在线短租掀假日热潮 补齐信任短板成当务之急

本报记者　李艺玲

　　“五一”小长假来临，新一轮短途旅游热潮来袭，假日短租房也火爆起来。只要在线预订、支付，就能在旅游目的地享受线下服务，快捷方便的短租网站颇受出游者欢迎。而对于房东而言，在线短租可以为其提供与租客在线沟通和交易的平台，让他们将闲置房源出租出去。基于此，在线短租前景看好，成为市场投资新热点。
　　但就目前来看，在线短租模式在国内处于起步阶段，存在不少问题。其中，用户体验是个不小的挑战，主要体现在房源良莠不齐、租客与房客存在信任危机、模式不够规范化等。在下一发展阶段，如何提高用户体验是短租网站必须思考的问题。

　　假期来临，旅游市场掀在线短租热

　　一到假期，人们的出游热情高涨，很多人早早地就开始计划“五一”出游。但短短的三天确实不适合长途旅行，故而很多人选择了短途旅游。有人说旅游就是从一个自己呆腻了的地方到另一个别人呆腻了的地方去，确实，新鲜感是许多人选择旅游的重要原因，但“尝鲜”的同时，也要面临住宿难的问题。原本时间就不多，还要抽出一部分来找房子，旅游旺季一到还很难找到空房，有些旅馆的价格甚至会水涨船高、漫天要价。
　　在线短租网站可以轻松解决这些难题。所谓在线短租，就是房屋的承租人通过互联网和移动互联网的方式查阅及预订短期住房，并与房屋的所有者或经营者通过线上平台支付部分或全部房费，线上平台通过房租佣金或广告费模式盈利。
　　在供需的驱动下，国内在线短租市场或出现爆发式增长。一方面，对于旅游客户和商旅人士来说，同质化的酒店模式已经无法满足消费者日益多元化、个性化的需求。另一方面，近年来，各大一线城市和旅游景点周边出现了大量空置房，以短租公寓为代表的家庭旅馆逐步进入人们的视野中。
　　目前我国在线短租市场已初具规模。根据易观智库《在线短租市场研究报告》预测显示，2014年，短租市场在线交易规模将达到28.9亿元。中国饭店协会秘书长陈新华表示，在国民旅游休闲度假需求日益旺盛的形势下，在线短租的发展势头会越来越好，“这是住宿业态多元化的形式之一，在线短租扩大了住宿业的营销方式，对传统的住宿业有替代作用”。

两种模式：C2C VS B2C

　　国内在线短租兴起于2011年，目前这一类型的网站主要包括蚂蚁短租、小猪短租、游天下、爱日租等。进入2013年，短租行业因为资本的“青睐”突然“沸腾”起来——先是蚂蚁短租和小猪短租分别获得了近千万美元的融资；之后，途家网也宣布完成两轮融资，总额达4亿元。
　　从经营模式上来讲，国内主要有两种路线：C2C和B2C。
　　C2C的代表是赶集网旗下的蚂蚁短租，这种模式搭建线上平台让租客和房东直接沟通，与淘宝网很类似，只不过产品变成了租房。房主通过平台发布房源信息，而房客通过平台与房主协商匹配，交易完成后，短租平台向房主收取10%的服务费。
　　B2C模式主要针对旅游度假做房屋托管，也就是从出租、交易到线下的物业管理，均由短租网站代管，走的是高端商务路线，类似自营性质的京东商城。
　　由于C2C模式最直接的优势是节省酒店日常运营的成本，因此目前国内除了途家网之外，短租市场份额大部分被这种模式占据。B2C模式的在线短租网站的客单价包含了机场接送、房间整理等增值服务，服务团队和呼叫中心会加剧成本压力，但即便如此，其运营成本也比酒店要低。同时，以途家网为例，它采用与房主销售额“五五分成”的营收方式，这减少了旅游淡季的管理成本。
　　虽然两种模式不尽相同，但市场需求都很大，未来不排除相互融合的可能。蚂蚁短租CEO翟广龙就表示，尽管蚂蚁短租的运营模式比较成熟，但是不排除未来和类似途家网运营模式的互相转变。

提升用户体验是关键

　　虽然发展势头良好，但国内短租平台仍然面临不少挑战。
　　首先，用户认知度不够。对于房主来说，短租业务房源分散，不便于登记管理，房主的信息化程度不高，对房屋的状态，比如房屋的安全和卫生等情况不好把控。对于租客来说，多数更加倾向于已经发展成熟的酒店预定住房，买个安心。
　　其次，信任缺失，用户体验不佳。目前在线短租行业房屋资源良莠不齐，这种信任危机是存在于短租平台、租客、房主三个方面之间的。业内人士表示，在线短租业务中有相当一部分房源来自个人或中介，因此，发展在短租模式首先面临的挑战就是房东、运营公司和消费者之间的互相信任问题。
　　第三，市场存在规范短板。传统的酒店业有一套成熟的管理体系，需要通过消防、公安的认证，而目前以民宿为主的短租行业在这方面的规范化程度还不高，尚待完善。总体来说，在线短租是一种服务平台，因此线下的服务品质如何保证是个问题。但目前很多从业人员因未受过专业培训，导致服务质量参差不齐，从而影响了行业的整体形象。
　　中国短租市场的发展空间很大，但目前还处于成长期，需要长时间的培育。业内人士认为，在线短租的繁荣需要三个条件：一是物质基础，有更多特色闲置的房源；二是社会诚信体系，房主和房客间的交易需要有安全和诚信保障；三是随着人力等成本要素不断上升，相对于传统工业化的酒店产业，短租的优势也会逐步突显。只有满足了以上三个条件，短租行业才会出现爆发性增长，网站也才能实现盈利。