按照3至7倍的运费标准赔偿。
　　当然，在监管之外，还需要快递公司加强自身规范，提高服务质量。快递归根结底还是一个服务行业，为用户提供良好的服务是最基本的经营之道。其实，快递行业的诸多消费纠纷“伤”的不仅是消费者，还会“伤”到整个快递行业的信誉。另外，对于消费者来说，面对快递业的种种问题，网购时应做好准备，切勿出现问题时既影响了心情，又耽误了事情。