企业客服平台“Udesk”获DCM中国300万美元A轮融资

    传统的客服大多是通过电话完成的，现在崛起的社交网络和移动App、IM应用让用户可以更方便地反馈意见。但是如何保证这些意见及时集中地到达客服人员那里，对企业而言是个头疼的问题。

    Udesk提供的是整合多渠道的服务平台，通过与包括传统Call Centre的合作和微博、微信、App、邮件等渠道的整合，最终把用户反馈汇集到同一个界面内，方便客服人员操作。如下图所示，商家可以绑定企业微博、微信服务号、IM应用和电话，同时可以添加多个客服人员协同工作。

    帮助中心则是Udesk提供的一项附加服务。由于用户反馈的问题中有很大一部分是重复的，帮助中心可以创建“知识库”，企业用户可以自定义字段对反馈进行初步筛选，减少客服人员的重复工作。

    对于Udesk而言，中小型企业是最大的目标用户群，预计这是一个500亿人民币的市场。大企业可能需要很多定制化服务，合作周期长，而Udesk希望做提供标准化服务的平台，将签单周期控制在一个月内。以10到50个客服的规模为例，每十人的客单价约为一年2到3万人民币。

    CEO于浩然很重视签单过程中销售人员的专业性，因此完成此轮融资后，Udesk准备扩大销售团队，迅速占领2B市场;同时扩展运营和研发团队。对DCM中国的联合创始人林欣禾而言，更看重的是这个有较多2B业务经验、重视销售的小团队，之前在投资58同城、UCloud、纷享销客时也是出于同样的考虑。

    B端用户大多是有对企业级Saas应用付费习惯的，他们更在意的往往是产品能否命中需求，后台逻辑是否顺畅，以及能否提供稳定性好的服务。尽管市面上做客服IM应用和客服平台SDK的商家，但其实缺少一个可以把包括传统、新兴所有渠道统一的服务平台，而这恰恰是一些B端用户最需要的。