招行四大板块服务升级

　　本报记者 姜业庆

　　在产品同质化的时代，服务就成了银行招揽客户、沉淀资金的利器。

　　记者日前从招商银行了解到，近年来，尽管该行已经在服务方式、服务团队、金融产品、渠道体系和服务管理等多方面的诸多关键环节构建了自己的竞争优势，但是招行日前又在 “快捷系”、“新潮系”、“专属系”和“贴心系”等四大板块开展了一系列服务升级。

　　随着服务不断地升级，招行“重视客户体验、提升服务价值”的理念也逐渐见成效。“我们现在希望给客户提供的已不仅是简单的标准服务或微笑服务，而是更关注如何让客户获得方便快捷的业务体验和温馨舒适的感受。”招商银行零售部门相关负责人告诉记者。

　　“快捷系”升级就是招行希望通过流程优化，让客户能更轻松、高效地完成业务办理。目前，“快捷系”服务已经完成了“网点预约服务”、“网上银行自助填单”和“3G项目”等3大升级。今年下半年，招行对“网点排队信息查询”功能进行了全面升级，新增了“网点预约”功能，客户只需通过招行手机银行预约网点和业务办理的时间段，届时银行专门柜台将对该客户提供优先服务。除此以外，招行零售部门人士还对记者透露，招行的“3G项目”开发工作已完成，目前开始在招行各地分行逐步上线运行。

　　给客户最好的服务体验也是招行服务升级的终极目标。近年来，招行陆续推出了“新潮系”体验升级。很多客户在等待办理业务的时候会玩手机打发时间，有些时候客户经理介绍手机银行业务的时候要在客户手机下载招行客户端，客户用2G网络会觉得不给力，用3G网络则心疼流量。于是招行在全国大部分网点都实现了免费WiFi覆盖，客户只要在招行网点都能享受到免费、高速的无线网络。目前招行已在近20个城市的网点配置了iphone、ipad和iMAC“苹果三件套”，客户可以体验极速网络和设备带来的改变。除此以外，招行近期推出了“可视柜台”，该自助设备集成了二代身份证联网核查、高清摄像头、触摸屏、加密数字键盘、读卡器等模块，借助先进的网络视频技术，客户可通过VTM与后台运营中心的远程柜员进行“面对面”沟通，替代传统网点高柜办理原来只能在网点柜台“面签”的复杂业务。

　　“专属系”是面对客户对财富管理的复杂需求和不同的风险偏好，一方面推出了一系列专属的理财产品满足客户需要，另一方面还在“全球资产配置模型”的基础上，特别为高端客户开发了以WMS系统为依托、按照国际先进的资产配置方法和理念集合而成的 “新一代财富管理系统”。该系统在国内实属首创，它根据客户生命周期、风险偏好与投资目标，对客户的持仓进行及时的盈亏提醒，并对资产配置进行定期深入地检视，从而为客户提出针对性的调整建议，以实现客户的财富目标。“在新系统里，我们会在一定周期内为客户提供一对一的资产检视建议和配置改进方向，给客户更专属的财富管理服务。”招行人士对记者表示。

　　不仅如此，招行“贴心系”服务也向前迈进，网点“错峰提示”和“晨迎夕送”、“随心享”贵宾礼遇等贴心关怀服务举措应运而生。“错峰提示”是非常便民的一项服务升级，目前全国各营业网点都对本网点客流“峰谷时刻”进行提示、引导客户“错峰”办理业务。这些提示是根据每个网点客流情况个性化定制并依据实际情况随时调整的。同时也引导客户有效运用“网点预约”新功能提升服务体验和帮助网点有效平滑网点各时段客流量。