江苏移动取消封顶套餐引争议 协议撤销纠纷调查

    为了“20元封顶卡”的问题，江苏各地移动用户正进行一场与国企“叫板”的维权活动。

　　所谓“20元封顶卡”，是指江苏移动自2003年底起为推广手机上网业务，为用户办理的一种20元封顶不限流量的手机上网套餐。由于巨大的优惠力度及移动公司的大力推广，从2003年至2006年三年间江苏有大量用户开通此业务。

　　“江苏有1200万的移动用户，这个卡有80万，南京有27万，这个数据是从移动公司内部得到的”，参与维权的人士告诉本报记者。

　　但随着手机上网的普及和移动通信产品的升级换代，江苏的几十万用户忽然发现，20元封顶卡的使用受到了来自移动单方面的种种限制。

　　其造成的影响是，该卡的几十万用户发现，他们不能进行其他套餐的订购，也不能办理过户；其次他们的手机上网速度受到了限制，到了10月底，使用该卡的用户全部不能访问QQ、微博、微信等常用手机软件。

　　因此，9月中旬，江苏泰州的25名用户采取联名诉讼的方式将当地移动公司起诉，但原计划10月24日的开庭时间，由于移动公司以技术人员无法到场等原因无限拖延，至今仍未开庭审理。

　　这样的维权很快在南京、苏州、泰州、盐城等江苏各地开展。10月26日，大批用户在南京珠江路移动未来城门外抗议，以举办漫画展、遛乌龟等方式讽刺江苏移动对用户的此举。11月2日，这样的维权活动又一次举行，并且规模更大。

　　对此，本报记者多次致电江苏移动新闻发言人，截止到发稿，对方并未接受采访。专家认为，虽然通信领域的垄断，目前在多数业务上已经被打破了，但由于通信服务商多为国企，再加上消费者对这一领域的一知半解，仍然很难平等对话。

　　封顶被取消

　　江苏移动的业务通知显示，针对封顶套餐用户实施套餐和营销案互斥策略。具体手段为封顶套餐用户不能新订购其他任何套餐，如需订购则必须退订此封顶套餐，自8月5日起执行。根据江苏移动的通知，对此的解释口径为，封顶套餐与其他优惠套餐互斥，因此不能办理。还有一种手段则是，对封顶套餐用户可访问的网站在10月底进行管控。

　　其间，江苏移动通过电话、短信等方式给用户提出两种解决方案。一是用户关闭此套餐，可享受连续6个月每月赠送20元话费优惠；二是将此套餐改为20元包500M流量。

　　由于手机上网业务受到各种限制，很多用户选择了江苏移动提供的两种方案，退订了此封顶套餐。“移动打电话说这个卡快关闭了，让我们换其他的套餐，客服说不是针对某一个人，所有的封顶卡用户都要关闭，我就稀里糊涂的改了”，曾经的封顶卡用户王女士说。

　　“按照协议，移动必须提前90天公告，必须征得用户同意，这些都没有，可以说是连蒙带骗的强制用户放弃优惠套餐”，维权人士说，他们认为移动的行为属于单方面毁约。迫于压力江苏移动对此进行了解释，其于10月28日在当地主流媒体发布的公告称，我公司早期推出20元封顶套餐，但由于当时技术无法区分访问范围，使得用户过去几年间超限访问，目前技术升级已完成，将限制该套餐用户的访问范围，并提供两种解决方案。

　　维权人士认为此解释口径属无稽之谈，并找了大量的技术人员对此进行论证。“按照协议，套餐是没有有效期的，他们现在的种种限制，是和原来的协议完全违背的。”上述人士称。

　　信息产业部电信法起草专家咨询委员会委员、北京邮电大学[微博]经济管理学院教授阚凯力认为，这个公告合理不合理，实际上是对公告出台者合适不合适。“无论消费者还是企业，对自己合适的他就觉得合理，真正的评判标准还是要看法律法规。”他说。

　　行业垄断导致？

　　阚凯力认为，江苏移动当初推这个业务是为了吸引客户，如果当时所签的合同明确规定了双方的权利和义务，协议中有可以停止服务的条款，那消费者无话可说；如果没有这样的条款，那停止服务恐怕算是违约，具体要请律师来判断。

　　“我怀疑有可能当时江苏移动急着忙着发展用户，没有把这事想周全，没有把权利和义务规定清楚，消费者也没有仔细去研究，现在时过境迁，发生纠纷了，应该说企业是有问题的。” 阚凯力说。

　　由于民意呼声较高，在当地有关部门的安排下，5名维权人士代表曾与江苏移动方面人士座谈，谈判录音显示，用户的疑问与诉求并未得到妥善答复，移动方面只是一直重申他们的解释口径。

　　“移动就觉得我们就是这样，你要是觉得我违法就起诉我，但是起诉的话，包括法院、通管局、工信部、消协等途径我们都走过了，都没有用。包括南京的12345市长热线，他们的解释都是企业有自主经营权。”维权人士表示。

　　“这个事一个是从法律程序，看移动是否违反法律，通过法律诉讼来解决；另外是企业管理角度，这个企业是一个基础设施领域的，而且直接面向用户，管理者应该以客户满意为最终原则”，中国消费者协会理事、中国社科院工业经济研究所企业管理研究室副主任张承耀说。

　　“因为这已经演变成一个大的事件了，移动应该在公共关系的角度来妥善考虑，而不是说我是个国企你也不能把我怎么样，这样的态度就是错误的，容易造成对立。”他说。