新旅游法春节“首考”投诉量骤减 散客权益仍需保障

本报记者 曹晟源 上海报道

    马年春节，是《中华人民共和国旅游法》（下称“《旅游法》”）正式实施以后的首个春节假期，假期内的各种旅行活动，颇受外界关注。

    国家旅游局发布的相关报告显示，2014年春节黄金周在接待游客数量、旅游收入等方面都有所增加；投诉量方面则有明显下降。因去年10月出台的新旅游法要求景区提升接待及管理能力，并提出不得强制消费和变相强制消费，相关问题得到缓解。但一些不法手段更加隐蔽，而一些没有想到的问题也逐渐暴露。

    春节假期投诉骤减

    2月7日，春节假期刚过，中国旅游局发布了《2014年春节黄金周旅游统计报告》（下称“《报告》”），披露2014年春节黄金周期间，全国共接待游客2.31亿人次，比上年春节黄金周增长14.0%；实现旅游收入1263.9亿元，增长16.4%。

    值得一提的是，今年春节期间，各省市旅游管理部门借《旅游法》实施之机，对辖区内的旅游观光景点、旅行社以及导游等都加大了监管力度。各方合力之下，此番春节黄金周的旅游环境有了进一步的改善。

    统计数据显示，1月31日（除夕）至2月6日（初七），国家旅游局总值班室共接到投诉电话187件，其中涉及景区（点）70件，旅游交通48件，旅行社43件，旅游住宿26件。共接到安全事故报告3起，死亡4人，受伤10人，未发生重特大旅游安全事故。

    旅游部门表示，本次春节假日受理的投诉量，同《旅游法》实施的第一个假期相比，明显下降。此次假期的投诉内容，也多是因天气原因造成的飞机延误、行程受阻，或者是求助协调类的问题，没有受理到改变合同约定、甩团卖团、加点收费、强迫购物等严重损害游客权益的投诉。

    不仅投诉量下降明显，一度盛行的“购物团”数量也在锐减。由于新法的严惩措施，各旅行社和导游都不敢贸然组织“购物团”，行程的安排更为规范、明确，游客自由活动的时间增多，购物环节减少。此外，以往一些景气景点中普遍存在的零负团费、低价竞争、强迫购物、擅加自费项目、高额回扣等各种违规行为，也已明显减少。

    欺诈方式转为隐蔽

    但是，受利益驱使和侥幸心理作祟，今年依然有一些旅游景点或是旅行社导游，存在违法违规行为。

    元旦假期刚刚过，网络上一段标题为“丽江导游骂游客不买东西比卖淫可耻”的视频就被网友曝光，并被多人转发。

    在这段视频中，“一路下来，一分钱没有消费的话，比卖淫更可耻”；“丽江欢迎你，云南欢迎你，欢迎你来干吗？欢迎你来消费！”等十分刺耳的话语，从一个男子的口中冒出。而这名男子事后被证实是一名没有导游证的导游助手。随后相关部门对涉事的森龙旅行社及其负责人、导游和相关人员作出了严肃处罚。

    作为2014年最火热旅游目的地之一的三亚，旅游环境长期受到诟病，宰客等行为屡见不鲜。借助《旅游法》的实施，海南省展开一系列活动以图提升岛内旅游环境。但是在当地的一些旅行社、或是此前经常接待团队游客的购物店经营者看来，《旅游法》实施初期执行较严，时间一长，执法可能松懈。

    此前有媒体人士透露，三亚仍有人在火车站、机场以免费接送为诱饵，拉游客购物，目标人群从过往的团队变成了散客。

    在采访过程中，三亚市公安局经侦支队的办案民警透露，近来破获的几起贩卖假冒伪劣奢侈品、购物欺诈案件中，贩假窝点通常伪装成销售水果、特产和旅游纪念品的商铺。明目张胆的行为现在变得十分隐蔽，一些不法分子通过给出租车司机回扣、专人在景区拉客等方式诱骗游客进入窝点购物。

    此前因为“零负团费”问题受到冲击的香港团队游，通过春节假期的带动，游客人数逐渐回升。数据显示，年初一至初七有130万人次访港，110万人次为内地客，占85%。

    不过随着游客数量的回升，相关的旅游问题也随之而来，香港旅游界立法会总干事董耀中承认，曾有内地客参加纯玩团，来港后却被要求购物。马年春节期间，香港旅议会接获六宗投诉，涉及导游服务态度、未按行程安排住宿、旅客改住宾馆以及内地团畅玩迪士尼后发现旅游巴自行开走等。对于上述情况，相关部门也已经开始介入调查。

    夹缝中的导游利益

    记者的一位导游朋友表示，因为《旅游法》中有明文规定“不得安排购物，取消自费项目”，他们的工作都显得十分谨慎，生怕被不小心扣上“诱导消费”的帽子而导致各种负面影响。但令其哭笑不得的是，一些旅行团游客在游览景点后主动提出购物需求，因为未获安排最后进行了投诉。

    事实上，在剔除了购物的回扣之后，很多导游都已经失去了收入的主要来源之一，加之本身的福利待遇不好，一些导游就出现了消极怠工的情绪。

    近日，旅游局副局长吴文学就强调，贯彻《旅游法》要倍加爱护旅行社，倍加珍惜导游。而海口市导游协会会长杜思思则认为，导游的收入不是简单的减少或增多的问题，只要薪酬制度合理化，导游能够通过自己的努力体现出价值，获得应有的个人收入，那么导游这个职业还是能得到更进一步发展的。

    她说，目前国家在这方面已经有了配套的法规制度，下一步重在管理部门监督旅游企业落实。她认为，一方面现在导游的灰色收入被完全杜绝，旅客的合法权益得到充分保障；另一方面也希望导游的正当福利待遇和相关合法权益能够落到实处。

    除此之外，《旅游法》实施后，散客井喷的现象让人始料未及。2013年国庆黄金周期间，不少景区就出现散客暴增的现象。有业内人士指出，在传统观光游时代，旅行社和导游为游客提供的是保姆式服务。而如何适应散客时代的消费方式，怎样提供相应的服务和管理，这些都是面临的新问题。散客的权益如何保障，将是中国旅游业下一步需要研究的课题。