今年回家 有点不一样

　　微信成为“贴身管家”

　　旅客随时随地都可查询铁路信息，降低了车站客流压力

　　1月16日下午3点多，阳光暖暖地洒在广州火车站的站台上。忽然，一股拖着拉杆箱、背着双肩背、提着礼品盒的人流从闸门涌出，奔向开往重庆北的K202。

　　“这一看就过年了，广州站的年总是来得特别早！”从站台上路过的陈志云笑了笑。常年在广州火车站搞基建维修，陈志云已记不得经历过多少春运，但今年的春运似乎有点不一样。“你没听过今年广州站的顺口溜？扫一扫，全知晓，广铁微信服务好。”

　　今年春运，铁路也“赶时髦”新推出了微信服务。广州铁路微信服务平台正式改版上线短短一周里，用户量便突破4万人。改版后，除了和传统铁路微信账号一样推送发布出行注意事项等资讯外，广铁微信每两小时滚动更新余票信息，还能实时查询候车信息。

　　春运期间火车站人满为患，除了客流大外，也与铁路服务信息化长期相对滞后有关。今年春运，微信、微博等新媒体工具被广泛应用到春运信息服务中，使旅客随时随地都可查询铁路信息，从一定程度上降低了车站客流压力。

　　“有个广铁微信很方便喽。”17日下午1点，湖南旅客小谢仍悠闲地在一家餐馆用餐。他所乘坐的T90将在一小时后发车。往年，为了避免误车，小谢总要提前两小时赶到广州火车站候车。今年春运，关注了广铁微信的小谢，不进候车大厅也胸有成竹。

　　小谢指着广铁微信平台说，“你看，T90广州到石家庄，在第三候车室。看到这个就不心急了，知道去哪个候车室、几点开车，像个贴身管家，跟航空服务一样嘛！”

　　广州火车站站长易剑波介绍，广州火车站设计候车能力4万人，但春运高峰期日发送旅客量逾18万人，多媒体信息服务在方便旅客出行的同时，也减轻了车站人工服务压力，接站、送站的旅客亲友还可以根据“正晚点查询”随时更改出门时间。

　　广铁微信提供的老幼病残孕旅客预约服务，也给旅客带来惊喜。春运实行实名制验票后，不再出售站台票，老幼病残孕旅客乘坐火车，大多要到车站后求助重点旅客服务室的值班员。由于今年推出了预约服务，只要在广州、深圳等8个客运站进出，就可享受优先进站、便利出站以及提供轮椅、担架等服务，旅客足不出户就可以安排好接送站服务。

　　“本来急得头都大了。抱着试试看的态度发微信留言，没想到真的很方便。”家住深圳市南山区的黄先生，要在春运第一天送岳父回武昌老家，但岳父脑梗后行动一直不便，家里又没有轮椅，夫妇俩既担心进站时岳父被旅客挤撞，又担心他腿脚慢赶不上车。没想到给“广州铁路”发微信后，很快接到了深圳车站人员打来的电话，告诉他已经安排好轮椅接送，通过特殊重点旅客服务点进站上车。

　　外来工包高铁回家

　　近5000名外来工从珠三角乘坐高铁专列返乡

　　如今，春节包辆汽车回家不稀奇，外来工专列也不是新鲜事，可包列高铁回家，却是今年才有的新鲜事。今年春运，广州易玛服装有限公司的约800名外来务工人员就包下了G1132次高铁列车回家。

　　“以前坐绿皮临客回宜昌要整整一天，又挤又累。今年坐高铁不到8小时，感觉坐上高铁，家就在眼前了。”广州易玛职工李家白说。

　　1987年，广州农民工返乡潮开启了以务工流为主力的中国铁路春运。为了方便外来工返乡，1999年，广铁在全国铁路率先推出农民团体票预订，开行外来工返乡专列。15年来，逾1000万珠三角外来工搭乘专列返乡团聚。

　　今年春运，广铁集团再开全国铁路先河，于1月25日、26日、27日开行G1132次等8趟外来工高铁专列。近5000名像李家白这样的外来工，从珠三角乘坐高铁专列回家过年。

　　广铁集团新闻发言人黄欣说，开行高铁专列运送外来务工人员返乡，是回应团体票预订中珠三角企业越来越强烈的“升级”呼声。

　　“现在员工很青睐高铁，你给他订普快临客，他不乐意呢！”广州易玛行政主管伍红云介绍，目前公司员工平均月收入约4500元，支付能力较强，对出行舒适度要求也越来越高。今年企业订购春运团体返乡票约3000张，逾1/3的员工选择乘高铁专列回家。“员工坐高铁回家，也可以为企业完成春节前的订单赢得更多时间。企业踏实，员工舒适，这是双赢。”

　　像广州易玛这样包下高铁专列的企业，在珠三角还有不少。今年春运，珠海格力电器、东莞以纯集团等企业均采取包开整列高铁或整节车厢的形式，送员工回乡过年。

　　“近年来，随着收入的快速提升，越来越多的外来工不仅要求‘走得了’，还希望‘走得快’、‘走得舒适温馨’。随着京广高铁全线贯通并与多条高铁开行跨线列车，厦深、衡柳等多条快速铁路首次投入春运，铁路运输能力大大提高，特别是高铁运力比较充足，为外来工提供差异化的运输服务提供了坚实的硬件支撑。”黄欣说。

　　借春运展示新服务

　　有旅客建议铁路能像民航一样推出“常旅客计划”

　　今年春运期间，广州南站、株洲站都提供了免费WiFi上网服务，广州琶洲候乘区内还播放免费电影、综艺节目等。“感觉铁路这两年就像个落后生在拼命补课，很多落后民航、汽车十几年的服务，一下子就赶上来了，有的甚至还反超了。像高铁上的盒饭就比飞机上的好吃多了！”兰州旅客李建文说。

　　如果说前几年的高铁大发展带动了中国铁路的硬件升级，去年开始的政企分开、铁路市场化改革，则鞭策着铁路服务升级。在中国铁路总公司运输局局长程先东看来，铁路提升服务，是深化改革的迫切需要：“不仅在于要实现铁路春运的新进步，更为重要的还在于倒逼铁路更好适应市场需求，通过不断改进和提升服务质量，让更多的旅客日常出行选择铁路。”

　　去年12月28日，中国铁路营业里程突破10万公里，高铁运营里程突破1万公里，这意味着中国铁路运输能力又上了一个新台阶。如何充分发挥新运能，特别是与民航争夺高端客流，与公路争夺货运市场，除了硬件外，铁路必须完善服务，而春运恰恰是展现服务的窗口。

　　“借春运之际，展现铁路新装备、新服务，从而形成新的核心竞争力，吸引客流在非春运时期回归铁路运输，这是中国铁路总公司所看重的。” 北京交通大学交通运输学院教授纪嘉伦表示。

　　记者在采访中发现，不少旅客对铁路服务提出了更高要求。有旅客希望铁路能像民航一样全面推出“常旅客计划”，让经常乘坐火车的旅客可以享受积分换车票、换商品等服务，最好积分到达一定数量后还可以进入贵宾室候车。也有旅客建议，铁路在完善12306网站的同时，进一步开放互联网服务，引入专业旅行网站提供火车票购买、快递等服务，让旅客更便捷地享受信息化服务。

　　“铁路要在综合运输体系中扩大份额，补齐服务这块短板是必须的。”纪嘉伦说。