金融消费权益保护是上海的使命

　　上海是中国金融对外开放最早、开放程度最高的的城市，尤其是近年来国际金融中心建设不断加快，金融市场规模快速扩大，金融机构加速集聚，新兴、新型金融业态层出不穷。与此同时，各类金融风险以及损害金融消费者和中小投资者权益的事件也逐渐暴露出来，对金融安全运行造成了不利影响。在这样的背景下，上海有条件也有使命加快开展金融消费者权益保护的相关研究，将金融消费权益保护的国际经验与中国实际相结合，率先开展探索，先试先行，积累经验，以便更好地在全国范围内推动金融消费权益保护工作

　　从上海金融服务办公室所在的办公大楼向东望，作为上海金融中心腹地的陆家嘴建筑群尽收眼底，视线的更远处，是中国当下炙手可热的自由贸易区。

　　身为上海金融创新重要推手的金融办主任，郑杨务实且低调。12月2日，郑杨在两个专题会议间隙接受了记者的独家专访，话题关于上海的新使命——如何加快开展金融消费者权益保护的相关研究，将金融消费权益保护的国际经验与中国实际相结合，率先开展探索，先试先行，积累经验，以便更好地在全国范围内推动金融消费权益保护工作。

　　“金融消费者权益保护是一项金融‘基础设施’，是金融中心实力与竞争力的体现。”郑杨特别提到，“金融消费权益保护的好坏，是衡量国际金融中心发展程度的重要标志。”

　　上海做了哪些实践

　　记者：上海金融办非常重视保护金融消费者的合法权益，能否给大家介绍一下，具体做了哪些实践?

　　郑杨：近年来，上海地方政府配合国家金融管理部门、司法系统妥善处置各类金融投诉、审理案件，开展了一系列有针对性的工作，积累了一些经验和做法。

　　比如，不断加强金融消费权益保护的制度建设。2012年，中国人民银行上海总部出台了《关于加强和改进金融服务 支持上海实体经济发展的指导意见》(以下简称《指导意见》)，将加强金融消费权益保护列入《指导意见》当中。上海保监局出台相关规定，强化投保人对保险格式条款内容的知晓确认，落实犹豫期等执行适用。

　　同时，我们还发布了一些实施意见，从法律和金融角度保护金融消费权益。今年9月，发布《上海市关于进一步促进资本市场健康发展的实施意见》，六大部分总计33条，进一步细化了上海推进资本市场改革发展的政策措施。今年11月25日，发布《上海市人民政府贯彻〈国务院关于加快发展现代保险服务业的若干意见〉的实施意见》，提出上海贯彻落实此前国务院发布保险业新“国十条”的总体要求、重要任务及政策措施，并明确时间进度安排。这些实施意见中均有消费者、投资者保护的条款。

　　另外，我们还建立健全维护金融消费权益的工作机制。目前，上海地区“一行三局”分别成立了负责金融消费者或投资者权益保护工作的专门处室，集中行使消费者保护职责，负责督促金融机构强化消费者权益保护、接受消费者投诉和咨询、进行投诉调查、加强消费者教育等工作。同时，通过相关职能部门不断强化机构监管，督促在沪各金融机构执行各项金融消费权益保护制度。

　　记者：外界普遍关注的是消费纠纷的解决模式。在这一方面，有可以透露的么?

　　郑杨：近年来，上海金融行业协会、司法部门致力于创建新型纠纷解决机制，例如：上海银监局引导上海市银行同业公会成立了银行业消费者纠纷调解中心。上海证监局推动辖区证券纠纷调解试点工作;上海市高院和上海保监局联合签署关于建立保险纠纷诉调对接工作机制的会议纪要、充分发挥人民法院和上海保监局职能、加强沟通、协调与合作，促使保险纠纷得以及时化解，当事人的合法权益得到有效保护。以上海市保险合同纠纷人民调解委员会作为行业调解组织，依法对保险纠纷进行调解，人民法院与上海保监局、上海市保险合同纠纷人民调解委员会拟建立沟通联系和信息共享工作机制，并通过发布典型案例等方式引导保险消费者依法维权，推动保险机构诚信经营。这些措施既及时化解了涉及金融消费者权益的纠纷和矛盾，同时又有效缓解了司法资源不足的现状。

　　记者：能否给我们介绍一下目前金融中介服务机构的情况?

