北汽“三包”先行者

　　随着汽车“三包”法规的正式出台，国内第一个“吃螃蟹”的北京汽车也走过了“三包”试验期。

　　“很可惜，没有一起‘三包’案例，我们也很希望能积累实战经验，但确实没有。”作为北汽版“三包”的内部推动者，北京汽车销售公司副总经理王铭东在接受经济观察报记者采访时坦言。

　　为何实施一年半没有一起成功的“三包”案例？对此，王铭东称，看似风平浪静的北汽版“三包”实施背后所反映的，是中国汽车“三包”的真实环境，也是国家版“三包”实施前需要借鉴的经验。

　　北汽版“三包”共经历了两次完善。2012年3月，北汽首款自主品牌轿车E系列正式上市。本着通过差异化服务营销来打开品牌局面的方针，北汽决定率先实施汽车“三包”。E系列由此成为中国“三包”第一车。

　　“当时去游说各个部门时，大家最大的担忧就是，在配套机制不完善的情况下，如果第一个承诺‘三包’，风险很大”，王铭东回忆说，最终决定推行折中方案，即最初的北汽版“三包”涵盖了2012年初质检总局推出的“汽车三包”征求意见稿中80%的条款，“我们研究发现，在集团合资企业的国产车型中，动力总成出现问题的概率远低于1‰，以去年北汽销量7万辆算，即使出现整车赔付，成本也不会太高。”

　　但第一个“吃螃蟹”总会被质疑。北汽版“三包”也不可避免地被扣上“营销噱头”的帽子，这与北汽借“三包”提升品牌影响力的初衷显然相悖。于是，2012年6月，北汽推出了首个车企“三包细则”。

　　该细则设定了60种情况，包括20项严重安全性能故障失效形式以及40项发动机、变速器主要零部件产品质量问题失效形式。

　　“这是和供应商、技术专家以及售后服务人员讨论共同决定的，北汽也是第一家做了这种明确界定的。”王铭东说。

　　2013年5月，北汽首款中高端自主品牌轿车“绅宝”正式上市，北汽宣布将绅宝纳入“三包”范围，同时北汽版“三包”再度升级，增添了对同一质量问题多次维修仍未解决应予以退换货的条款。至此，北汽版“三包”正式与国家版接轨。

　　今年9月，在国家版“三包”实施前一个月，近20家国内车企集体宣布提前实施“三包”。在王铭东看来，如果说难产了9年的“三包”前几年确实是因为国产汽车质量难以经受考验的话，那么到如今，不仅北汽，目前所有的国内车企都已经满足实施“三包”的产品条件，包括自主品牌。

　　所谓“三包”的产品实施条件，即 “在每个企业的质量控制体系中，不良品的比例控制在了低于一定的水平，而这一水平是企业成本可以负担的。”

　　正是质量的提升，促使9年间企业对“三包”的态度从反对到沉默，再到如今的积极支持。也因此，“三包”实施后的最大阻力不会来自企业，而更多会来自于环境，包括第三方鉴定机构在内的体制不完善以及消费者对“三包”的误解。

　　王铭东认为，这也是北汽实施“三包”至今仍没有一起“成功”案例的原因。事实上，北汽确实收到过数例要求退换车辆的申请，但车主给出的理由都不满足“三包”所界定的退换前提，有些甚至只是因为“反悔了，不想买了”。

　　“三包”实施一年半来，北汽的心得在四方面：一是，以国产车现有的质量水平来说，“三包”不会给企业带来成本负担；二是，责任明晰，理赔由经销商先行快速垫付，厂家最终支付，同时与供应商签署连带“三包协议”，出现零部件质量问题由厂家向供应商提出反索赔需求；三是，作为第三方鉴定的各地专家委员会应尽快建立；四是，对消费者“三包”知识的普及应作为经销店的规范动作，以避免误解的产生。

　　“北汽这一年半的‘三包’实践应该给其他厂家树立了信心”，王铭东称，“‘三包’的磨合可能至少还需要一年，但边实施边完善才能对症下药，坐等是等不来所谓的‘时机成熟’的。”

　　访谈

　　经济观察报：北汽实施“三包”以来，有消费者提出过退换申请吗？

　　王铭东：有。有一位车主因为车窗向上关闭与车门框会合时会发出“嘭”的声响而要求换车，这其实只是车窗升降器的行程控制不准，最后通过更换新的玻璃升降器解决了问题。这样的案例有不到10起，但可以看出消费者对什么问题属于“三包”范畴还不了解，有人甚至认为只要不满意就可以退换。

　　经济观察报：“三包”中最受关注的是对核心安全零部件出现问题后的处理，北汽有这样的经验吗？

　　王铭东：没有消费者提出过，但北汽的经销商主动发现过。经销店在检查一辆车的变速箱时发现一个沙眼，认为存在一定的安全风险，于是主动提出更换动力总成。由于供应商对此质量问题有“反索赔”义务，所以成本由发动机厂来承担。因为消费者没有提出退换车申请，所以该案例没有启动“三包”程序。

　　经济观察报：如果消费者和厂家在质量认定上存在分歧怎么办？

　　王铭东：北汽采取的方式是，如果有争议，由消费者找第三方鉴定机构，如果认定是在三包范围内的问题，则由厂家负担鉴定费用，并进入退换程序；如果不是，则由消费者负担相关费用。

　　经济观察报：实施“三包”以来，北汽的售后成本增加了多少？

　　王铭东：“三包”只是在上下游质量控制环节上增加了成本。事实上，所有的厂家在推出一款产品时，也会计提一定的索赔预算，只要符合重大质量问题，企业都会进行退换车处理。“三包”的风险完全在厂家，经销商只是先行垫付。

　　经济观察报：你认为“三包”实施的最大问题会是什么？

　　王铭东：对质量问题的鉴定仍是“三包”实施的最大难题。以前全国只有三家有资质的鉴定机构，目前官方的建议是由各地消协和质量监督局组成“专家委员会”，但这需要很长的推进期。此外，在一些难以界定责任的小概率事件上，尤其是在证据灭失后，仍无法避免各说各有理的“罗生门”现象。