苹果在中国市场的“霸道”是惯出来的

在央视日前举办的今年“3·15”消费者维权晚会上，国际跨国公司苹果因为在中国市场上售后服务的严重不足，被央视推上了“被告席”。苹果面对中国市场消费者和发达国家市场消费者所提出的售后服务要求，表现出不同的态度，央视称其采用了双重标准。

其实，苹果在中国市场上表现出的这种傲慢态度，并不是今天才出现的，而是“早已有之”。据悉，就在今年“3·15”晚会上央视曝光苹果问题的同一天，中国消费者协会已经联合一些省份的消保委等部门炮轰苹果售后维修条款，直指其“霸道”。从去年年初，正当苹果新款的iPhone开始在中国的一些城市热销的时候，消费者就发现，苹果公司制订的《Apple维修条款》及《iPhone维修报告》中存在不公平、不合理合同格式条款，造成消费纠纷难以解决。为此，去年8月，中消协和各地消保委联合点评苹果维修的霸王条款，但苹果公司对消费者及其组织的意见没有正式回应，涉评的大部分问题没有得到改正，损害消费者权益的情况仍在持续。据不完全统计，去年全年国内各地消协组织共受理苹果公司产品投诉2170件，其中涉及售后服务的投诉占25.6%，高出家电全行业平均水平7个百分点。

苹果公司推出的iPhone、iPad等高科技产品深受中国消费者欢迎，在中国的市场越来越大，但是，正因为其是高科技新产品，在技术上还存在一个逐步完善的过程，因此出现的问题也多一些，这是可以理解的。事实上，消费者对苹果表现出的热情，也为苹果通过市场反馈发现问题解决问题，提高产品质量提供了机遇，但是，要达成这个目的，需要苹果公司和消费者建立起良性的互动关系，事实上苹果公司在发达国家的消费市场上正是这样做的，不然它就不可能得到消费者的认可，也就不可能将自己的市场越做越大。

那么，为什么苹果进入中国，就会表现出傲慢的态度，甚至利用消费者对其新产品的追捧，在维修合同中设计下霸道条款，以此来逃避它对消费者应付的责任呢？要回答这个问题，可能还是得多从我们自身来找原因。改革开放以来，我国对引进外资和外资企业高度重视，并且对进入我国的外资企业在税收等方面提供了相当丰厚的优惠政策。在改革开放的初期，这种政策优惠是需要的，但是，这也造成了外资企业可以超然于“国民待遇”之上，享受到国内的国有企业和民营企业无法得到的市场资源。在这样一种格局之下，进入我国的外资企业也就成了“养尊处优”的“贵族企业”，它们强加于我国消费者身上的的一些不公正手段，其背后甚至有地方政府为吸引外资而提供的支持。正是我国市场环境这种对外资企业的“娇生惯养”，使外资企业可以一改它们在发达国家市场上将投资者视为上帝的“卑躬”态度，对中国消费者实行双重标准。

类似苹果这样的在华外资企业对中国消费者实行双重标准的情况，在我国市场上并不少见，前几年出现的日本丰田汽车在召回问题上对我国消费者采取的有别于其他西方国家的措施，也曾引起中国消费者的强烈不满。令人感到遗憾的是，无论是以往的丰田事件，还是此次发生的苹果事件，我国的消费者权益保护机构尽管摆出了支持消费者的姿态，但最终却都无能为力。在此次的苹果事件中，尽管消费者权益保护组织站在消费者一边，并已多次对苹果提出质疑，但苹果如果不为所动，态度傲慢，消保组织仍将重复前几年在丰田事件中一筹莫展的结局。这充分说明，我国的消费者权益保护法规过于软弱，无法对外资企业形成有力的制约。而在这种格局的背后，又存在着地方政府为吸引外资而对外资企业加以特殊的利益照顾的因素。

苹果以及其他一些外资企业对待中国消费者的“霸道”，在很大程度上其实是我们把它们惯出来的。而要改变这种状况，关键在于在我国必须建立并完善对所有市场主体一视同仁的公平的市场环境。积极引进外资和外资企业在未来仍然是我国的一项基本国策，但是，我们不能以牺牲消费者的基本权益来换取外资的进入。在积极引进外资的同时，我们还必须同时引进国际上为了保护消费者利益而设立的对企业的制约措施，加强对消费者权益的保护。而其中一个重要的方面，便是必须以国际普适标准来规范企业，再也不能惯着它们在中国的消费市场上成为可以任意欺凌消费者的一个特殊群体。

（每日经济新闻，2013年3月19日）