提升民众满意度是当务之急

浙江温州有河道工业污染严重，引来民众不满。有人甚至悬赏数十万邀请当地环保局长下污染河道游泳。消息传开，舆论热议。

民众邀环保局长游污染河道，乃是民意的一种表达，其意自然是对当地环保系统治污不力的某种指责。在很多人看来，以“请你一游”的批评方式代替简单言语的责备，影响力似乎更大。

民众就环保事项批评政府部门，表明在此方面的民众满意度不尽如人意。所谓民众满意度，其实就是民众对政府服务品质的满意程度。这种满意度与民众的期望值有关，也与公共服务的质量有关。

满意度作为一种理念，最初在企业当中引致大规模的管理革命，这种理念后被政府吸收。在这方面，一些国外政府民众满意度测评实践已较成熟，即建立一整套的民众满意度测评指标体系，通过量化的指标而不仅仅是一种感觉，来评价公共产品的质量高下。

民众满意度与另一个指标“幸福指数”也密切相关。没有满意，谈何幸福？一个幸福的中国，必定是民众满意度高企的社会。很难想象，一个公共产品与服务质量低下的社会，民众还能够安居乐业。

无疑，中央十分重视提升民众对政府的满意度。“人民对美好生活的向往，就是我们的奋斗目标。”习近平总书记在十八大结束后中外记者会上所讲的这句话，让人印象非常深刻。“美好生活”即体现了民众对生活的满意，而政府有责任和公众一道，提升整个社会的满意度。

温家宝总理亦曾说过：“最能评价政府工作好坏的是群众，最能反映政府工作情况的是基层……群众满意不满意、高兴不高兴、答应不答应是衡量政府工作好坏的唯一标准。”这是一个平实的表态。以民众满意度为重要指标来衡量政府工作，就意味着公务人员须时时叩问：我的服务您满意吗？如此姿态，正是服务型政府的要义。

在这样的大背景下，民众请环保局长下被污染的河道游泳，内中包含着的民意与情绪，实在是一个尖锐的追问。放开眼界来看，被污染的河道又岂止是温州的一条小河？许多大江大河已然在高歌猛进的经济增长之路上被污染、被破坏。环境问题日益沉重。无须邀请，许多环保官员已在同一片雾霾天中，共呼吸，同受害。当然，环境污染的责任主体甚多，简单地交由环保官员来承担，并不公平。

中国在经过了30多年的高速经济增长之后，许多问题次第暴露。这其中，尤为民众关切的问题，包括反腐、环境质量、食品安全等方面。上述问题，或与民众关联度高，或容易导致社会情绪的积累。民众满意度的提升固然是一个整体的工程，但上述领域的民众满意度更是迫切需要提高。

当代中国的国情是复杂的，这一点必须承认，但复杂国情不是不去努力解决问题的借口。改善公共服务，提升民众满意度，大有事情可为。民众最终是呛声，还是给予掌声，关键还是要看政府自身的作为。

提升民众满意度，是政府责任，是一种理念，也需要技术层面的措施予以配合。就此而言，提升民众满意度须内外兼修。从“内”而言，面对暴露出的问题，职能部门当积极回应，持续改进，再造流程；从“外”而言，则要求政府积极公开依法需公开的信息，鼓励民众参与，适当时候还可邀请第三方评估一些项目的绩效。

就现状来看，“内”与“外”的许多要点，都还做得很不到位。如一些政府部门，或是公务人员，很不擅长回应民众关切的问题。就拿温州“请你一游”一事来说，环保官员若能就此真诚道歉，并积极表态改进工作，多少也能宽慰人心。有些公共产品质量的提高，不可能一蹴而就，则需要让人看到点滴的不断的进步。但愿温州一事，促人反思，进而在民众满意度上有新的提升。