网购投诉量占比过半 潜规则遍布呼唤长效监管机制

本报记者　李艺玲

　　在3·15国际消费者权益日临近之际，关于各种消费问题的新闻铺天盖地。其中，网购市场的各种服务潜规则再次成为消费者投诉的热点。根据中国消费者协会日前披露的《2012年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，2012年全年，网络购物的投诉量为20454件，占销售服务投诉量的52.4%，位居第一。诚然，得到这个“第一”并不是什么好事，更让人无奈的是，在网购质量问题频发以及服务潜规则遍布的情况下，很多消费者却维权无门。
　　业内人士预测，2013年国内网购用户数将会延续去年高速增长的态势。诚信环境不佳无疑会成为网购市场规模扩张的拦路虎，因此，建立长期有效的监管机制迫在眉睫。各大电商平台和网店也应该看到，透支诚信于行业、于己最终也是不利的。对于消费者来说，3·15并非“救难日”，只有在平常的网购中多长个心眼、提高维权意识，才能尽量避免受到潜规则伤害。

投诉“热”：网购潜规则遍布

　　网络购物凭借方便、快捷、低价等优势，日渐成为人们的主要消费方式之一，市场规模一路狂奔。科技部部长万钢日前透露，我国的网购规模现在是1.3万多亿元，电子商务的实际规模已超过了1.7万亿元。
　　但与此同时，各种消费纠纷事件随之而来，网购市场潜规则遍布。综合来看，网购市场上的潜规则集中在产品质量和服务质量两个方面。
　　首先是产品质量漏洞百出，甚至“无中生有”，主要表现在：一、产品质量以次充好，货不对板。据《南国都市报》报道，日前有消费者称，其花了538元购买了一块治鼾手表，到货后却发现根本无法使用，打电话过去希望卖家换一块，对方在应允之后称新货已到，但随后该消费者却迟迟没收到，再打电话过去时对方已不接。二、夸大宣传，以虚假信息欺骗消费者。部分网店经营者夸大自家产品的功能或使用效果，甚至不惜打出原装正品的旗号，并标出低价诱惑消费者，待消费者发现上当受骗了为时已晚。三、打着购物返利旗号忽悠消费者，实际上是虚假促销。一些网店为了吸引客户，推出购物返利活动，很多消费者因此被吸引，但购买物品之后才发现，所谓的返利没了下文。
　　再来是服务品质低。尤其，发货迟缓是很多电商面临的问题，这主要是由于电商企业人员或系统方面导致的，给用户带来了不良的购物体验，备受诟病，也使企业的形象大打折扣。如果说发货迟缓受限于一些客观条件，那么，退货难、保修难等售后服务问题则是电商企业可以主观上控制的，但这个问题却成为很多用户投诉的重点。很多网站标榜“×天无理由退货”，然而综合诸多消费者反映的事实来看，这在很多时候只是一句空谈。近期有消费者称，他在京东商城上买了一台九阳榨汁机，“京东商城承诺在不影响二次销售的情况下，可以7天无理由退货。但我要求退货，却遭到了拒绝。理由是我破坏了商品的外包装盒，以至于影响了二次销售”。

尴尬现状：消费者维权难

　　根据上文所提及的中消协的数据，去年我国网络购物的投诉量占到了销售服务投诉量的52.4%。实际上，近年来，网购投诉量跟随其市场规模水涨船高已成不争的事实，而并非只有去年如此。更令消费者苦恼的是，在频频发生产品质量问题、售后服务得不到保证的情况下，还要面临维权无门的尴尬。
　　以网上二手货交易为例。很多二手买卖双方都是通过见面的方式进行交易，实际上买家手里可以拥有的书面保障很少，基本都是靠信任，靠现场验货。然而，消协投诉部工作人员表示，依据中国消费者协会消费投诉导则，个人私下交易不在消协受理范畴，所以发生这方面的纠纷，消协不好受理，也不好调解。
　　由于网购行业准入门槛低、鱼龙混杂，有时甚至会出现钓鱼网站推出虚假活动的情况。而相关法律法规并不健全，即便在立法上有所突破，但要真正将法规落到实处也不是那么容易。网购依托于互联网，具有跨地区甚至跨国的特点，这使得政府部门在监管和打击违法犯罪行为方面难上加难。
　　此外，很多消费者在网上购物时缺少相应的维权知识，未认真阅读交易协议或者没看清楚交易细节就轻率成交，这让不法商家更加猖獗。还有一些人在收到货后长期不使用，导致超过网站约定的退换货期限，但又无法证明原始货品的质量，因此很难维护自身合法权益。

　　3·15不是救难日，网购市场呼唤长效监管机制

　　每年3·15都是很多消费问题集中解决的时段，但它并不能成为消费者的“救难日”，也不该是商家为避免被问责而做好一时表面功夫的时期。整个网购市场的健康有序发展，需要监管部门、商家长期共同维护，需要消费者在平时网购过程中多加谨慎并提高维权和监督意识。
　　首先监管要落到实处。政府部门应该对新兴的网购市场给予足够关注，抓紧立法，建立长期有效的监管机制，约束不诚信商家。重庆工商大学经济贸易学院教授沈红兵认为，当前网购诚信问题突出，一个重要原因是其口碑评价体系存在漏洞。比如，淘宝网店卖家可能会伪造好评，一旦出现负面评价也可能自己将其删除。“诚信度应该成为网购的优势，而不是短板，其中的关键就是口碑评价体系的完善。”因此，他建议将网购的“口碑评价”交由相关部门监管，不让商家有机会任意修改或删除网购客户的评价。
　　对于电商平台和商家来说，让消费者遭遇和受到各种潜规则的伤害，一再透支诚信，无疑是“自掘坟墓”。随着行业洗牌成功及部分商家对盈利的要求，B2C商家将把原来常用的价格战转变为服务战、品质战，消费者网购将享受到更好的服务。可见，随着电商网站的不断洗牌，行业内的竞争也愈发激烈，因此网购服务质量的提升对于企业来说至关重要。
　　在此也要提醒消费者，网购时务必谨慎，除了要到比较规范、口碑较好的网站购买所需商品外，还要保存好消费证据，比如聊天记录、交易记录、支付记录以及卖家的商品网页等相关资料。如果发现购买商品与实际价格相差过大，最好谨慎购买，以防买到假冒伪劣商品。