今日感慨搔到痒处的服务

     经济发展之快，大多企业家眼里看到的仅是如何增长公司业绩，如何提升公司影响力，口口声声的说着顾客是上帝，企业的硬件设备都很齐全，却唯独没有考虑客户真正需要的是什么。全球化的浪潮，以服务为号召的“软实力”，而这样的软实力已经成为世界经济发展不可缺失的力量，这是一个服务经济的新经济时代。

    

     去过台湾的朋友都会拿台湾的服务跟大陆比，大家经济发展都差不多，可唯独在服务上，服务人员让你感受到用心度，大陆和台湾还是有距离的。《远见》每年都会有神秘客穿梭于各大服务业企业，通过与服务业最直接的接触来评判他们在服务业的得分，以此来深入审视服务品质。因为测试服务业唯一的方法，就是消费者和公司的第一次接触与互动。那么通过这样的神秘客，我们可以了解到台湾服务业的发展在哪些方面值得我们大陆的企业来学习呢？

 

    一态度。走进台湾的企业，无论是餐厅还是各大商超，你更可能遇到自然亲切的微笑、问候。面对顾客的挑剔，员工则会以更加耐心的口吻去帮助客户，而不是种种不耐烦。大陆的我们都知道，去一些柜台办事情，问题稍微问的多点，柜员就开始不耐烦，甚至不搭理。这样的差距，显而易见。

   

     二专业。在台湾，公司内部的消息度比较透明，从刚进来两三天的员工到总经理，大大小小的事情都会通透，无论你什么时候问什么人，都会给你一个满意的答复，即便不能完全回答，也会帮你找到那个能直接解决问题的人。在大陆，你处理一个维修电话，你可以从前台到销售到技术甚至到经理级别的都打一通，而最后你的问题却还没有得到解决。内部责任的推卸与踢皮球已经成为一种惯例，似乎让客户这样来来回回不断的麻烦，客户就不再电话麻烦。是的，也许以后这客户不再电话，不再麻烦，但是也正因为这样，公司少了一个客户。

   

     三人情味。商品可以模仿，价格可以竞争，唯有真诚与感动的服务才能留住人心。如果在下着雪的冬季在街头等人，看到有人出来请你进银行里喝热茶躲雨，你会不会感动？好比你住酒店，一个五星的酒店给你2星的服务还让你受一肚子的气，与一个只有三星的酒店却给你5星的服务，你会选择哪个？贴心很重要，它不仅仅是形式的要求，而是应该打从心底出发。台湾玉山金控暨玉山银行总经理黄男州说：服务是玉山人的DNA，源于一颗温暖的心。

 

      四服务有形化。现在，想要拥有卓越的服务，不仅是礼貌周全，做好客户关系管理，还必须透过可量化，可视化的管理来呈现顾客服务的新价值。

 

      五预见性。唯有主动发现顾客的需求，找出让顾客感动的方法，才能更符合顾客心中的期望。其实这样的预见不一定是需要替顾客做什么，可能仅是一句询问的话，比如：您是否需要协助？可是在大陆，主动的永远是顾客，永远都是顾客提出来，商家才会去做。

 

     六一心二意五行动。这是台湾安利公司的一句口号，一心即为同理心，站在顾客的角度上为消费者着想，倾听客户的声音。二意即为诚意与创意，因为在有了同理心后就会有更多的诚意与客户将心比心的换位思考，进一步自然做到亲切、微笑、热忱、主动和专业的服务。而大陆，我们的口号永远比做的要响亮。商家总会说客户是上帝，可是在某些店内，店员是上帝，顾客只是卑贱甚至没有尊严的凡人，我们没有感受到上帝的待遇，却受到极度的冷遇。

 

      让我们再一起来看下2012年《远见》服务业大调查评分表：

20业态平均成绩：50.06

名次

业态

调查家数

平均分数

1

便利商店

4

58.16

2

汽车贩修

11

56.53

3

居家生活通路

8

54.42

4

购物网站

8

52.48

5

平价服饰

7

52.34

6

百货/购物中心

20

51.93

7

县市政府1999便民专线

21

51.80

8

旅行社

8

51.25

9

连锁餐饮

28

51.22

10

商务饭店

19

51.16

11

主题乐园

8

50.80

12

直销公司

10

49.58

13

金融银行

30

47.94

14

房屋中介

9

47.35

15

电信公司

6

46.83

16

医疗院所

18

46.06

17

顶级休闲旅馆

11

45.92

18

国际航空

10

45.58

19

连锁速食

17

45.01

20

笔电贩修

10

44.82

     此份调查是由25位《远见》神秘客调查近5个月的时间的结果。此间他们扮成一般消费者，拿着以基本服务态度为主，魔鬼题为辅的测试剧本，到电脑随机抽取的530个营业据点明察暗访，全方面的替20个业态、265家企业的服务品质打分。《远见》区别于其他服务调查最大点就是更在意消费者的感受，而不仅凭印象投票。《远见》认为检测服务品质的唯一方式，就是消费者与业者的接触与互动。

   

    很多人就会问：这些调查表都是怎么评分，又是通过什么样的方式来实地考评的。那么就简单的给大家介绍下：神秘客考题大致分为两个阶段，第一个阶段是“基本能力测试”，包括是否说招呼语、服装仪容是否整洁、态度是否主动、面对消费者提问能否耐心回答等。另一难度较高的就是依据业态情境设计的“状况题”，比如游乐场玩游戏吐了，要求退票；要求药师将药品分日包装；在ATM转错帐等，总之，每个状况都在极度挑战服务人员的人性底线。

   

    那么我们再来一起看下台湾服务业中一些真实的例子，告诉你台湾的服务业人员是怎么做到令人满意的服务。

   

    云朗观光集团董事长辜怀如有次带女儿吃小摊贩，两人点了一碗竹笋汤分着喝，汤喝到快见底时，老板走过来说：我帮你们加汤。辜怀如回答：这么好，还可以加汤？老板笑着说：我听到你在讲。辜怀如说：我没有讲啊。老板坚定的回她说：有，我听到你心里在讲。这样的服务被汉神百货日籍总经理南野幸治称之为“搔到痒处的服务”。我们业者的努力，追不上消费者的期待，但是消费者的要求其实很简单，就是即时提供需要的服务。这只是台湾万千服务业中一个小例子，从地摊小贩到五星饭店都能做到服务满分，这样深入民心的才为服务。

 

    综上，服务不是简单的做，而更要用心做。服务是一种生活态度，是许下的承诺，更是一种修行。唯有如此，才可以自然而然的发自内心的提供顾客最好的服务。服务的起源来自内心，如何将体贴客户的心加以标准化、制度化，再内化为服务人员的信念与态度，展现在客户面前。当客户满意了，又再回归到内心，这样一个完整的回路，对服务人员来说是个大考验。为这样的考验，你准备好了么？

 

昨日场景：北京，约见客户，录制节目。

 

本周袁氏推荐小菜：茄汤鲜鱼

 3-4斤重活草鱼一条，剖净后鱼身切两段并切刀纹5-6道。起油锅切炒成碎片的熟西红柿两只、老豆腐一块。加入热骨头汤。并调好食盐酌量。汤沸后放入鱼段。大火煮烧十二分钟后盛大汤碗可用。