苹果售后高投诉率陷消费者维权益于被动

    霸气的苹果客服，尴尬的售后维修路……这是广大消费者的心声吐露；在中消协发布的2012年消费投诉当中，苹果也因为一系列霸王条款被多次点名批评。一年一度的3·15消费者权益日又要来临，对于苹果产品的质量售后诟病开始集中爆发，“屡教不改”的苹果能否回心转意，让苦不堪言的“果粉”宽宽心？
　　数据显示，中消协2012年受理苹果公司产品投诉2170件，其中涉及售后服务的投诉占25.6%，高出全国家电全行业平均水平7%。而这个数据在全国多地工商12315消费者申诉举报中心也得到印证。
       苹果产品的高投诉率让消费者维护权益陷于被动，这源于苹果的“高身段”，来自其“霸王条款”：
　　其一，售后联系方面，苹果官网预约很难，让消费者叫苦不迭。调查发现，如果“果粉”带着产品直接到店内，是绝对无法送修的，只能先预约，再维修。而据了解，苹果官方从去年12月起开始出现“排队返修”的状况，最高峰时网络预约长达半个月。随着“果粉”数量不断增多，“堵车”现象愈发严重。
　　其二，维修方式方面，零部件坏了就要换主板，更换的旧件归苹果公司所有，不容消费者自己处理。毋庸置疑，苹果“更换式”维修方式是逃避维修责任的霸王规定，侵害了消费者的合法权益。
　　其三，服务价格方面，售后服务维修要价高，令消费者“买得起修不得也修不起”。据网友反映，无论是苹果产品开关键损坏、HOME键失灵，还是屏幕破损，正规渠道的修理费用都在1500元以上。“修机不如换机”，常常成为人们的无奈之举。
　　此外，维修可用翻新件、维修造成产品损坏仅赔维修款、运输损坏不能免费维修、逾期未取机视为消费者放弃所有权等各种苹果公司出品的“不平等条约”也屡受诟病。
　　而今，苹果“全球惯例”终于在上海首破。在上海市消保委推动下，五家苹果手机上海授权服务商日前终于向消费者作出部分承诺，愿遵守《移动电话机商品修理更换退货责任规定》以及苹果的各项售后承诺，在部分“霸王条款”上让步。
       这是一个开始，对企业或是消费者都将是一个好开始，而延续很重要。否则，艰难的售后维修路终会伤了消费者的心甚至“死心”，高售后投诉率也定会折了苹果的“翼”。（本报记者 张颖洁）