南京纳税服务热线“走俏”背后

　　缪琦

　　从早上9点到10点半，90分钟时间，姚丹已经接了75个电话了。在这一个多小时里，她手边的电话始终没有停过。接通、挂线、再接通，她一边回答着问题，一边简明地记录下问答内容。

　　2006年从河海大学毕业的姚丹开始了第一份工作——南京12366纳税服务热线（下称“12366热线”）的接线员。虽然工资不足3000元，但曾经学习会计专业的她对工作满意。除了认为自己很适合这份工作外，也因为南京12366热线在当地有着不小的名气。

　　一份由南京地税局纳税服务局（下称“南京纳服局”）提供的名为《纳税人需求情况》的调查报告显示，80.6%的市民在遇到涉税问题时会选择12366热线咨询。可以说，通过12366热线已经成为当地纳税人咨询涉税问题的主要途径之一。

　　纳税人维权意识增强

　　12366热线的热度甚高，提供咨询服务的接线员们则始终保持不动声色的冷静。12366热线的接线室里，清一色的全是女性。这支由46名专业从事税收政策咨询的“娘子军”，平均年龄28.5岁。

　　“对方听不出我的情绪。”刚满30岁的姚丹已经工作5年，属资深员工。

　　如果说互联网改变了人们的沟通方式，那么12366热线便改变了当地纳税人和政府的互动方式。

　　南京纳服局的尹科长说，12366热线拥有一群“铁杆粉丝”，每周都会打好几个咨询电话。有些人甚至养成了怪癖，在媒体上看到的税收政策，都必须通过12366的电话确认才肯放心。担任组长的陈瑜举了个例子：“比如，查验发票的真假完全可以轻松在网上查询，但一些市民就是养成了打12366让我们帮忙查询的习惯，觉得这样才安心。”

　　王蓓是专职负责处理投诉意见的接线员，学法律出身的她在过去10年的热线工作中，能直接感受到纳税人对政府的情绪与两者的互动关系。

　　在她看来，纳税人的维权意识正在迅速增强，政府的政策也越来越贴近民生。近几年经济发展迅速，政策变化也较快，加上某些旧政策有一定的滞后性，使得纳税人在政策的解读和操作上需要更多的确认和沟通。12366热线就是两者互动的纽带。

　　2012年，中国税收政策与制度出现了明显调整。最重要的两项改变为结构性减税和营业税改征增值税试点。

　　按照尹科长的说法，一旦国家出台了新规定或者遇到了纳税申报期，南京12366热线就会特别忙碌。比如“营改增”时期，比如每年1~5月的企业所得税汇算期以及每月前15天的纳税申报期等。

　　南京12366热线是全国最早的一家“国地税联办，省市共建”的纳税咨询服务平台。南京纳服局局长钟武斌对本报记者表示，百姓对税务部门的最大心愿是办事效率可以提高。而成为服务型导向的政府部门则是当务之急，这也是南京地税局特别重视12366热线服务的动因。

　　据南京纳服局统计，自2003年元月成立起，已历时10年的南京12366热线承担了全市30万纳税人的咨询工作，咨询总量累计突破700万人次，平均每年近70万人次。

　　2009年底，南京12366代表江苏税务接受了国务院副总理李克强的视频检阅，李克强抽听了咨询员对纳税人的现场答复情况，对南京12366的服务态度和答复质量十分满意，并发文给予了表扬。

　　面对逐年增加的电话数量，南京纳服局于2012年初一次性扩增了约20个电话席位，以适应不断增多的市民需求。据统计，平均每个接线员每天需接听100~200次电话，咨询高峰期一天人均达170次，个人单日最多接听电话量达到381次。

　　在增收与减税之间

　　在我国宏观经济增速放缓的背景下，2012年地方财政税收的压力也不言而喻。

　　据南京地税局统计，受实体经济不景气的影响，2012年制造业入库地方税收81.6亿元，同比增长5.2%，增幅比去年回落37.5个百分点，其中石化钢铁等支柱产业地方税收同比下降7.4%，增幅回落26.1个百分点。与此同时，企业所得税也同样受到了宏观经济的影响，2012年共入库62.9亿元，同比下降7.5%。

　　然而，重视加强政府的服务功能，充分利用12366热线以加强市民和政府沟通的南京地税局，在2012年上交的“答卷”堪称良好。

　　统计数据显示，2012年南京地方税收收入突破550亿元，达到564.9亿元，同比增长11.6%。其中营业税克服了起征点调高和“营改增”因素的影响，全年入库218.6亿元，同比增长25.9%。

　　在整体增收的同时，当地的结构性减税政策也产生了明显效果。南京地税全年政策性减收高达37.5亿元，其中工资薪金个人所得税起征点提高到3500元，减收约25.7亿元；个体工商户生产经营所得个人所得税调整，减收约5000万元；营业税起征点提高到20000元，减收约3亿元；落实支持小微企业发展政策，减收约2.5亿元；“营改增”试点工作，减收营业税约5.8亿元。

　　当天下午2点，用过中餐稍作休息后，所有的接线员都重新回到岗位上开始工作，姚丹也不例外。

　　只见显出一些疲态的她深吸一口气，迅速回归工作状态。时而熟练抽出立在桌上的资料，时而拿起计算机计算税费，时而点开在线知识库搜索文件，时而打开多人通话窗口向后台老师咨询求助，一整天的工作，姚丹高效地工作着，继续不动声色。

　　如今的姚丹，已经完成了税务相关的证件考试，也正在准备注册会计师的考试，和大部分每天接听电话、回答纳税人疑问、缓解市民压力的“娘子军”们一样，对这份有意义且相对安稳的工作心满意足。