“救火式”监管难治旅游乱象

日前，央视播出《假日观察：海南旅游高回扣背后利益链》报道，在社会上引起较大反响。海南省委、省政府领导高度重视，连夜派出3个调查小组对涉案旅行社和导游进行调查取证，违规的海南奥林匹克旅行社被依法吊销经营许可证。

春节是各地游客到海南度假的高峰，然而五花八门的宰客手段，却让原本开心惬意的海南之行成了花钱买罪受。记者调查披露的情形让人触目惊心：“八菜一汤”标准人均不到10元、回扣金额普遍超过50%、承诺的四星酒店成了空头支票、潜水拒绝交钱拍照将“享受憋刑”……应该说，媒体曝光后，海南有关部门从严从快查处违规旅游企业和从业人员的态度是积极的，措施是坚决的，但问题是，种种旅游乱象会因此得到根治吗？

历史总是惊人的相似。去年春节期间，就曾有网友发微博称海南游宰客严重，在三亚吃海鲜，三个普通的菜被宰近4000元，邻桌客人点了一条鱼每斤580元共6000多元。该帖很快激起网友热议，随后涉事海鲜店被勒令停业整顿，有关部门还对海鲜排挡和旅游购物点进行了专项整治，签订诚信承诺书。岂料，一年后的今天，宰客之风又在春节黄金周卷土重来，甚至大有变本加厉势头。

媒体曝光—舆论关注—部门查处，这已然成为很多新闻事件的惯有规律。有关部门闻风而动严惩当事者，固然能大快民意，给媒体和社会一个交代，但这种“头痛医头、脚痛医脚”的救火式监管无法根本解决问题。当回扣、欺客、强买强卖等成为行业潜规则，因媒体曝光而被查处的小概率风险，难以起到杀一儆百的作用，相关旅行社和个人依旧有恃无恐。再者，海南旅游乱象不是一天两天了，有关部门究竟是浑然不知还是熟视无睹？其表现出来的后知后觉，一次次跟在媒体后面救火，无疑让监管的威严大打折扣，长宰客的威风，灭游客的信心。

美国经济学家西蒙·库兹涅茨指出，“在许多国家，对市场进行大规模的、暴风骤雨式的运动式管理，是普遍常见的，进而形成一种奇怪的现象：问题发生之前，是‘政府最小化’状态，政府对市场上发生的破坏游戏规则行为听之任之，无所作为；问题发生后，是‘政府最大化’状态，政府几乎耗费所有的资源去应对某一问题，整个市场则为此停摆，政府与市场都付出了太多的代价”。运动式专项整治，整得了一时，治不了一世，等风头一过，各种问题又会沉渣泛起。具体到海南游乱象而言，“救火式”监管不仅无法有效保护游客的切身利益，不利于海南旅游岛品牌的长远发展，也影响了政府部门的公信力形象，可谓“三输”。

扬汤止沸，不如釜底抽薪。当海南游沦为“海难游”，需要的不是监管层面的小修小补，而是制度层面的刮骨疗毒。一方面，引导旅行社建立科学合理的组团标准、导游薪酬制度，改变“零团费、零工资”现象，避免低价揽客向导游转嫁经营风险；同时，建立和完善旅行社、导游退出机制，投诉率和媒体曝光率较高的企业和个人永久禁入旅游行业；此外，不定期开展明察暗访，对于游客举报投诉，一经发现严肃处理，保持对宰客行为“零容忍”的高压态势。