过保后为何还在4S店保养

　　文/刘欣

　　随着汽车保有量的不断增长，汽车售后市场的竞争也愈来愈激烈，使得各品牌4S店保修期外的客户流失十分严重。特别是对于经济型车及自主品牌车型来说，在保修期外客户流失的现象更为明显。不过，据记者在沪上部分4S店了解到，尽管售后流失率越来越高，但是却有一部分过保车主却依然选择在4S店做保养。那么，如此的售后忠诚度从何而来？

　　信任是选择主因

　　一直以来，在各品牌4S店中，售后客户的流失率逐渐增高始终是让经营者们头痛的问题。据记者向几家经济型、中高级车品牌车主的采访中发现，车子过保修期后，车主在选择保养途径时，开始在便利性、修车成本方面精打细算。有超过半数车主表示，尽管到4S店修车让人放心，但价格偏贵，因此只要爱车不出现大故障，过保后一般都会找信得过的维修店。

　　不过，虽然售后流失率逐年上升，仍然有一部分车辆过保修期的车主选择在4S店继续维修保养。据记者从沪上一些品牌4S店了解到，在过保车辆中，约有30%-40%的车主会选择继续留在4S店。据一位从事汽车维修工作二十多年的技师沈先生称，之所以这些车主仍然选择4S店，主要原因有几方面。

　　首先，4S店提供的原厂配件是不少过保车主比较看中，并愿意留在4S店的原因；其次，4S店的售后服务质量、维修工艺水平，以及一些4S店技师自身所建立起来的“个人品牌”也是4S店能够留住过保车主的重要原因。据沈先生向记者介绍：“4S店为客户做维修保养时，不仅仅是完成保养工作，还会对车辆的整体使用状况进行检测，并预判车辆可能存在的潜在问题。这相比一般维修厂只会完成保养工作，对于车主来说更有保障，也不会出现有些维修厂偷拆客户车辆配件的行为。”

　　除此之外，4S店经常会针对售后方面做一些促销活动，比如工时费打折、部分工序免工时费、或是一些免费的维修检测等，都会吸引一些过保车主回到4S店。

　　售后决定品牌忠诚度

　　汽车4S店售后服务是一个与修车、用车密切相关的主体，消费者对售后服务满意度的高低，在很大程度上影响到消费者对品牌的忠诚度和满意度。正如国外汽车品牌营销的一句口号：“争取到新客户的是销售部，但是能够留住客户的却是服务部。”决定消费者品牌忠诚度的关键往往是售后服务。而售后服务，正是国内车企所欠缺的一个重要环节。多年以来，国内车市以很快的速度发展，在整体销量猛增的背后，是各个车企的规模在迅速扩大。然而，在“盘子”越来越大的同时，业界往往关注着产能与销量的提高，却忽视了对客户的维护即售后服务方面。

　　根据一份调研发现，高水平的售后服务客户满意度能同时为制造商和经销商带来“回头客”，因为顾客对售后服务客户满意度较高的品牌显示了更高的忠诚度。在售后服务客户满意度较高的品牌中，高达34%的客户表示“一定会”向亲戚朋友推荐自己使用的汽车品牌，另有16%的客户表示他们“一定会”再次购买该品牌的汽车。

　　相比之下，对于售后服务客户满意度较低的汽车品牌，表示愿意“一定会”推荐和再次购买该品牌汽车的客户比例分别下降至20%和8%。对于售后服务客户满意度较高的经销商，表示“一定会”推荐或者再次在同一经销商处购买汽车的客户比例，远远高于售后服务客户满意度较低的经销商。

　　经历了前几年的车市井喷，目前的车市已经进入一个平缓期。随着各大车企将提高售后服务水平，提升品牌忠诚度作为工作重点之一，而品牌忠诚度带来的吸引力也许将成为今后车市销售的新亮点。