　　郑杨：金融中介服务机构是帮助金融消费者寻求最合适的金融机构、金融产品、金融服务的专业机构，同时也帮助金融机构寻找合适的消费者。在金融业发达的欧美国家，中介服务机构不仅为金融消费者考虑如何消费、怎样消费，也帮助解决金融消费纠纷。中国的中介服务机构的势力还比较薄弱，需要大力发展。近年来，上海积极推动保险代理、保险经纪、保险公估、金融信息等中介服务机构发展，取得显著进展。到2013年末，上海共有保险专业中介机构352家，其中保险代理174家、保险经纪112家、保险公估66家。此外，新华08、大智慧、万得、东方财富网等全国最具影响力的金融信息企业也纷纷落户上海。

　　记者：在开展宣传教育和引导合法维权上，上海金融办还做了哪些努力?

　　郑杨：加强金融消费者教育是保护金融消费权益的重要一环，近年来上海在这方面开展了大量工作。例如：上海市金融办会同“一行三局”等部门联合制作了以“防范非法集资”、“打击地下炒金”、“安全使用银行卡”等多集主题公益宣传短片;人民银行上海总部结合反假币、反洗钱、票据管理等社会热点问题，向金融机构和社会公众开展金融法制宣传。上海银监局启动“上海银行业金融消费者权益保护宣传月主题活动”。上海证监局组织投资者教育活动，引导树立“长期投资、理性投资”的理念。

　　金融消费者权益

　　为何频受侵害

　　记者：我们从报纸上和电视上，经常会看到金融消费者权益受害的事件，在你看来，这类案件发生的主要原因是什么?

　　郑杨：尽管近年来上海在金融消费权益保护方面取得积极进展，但随着金融资源的不断集聚、金融创新步伐的日益加快，侵害金融消费权益的事件也时有发生。据上海市工商局、消保委、金融监管部门以及司法系统的数据反映，近年上海涉及金融领域的各类投诉数量占比呈逐年上升态势，而且新型的侵害金融消费权益的案件也不断出现。

　　根据不完全统计，居投诉前几位的案件类型主要有：储户存款被冒领，侵害消费者资金安全权;开立存款户必须同时办折办卡、侵害消费者自由选择权;发售理财产品忽视风险提示，侵害消费者知情权;擅自“转让”客户信息，侵害消费者隐私权;对冒领存款拒不退还，侵害消费者求偿权;错登个人信用记录，侵害消费者声誉权;存在一些霸王条款，侵害消费者公平交易权;对格式合同条款不做解释，侵害消费者受教育权等。

　　记者：侵害到消费者的这8项权益，是什么原因导致的?

　　郑杨：金融消费权益受到侵害的原因是多层次的。不仅有监管不足、不到位的问题，也与金融业自身特征相关。当然，不可否认也包含金融消费者自身认知不够等方面的原因。

　　记者：刚才您提到了监管不足、不到位。能否给我们做一下详细的介绍?

　　郑杨：中国目前缺乏健全的法律框架和工作机制。在法律框架层面，今年3月15日开始实施的新《消费者权益保护法》虽然将金融消费纳入调整范围，但对于金融消费权益一些关键问题依然缺乏更全面的明确规定;《人民银行法》《商业银行法》《证券法》《保险法》等法律法规中也尚未建立起完善的金融消费者保护体系。在工作机制层面，中国金融消费权益保护工作正处于起步阶段，尽管“一行三会”陆续建立了金融消费者及投资者保护机构，但金融监管部门间、金融监管部门与地方政府间的协调机制还不健全，尚未建立起能够快速有效处理跨市场、跨行业纠纷案件的工作体系，一些领域存在着监管真空或监管重叠。同时，对于金融纠纷出现如何投诉、救济等问题，中国目前也尚未统一明确。

　　记者：作为案件频发地的金融机构，是否也应当承担一定的责任?

