3.15前的警示

政策加码助消费者维权

2015-03-11 21:44:00 来源：国际商报

　　李克强总理在政府工作报告中指出，要建立健全消费品质量安全监管、追溯、召回制度，严肃查处制售假冒伪劣行为，保护消费者合法权益。

　　国家工商总局公布的《侵害消费者权益行为处罚办法》（以下简称《办法》）将于今年3月15日正式开始实施，其中明确规定，“已拆封”不得作为拒绝退货的理由，故意拒绝或拖延退货的商家最高将受到50万元的处罚。对此，买家卖家几家欢喜几家愁。

　　买家点赞

　　去年新《消法》的实施，赋予了消费者网购“后悔权”，然而执行大半年后，“七天无理由退货”似乎还是“看上去很美”的承诺，商家常常以“已拆封”等为由拒绝执行。

　　消费者萱萱就经常遇到“七天内不退货”的问题。去年圣诞节，她在网上买了一件美国代购的包包，收到后发现货物与下单的颜色不一样想要退货，而卖家却以代购商品不予退货为由拒绝了她。

　　“收到的包包颜色跟之前的描述差距实在太大，手感质量也跟实体店售卖的不一样，这次海外代购让我好失望，这个价格昂贵的代购包包只好被闲置起来，实在拎不出去。”

　　萱萱告诉记者，之前在国内网站购物也发生过类似的事情，比如买到的靴子不合脚，店家以“商品已拆封或鞋盒包装受损影响二次销售”等为由不予退货，或只退回部分货款。

　　多位接受记者采访的网购消费者向记者表示，由于网络卖家对“七天无理由退货”设置了较高的门槛，很多时候买家因为没有仔细阅读商家的销售细则，不合适或不满意的产品商家不予退换，甚至拒绝退货退款。

　　由于买卖双方身处异地，涉及属地管辖问题，最终投诉到消协的消费者也只是冰山一角，更多的消费者则选择沉默。

　　网购达人小萌告诉记者，多数网店会把“七天无理由退换”的字样做得醒目惹眼，吸引消费者放心购买，并承诺“即使您不喜欢也可以无理由退货”，然而当消费者真的要退货时，店家却提出一些条件，例如，代购打折促销商品不退不换，打开使用过的商品不予退换，或退换货往返运费由买家承担等附加条款。

　　这些要求店家往往都会用很小的字体放到不起眼的地方，消费者的眼睛几乎都被美化处理过的照片和打折促销无理由退货的保障噱头吸引住了，很少会注意到这些附加条件，“而这些往往是最关键的”。

　　记者点击几家大型网站发现，“七天无理由退货”规定较为笼统，在“不影响二次销售”、“商品完好”等问题上标准各不相同。天猫表明，“天猫预售商品中的定制类商品不支持七天无理由退换货服务”。亚马逊、1号店等网站则要求退货商品需“保持出售时原状且配件齐全”，也就是说不得拆封，这显然与《办法》的内容相冲突。

　　然而并不是所有商品都在“七天无理由退货”范围内。记者了解到，新《消法》第二十五条规定，消费者定做的，鲜活易腐的，在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品，交付的报纸、期刊不在退货范围内。

　　卖家喊冤

　　新《消法》明确要求，个人开网店须通过第三方平台交易，并向第三方交易平台提交姓名、地址、有效身份证明和联系方式等真实身份信息。同时，网络商品经营者应向消费者提供经营地址、联系方式以及所售商品的必要信息，不得将商品或者服务不合理拆分出售，不得确定最低消费标准或者另行收取不合理的费用。“这一方面增加了第三方交易平台需承担的责任，让网络商户"实名制"进入；另一方面也切实保护了消费者的权益，让消费者放心网购。新《消法》的施行对今后规范网络交易市场、促进电子商务发展、保护消费者权益等工作提供了有力依据。”北京工商大学经济学院教授、商务部特聘专家洪涛对国际商报记者表示。

　　据悉，在天猫、京东平台的经营者一直是实名制，是经工商部门登记注册并领取营业执照的企业法人。淘宝网表示已于2011年实行全网消费者保障服务，今年1月底已对未签署消保协议的卖家分批通知，通知后72小时内仍然未签约的卖家，已被进行全店商品下架处理。

　　记者采访了解到，新《消法》规定的店家实名制、承担退货运费、出具发票等规定令很多刚刚起步的卖家叫苦不迭，他们本来就缺乏经验，资金不足，客户也相对较少，更希望通过好评提升店铺等级以提升销售额。然而，他们遭遇的“无良”买家就已然让他们吃不消了。“有些顾客利用七天无理由退换的规定，穿着购买的衣服出席一些一次性的场合，比如酒席或者宴会，参加后以不喜欢为由将它们退掉，衣服明显有穿过的痕迹，有的还有口红印。并且来回的运费都要我们承担，我们成了服饰义工，连租借费用都省了。虽然目前这种现象是少数，但长此以往，不知道形势会怎样。”一家经营服饰用品的网店店主高女士告诉记者。

　　经营婴幼儿用品的淘宝店主苏先生表示，新规出台后网店生意会更难做，“母婴产品对卫生要求极高，而有些客户拆封后仅仅因为不喜欢就会寄回退货”。他表示，小本生意经不起折腾。

　　新《消法》规定，网店商家必须出具发票。目前，在天猫和京东平台入驻的都是企业法人，因此都会正常纳税。但淘宝网上的小卖家，由于商品一般价格低廉，利润微小，大多数都不开发票。新规出台后，一位卖玩具的小卖家向记者表示，如果对淘宝小卖家要发票的话，基本上就没利润空间了。