陈欧复盘危机

　　3年，收入从0到60亿，陈欧和聚美经历了小马拉大车的快感和震荡。

　　如果有一天聚美这个公司倒下了，你会怎么分析这个大败局?

　　陈欧本人已经无数次设想过自己的结局。“很多人会分享聚美失败的案例，意味深长地警告后来者，这是一个傻X企业家，不务正业，天天上电视。”

　　不可否认，相比大多数创业者，陈欧与聚美的命运联系得要更紧密。而且如果陈欧坐在一堆创业者里，你会发现他跟周围人相比不是那么纯粹。他是一个企业家，但更像一个明星。

　　这种明星式企业家的身份，一开始是他博得用户欢心和赚取销量的手段，成本低廉且无往不胜。如果你见过陈欧在户外广告栏里与韩庚双雄并立的情景，气场毫不逊于真正的明星。是的，一个海归，外形帅气，少年得志，做了一个帮助万千女人变美的生意，很容易让用户产生信赖。

　　久而久之，这种信赖变成一种束缚。知道聚美优品的人，几乎都知道陈欧其人。聚美即陈欧，陈欧即聚美。

　　硬币的两面性也逐渐暴露出来。陈欧在把自己推向舞台中央博得眼球的同时，也等于为自己戴上了一副不可挣脱的枷锁。聚美做得好，他是那个上台领奖的好学生，台下掌声雷动;聚美有问题，他也是人们最容易找到的发泄对象。他不能犯错，因为用户对他有很高的期望值，他的一举一动很可能会直接投射到聚美身上，不论好坏。“你只闻到我的香水味，却没看到我的汗水。”

　　陈欧说他自己其实不在乎名气，他需要的是公司的成功。而且他比别人都明白，即使名气再大，一旦聚美这个公司垮了，他的失败比默默无闻的失败影响更大。今年3月，一场以聚美三周年庆典名义举办的大型促销活动，因为宕机、爆仓等问题将这种矛盾推向顶点。一向以营销见长的聚美，最后在危机面前无力公关，陈欧再次被推向“受审席”。他已经向外界表达了太多关于陈欧和聚美的故事，但是大家似乎越来越不了解真实的陈欧到底是什么样。

　　滑铁卢

　　“5，4，3，2，1……”3月1日凌晨零点时分，聚美优品办公室，所有人在大声倒计时三周年庆典的到来。陈欧和他的天使投资人徐小平，也在跟大家倒计时，现场一片沸腾。聚美以三周年庆典的名义在这天进行降价促销，代号“301”。

　　实际上，23点50分左右，聚美的员工已经高兴得坐立不安。因为网站出现了崩盘的迹象，大家似乎透过页面看到成千上万的用户为进入聚美而挤破了脑袋。办公室里人头攒动，每个人脸上的笑容都带着温度。有人喊了一句，“这不是假瘫，是真瘫啊”，后面跟着就是一阵雷动般的笑声。零点过后半个小时，欢呼声仍然毫无倦意。凌晨1点，聚美高级副总裁刘惠璞从陈欧的办公室出来，神色焦虑，示意大家安静。

　　出事了!

　　陈欧开始意识到，这不是暂时性的故障，不可能“待会儿就好了”。凌晨2点，聚美网站还是处于崩溃状态。更糟糕的是，他们不知道这种状态会持续多久。凌晨3点，毫无趋好的迹象。没有人再关注持续冲击网站的巨大流量，集体“变脸”让办公室迅速大降温。

　　终于，在凌晨4点网站恢复平静。但没人敢松一口气。风暴过后，陈欧和刘惠璞他们聚在一起预测，下一次崩盘可能在几点?这边有人推测，“9点”，那边立马有人反驳，“不对、不对，应该是8点”。事实是，早上6点潮水般的用户就冲向聚美，新一轮大崩盘再次被“启动”。无奈之下，技术人员开始往外踢用户。

　　这一切来得太突然，而且可以说是冰火两重天。陈欧一夜无眠。早上有事先安排好的记者来采访，陈欧把正披着床单打盹的刘惠璞叫起来。俩人都有点心不在焉，说起话来语无伦次。“几乎是胡说八道了一通。”刘惠璞说。

　　踢掉用户不能完全解决问题，很多人提前买好折扣券就等着在这一天花掉，所以不得已他们把一天的促销计划，延长了两天。接下来又是持续的崩盘，直到第三天才消停。很简单，因为大部分货已经被卖光了。

　　但是事情还远没有结束，坏消息接踵而至。真正压垮陈欧和聚美的不是服务器崩掉，而是严重的爆仓。堆积成山的货品发不出去，客服电话被打爆，几十万用户十几天收不到货，也联系不到聚美。尽管陈欧和其他高管一再发表声明、道歉，但是无济于事。愤怒的用户把矛头对准陈欧，网上的骂声铺天盖地。甚至有人说，陈欧是一个只知道天天上电视、不务正业的企业家。

　　如果从电商行业的几个数据来讲，聚美的“301”大促是成功的。“301”当天，聚美的百度指数飙到100万，UV翻了15倍。3天下来，聚美的销售额是10个亿。可为什么一桩好事却演变成一场无解的公关危机?一副好牌怎么最后就烂在了手里?

　　几乎所有人都说，“301”的巨大流量完全超出了他们的预期，简直跟中了彩票一样。连陈欧本人都没想到，“陈欧体”的营销效果这么出人意料。大促前夕，陈欧告诉团队，“我的销售目标是1亿元”。下面人都傻了，没人信，觉得能卖5000万元就不错了。相宜本草的人问刘惠璞，你们准备进多少货?刘惠璞答，300万元的货。对方埋怨量少，太保守了，俩人还为此争执半天，最后刘惠璞勉强接了700万元的货。没想到促销刚开始，货就被卖光，刘惠璞叫对方赶紧救火，“有多少补多少”。

　　这还是浅层次的预备不足。网站崩盘意味着技术的系统架构、代码质量存在问题，而这不是短时间内能修复解决的。至于爆仓，则是发单能力远落后预期。“301”当天的订单量是平时的100倍，而当时聚美最大的负荷能力只有平时的两倍。说白了，聚美高估了自己的仓储和物流能力，这同样没有速效解药。所以，陈欧几乎是眼睁睁看着网站挂掉却无能为力，至于后来的爆仓更是束手无策。

　　在陈欧的记忆里，没有哪次经历像“301”这般惨烈。“你做了一件很牛的事情，瞬间在全国影响力极大。你发现公司可能会真正进入百亿量级通道，你正沾沾自喜。但是突然因为你的一个同伴、最信任的同伴，因为什么原因或长期存在的风险被引爆了，导致整个舞台全塌了，而且你的公司面临严重的信任危机，品牌受到极大的伤害。从云端直接跌进谷底，这是极大的挫折。”陈欧对《创业邦》说。

　　有一个周末，刘惠璞来到公司，很安静。他推开陈欧办公室的门，陈欧正背对着他一动不动盯着窗外，他以为陈像往常一样戴着耳机打电话，没打招呼就走了。过了一会儿推开门发现陈欧还是保持原来的姿势，他估计电话没打完。等再过来的时候，那个画面还固定不变。刘惠璞就敲门问：“你在打电话吗?”陈欧说：“没有。”刘问：“那你怎么一动不动坐在那里，你怎么了?”陈欧说：“我就是觉得特别累，想接下来该怎么做。”