　　郑杨：信息不对称是产生侵害金融消费权益问题的重要原因。信息不对称在各个行业普遍存在，但由于金融产品的复杂性和专业性，这一问题在金融消费领域更为严重。特别是近年来，随着金融创新的快速发展，产品的综合性、复杂性、技术性大大增强，更加剧了信息不对称，使金融机构相较于金融消费者处于信息绝对强势的一方。出于自身利益考虑，一些金融机构不仅没有主动披露信息，甚至隐瞒、误导、欺诈消费者，从而侵害了金融消费权益。

　　记者：我们在采访中经常碰到这样的消费者，他们认为，钱放到银行里等于上了保险，不会有任何风险和损失。所以一旦投资失败，就把责任全部推给金融机构。

　　郑杨：中国金融消费者群体仍在培育阶段，自我保护意识和风险意思不足。一方面，国内大部分金融产品并未坚持投资者适当性原则，因此消费者在购买金融产品时往往由于过度自信或出于“从众心理”，投资于超出自身风险承受能力的金融产品;另一方面，我国金融消费者还未培养起“自享收益，自担风险”的意识，产生纠纷后一味依靠政府兜底，容易受误导而在不了解风险的情况下，做出非理性选择。

　　探索和创新的路在那里

　　记者：您说过，金融消费权益保护的好坏，是衡量国际金融中心发展程度的重要标志。

　　郑杨：是的，随着中国金融改革进程不断加快，金融市场对外开放进一步扩大，金融产品将日趋丰富，金融消费者维权意识将不断增强，金融维权纠纷也可能越来越多。当前，上海正加快推进国际金融中心建设和自贸区建设，众多金融创新试点也会在上海率先推出。金融消费权益保护的好坏，是衡量国际金融中心发展程度的重要标志。上海理应在金融消费权益保护方面走在全国前列，为金融改革顺利实施营造安全稳定的金融环境，这也是上海金融的责任与使命。

　　记者：对于推进上海金融消费权益保护工作，上海金融办有哪些考虑和建议?

　　郑杨：比如积极探索，加快推进金融消费权益保护立法项目研究。虽然金融立法权总体属于中央事权，但金融消费权益保护不能完全归于金融基本制度，在地方立法上可有一定的空间。上海可以汇聚各方力量，在国家法制统一的原则下，深入开展调研工作，对金融消费权益保护的地方立法进行研究探索。具体可针对金融消费者概念、金融消费者权益界定，消费者权益纠纷解决机制、集体诉讼等问题，借鉴国外成熟的模式和经验，结合上海实际情况，做好上海金融消费权益保护的立法调研，积累丰富的实证基础。

　　记者：金融消费权益保护涉及到多个相关部门，上海金融办如何做好这方面的协调?

　　郑杨：这个问题也是我们目前在积极探索的部分，就是加强协作，努力构建公正、高效、多元的金融消费权益保护工作体系。

　　上海可以在目前分业监管框架和现有金融消费者维权渠道的基础上，根据金融消费者的特性，及时协调沟通各相关部门，进一步完善制度，加快组织机构建设。要不断加强诉讼、仲裁、自律与金融监管的对接，加强消费者权益保护委员会与金融行业协会的对接;要不断完善投诉机制，探索多元化纠纷解决机制，提高纠纷解决效率。要不断健全仲裁机制和司法保护机制，提供更为及时有效的救济途径。

　　记者：在加强投资者教育方面，能否介绍一下具体的考虑?

　　记者：在这个问题上，得多管齐下，有效开展金融消费者教育和金融知识普及宣传工作。要进一步依托媒体、行业服务窗口，借助同业公会及地方消费者协会，积极宣传金融消费权益保护工作和金融维权的申诉渠道，开展保护金融消费者权益系列专题活动，提高金融消费者的安全意识和自我保护能力，引导金融消费者积极理性维权。联合“一行三局”、上海市高院、仲裁机构、同业公会等有关部门，进一步完善金融消费者信息平台建设，为金融消费者提供高水准的信息咨询服务，强化对消费者知情权的保护，及时提示风险。

　　金融消费权益保护是一项长期的系统性工程，其顺利开展离不开政府、企业与全社会的共同参与和支持，作为地方政府金融管理部门，上海市金融办将继续配合金融管理部门，协调各方力量，把握金融行业特性，不断加强金融消费权益保护，为上海国际金融中心建设营造稳定健康的金融环境。