网购“后悔权”成消法修订亮点

权益保护还需落实配套细则

本报记者　杜峰

      近年来，消费领域的种种欺客行为让消费者很受伤，消费者权益保护力度加大势在必行。据媒体报道，陪伴消费者快20年的《消费者权益保护法》将首次修订，有关惩罚性赔偿、后悔期、产品召回等方面都有了新的内容。其中最引人关注的规定是，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货。“无条件退货”有望成为老百姓网购的惯例，这也展现出新形势下，对消费者权益保护力度的加强，但“后悔权”或入消法只是一个好的开始，最终能否取得预期的效果，还需配套细则的落实。
 
消法实施20年迎来首次大修

　　实行近20年的《消费者权益保护法》迎来首次大修，进行了40多处的条文修改，细化了消费者权益的规定，强化了经营者的义务与责任。保护消费者个人信息、欺诈消费者赔偿额从目前的双倍返还修改为3倍、一定条件下由经营者举证的“举证责任倒置”等内容，成为此次修改的亮点。
　　针对现行消法没有隐私权等个人信息保护的现状，草案规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有姓名权、肖像权、隐私权等个人信息得到保护的权利。经营者收集、使用消费者个人信息，应明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经被收集者同意。经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，并确保信息安全。
      “追回一只鸡，得杀一头牛”是消费者维权难、维权贵的一个形象比喻。为扭转这一局面，草案拟由经营者举证“自证清白”。草案规定：“经营者提供的机动车、微型计算机、电视机、电冰箱等耐用商品或装饰装修等服务，自消费者接受商品或服务之日起6个月内出现瑕疵发生纠纷的，由经营者承担相关举证责任。”
　　草案还加大了对欺诈行为的惩罚力度，明确规定经营者提供商品或服务有欺诈行为的，应按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者花费的两倍；增加的金额不足500元的，为500元。这意味着，即便消费者花1元钱买到假货，也能至少获得500元的赔偿。
　　外经贸大学法学院教授黄勇认为，“修正案草案总体上非常细致，总结了消法从1993年制定以来近20年经济发展、技术进步和消费者维权意识提高等新情况，回应了很多社会热点关切，对消费者权益的保护全面升级。”

“后悔权”开启理性消费时代

　　相对于以上的修改内容，《消费者权益保护法》还将网络购物享受“7天无理由退货”写入草案，这对于消费者无疑是一个最大的利好消息。草案将网络、电视、电话、邮购等销售方式纳入调整范围，并规定了“冷静期”制度：“消费者有权自收到商品之日起7日内退货，但根据商品性质不宜退货的除外。经营者应当自收到退回货物之日起7日内返还消费者支付的价款。”
　　近年来网络购物和电视购物蓬勃发展，但消费投诉也在激增。据中国电子商务投诉与维权公共服务平台2012年度监测显示，淘宝网（包括天猫旗舰店、淘宝集市网店）、当当网、苏宁易购、库巴购物网、亚马逊中国、国美在线、QQ网购、易迅网、1号店网上商城、唯品会成为“2012年度网络购物十大被投诉网站”，投诉主要集中在发货迟缓、订单取消、配送慢、退换货难、退款慢以及账户安全方面，其中退换货成了老大难问题。由于网购消费与传统消费方式不同，消费者通过经营者提供的图片、画面或者文字等选择商品，难以辨别商品的真实性，容易受到不当宣传的影响，让消费者冲动购物签约。而到货之后，发现不太实用，可是消费者已经签收，没法退货，自身利益受到损害。
　　中国人民大学商法研究所所长刘俊海表示，“后悔权”的设定充分尊重了消费者的选择权和公民交易权，真正尊重了消费者在理性状态下的消费自由，而不是在冲动状态下的消费自由，同时“后悔权”还可以进一步规范商家的经营行为，督促其提高产品质量，提高产品的核心竞争力，以此来降低消费者“后悔权”行使的概率。

　　消法提升可操作性需进一步细化配套措施

　　“后悔权”即便能入消法，也只是一个良好意愿的开始，它能否带来应有的正能量，最终还依赖于双方对于诚信理念的践行和配套细则的落实。
　　草案倾向于保护消费者，不满意就可以退，但这并不意味着消费者可以随意退货，更不会存在“一天一退”的情形。广东博浩律师事务所律师胡周雄表示，草案对退货期限规定为7天，作为网购一族，在时间和邮寄成本上，仍存在局限，作为消费者，想要随意更换存在困难。知名IT法律专家赵占领也表示，所谓“后悔权”的规定虽然对保护消费者权益比较有利，但操作起来比较困难。“消费者把货退回去之后，卖家却认为该商品并不符合退换货条件而不予退换，如此就容易产生纠纷。同时也有专家担心，现在从事网络销售的很多都是小商家，如果一律都是无条件退货的话，可能对一些小微企业造成损害。因此，只有消费者和商家都能自觉约束自己的行为，在维护自身权利的同时，多为对方的利益考虑，以诚为本进行交易，才能最大限度维护双方利益，最终形成良性的互动关系，让大家都“不后悔”。
　　作为提请全国人大常委会初次审议的消法修正案草案，还存在进一步讨论和修改的空间。分析认为，消法草案要提升可操作性还应进一步细化，要适应中国整体消费环境，还要注意在保护消费者权益的同时也要保护商家的合法权益。例如草案针对网络购物中“个人”对“个人”的消费情况没有做出明确规定、退换货产生的其他费用由谁承担还未明确等。
      面对层出不穷的消费者维权困境，我们期待着经过讨论和修改之后的消费者权益保护法更加完善。