企业自省才能留住市场

　　企业自省才能留住市场

　　本报特约评论员徐立凡

　　公众有权利知道，一个占据不小市场份额的企业，是否能够让消费者放心。将媒体的合理监督，解读为“习惯于自己的新闻权力的使用，并成见在心”，并不适宜。

　　农夫山泉陷入标准门以来，四次回应了媒体质疑。其中，不乏愤激之语。这是不应该出现的局面。

　　可以理解，纯净水市场作为一个充分竞争的市场，消费者确有用脚投票的权利，选择自己信得过的产品。在标准门冲击下，农夫山泉确实会担心，消费者是否可能远离。可以理解，在这样激烈的市场竞争中，创建并呵护一个品牌，其过程有多么难，而其败可能多么快。可以理解，饮用水标准的混乱，并非全然是企业之责，而首先是监管部门之责。在一定程度上，农夫山泉一次又一次的回应，包括第四次回应向公众公告千岛湖等四处水源地产品对照GB5749-2006《生活饮用水卫生标准》(自来水标准)全套106项检测指标和31项内控指标共计137项的检测报告，反映出的是对于社会关注的重视，对于市场反应的焦虑。这是在竞争环境中成长的企业的自然反应。

　　但是，这不代表恶猜媒体报道用意就有充足理由。企业不是只需要追求利润的市场主体，而总是天然带有社会责任。越是知名的企业，社会责任越大。饮用水安全关系重大，媒体对此具有高敏感度，是因为公众长期以来对于食品安全具有高敏感度。公众有权利知道，一个占据不小市场份额的企业，是否能够让消费者放心。将媒体的合理监督，解读为“习惯于自己的新闻权力的使用，并成见在心”，并不适宜。这实际上是一种拒绝监督的姿态，这种封闭式姿态，并不利于企业保持市场的信任。

　　最好的回应，是开放式回应。比如，将水源地产品交由第三方的权威机构检测，让权威部门证明水质的好坏。比如，及时更新企业标准，使产品标准与地方标准、国家标准统一。在农夫山泉公布的数据中，“产品全套检测结果全面优于GB5749-2006国家自来水标准，其中21项指标优于国标12—1000倍”。这表明，即使采取了远远优于国标的标准，也没有影响农夫山泉的盈利模式。那么，为什么不能够采取等同于、或高于国标的标准？采用更高标准，能够丰富企业的品牌内涵，给企业带来更多的盈利宣示点，何乐不为？迄今为止，人们还是不知道，为什么在2006年强制性国标出台后，农夫山泉仍然要坚守地标？

　　危机公关也好，自辩也好，固然都是企业捍卫自身利益的权利。但在诸多回应中，还缺少应有的建设性。这不仅包括对媒体和社会公众的开诚布公，也包括对于其标准漏洞的积极改进。反躬自省，才是最好的应对，才能留住市场信任。相关报道见今天B54、B55版

(京华时报)