转变服务思维方能避免类似剩余流量争议

本报记者 符周顺

　　继手机网速争议之后，国内通信运营商再次被推上舆论的风口浪尖。近日，湖南消费者因未用完的手机流量被清零而状告运营商，理由是“如果超过套餐，需缴纳1兆1元的费用，那流量没用完，就该累积到次月”。据悉，长沙市天心区法院已就此正式立案，下月开庭。无论结果如何，这一案件对电信运营商和消费者都具有代表意义。 
　　就运营商包月流量套餐而言，这是运营商在一段时间内提供的低价服务，是一种有期限的优惠，这个期限目前来说是以自然月为计算单位，因此，流量套餐在计费周期结束后即月底清零便无可厚非。消费者未使用完套餐内的流量，可视为对此种优惠的部分放弃。类似模式在我们的日常生活中并不少见，从公交月票到公园年票，从健身卡到酒店自助餐券，都是在一定的期限内提供大幅度优惠服务。 
　　流量包月消费不是国内运营商首创，全球来看，绝大部分运营商，包括美国的Verizon，英国的Vodafone，香港的PCCW、CSL，澳洲的Telstra，国际主流运营商月流量套餐也都是当月用不完自动作废。电信业务的基本特点是生产与消费的同时性特点，即只有消费者进行消费（打电话或者上网）的时候才生产，这就意味着运营商在套餐资费中提供的流量额度只有用户在消费的时候才有意义。而即便用户在期限内没有进行消费，运营商维护的光纤网络、基站、交换设备机房的基础建设和基础运营成本同样也在消耗，换句话说，运营商提供的是本月额度内的资源分配的承诺，而不是流量的承诺。 
　　因为电信业的自然垄断属性，也许很多人会将此归结为运营商垄断的后果。将三大运营商与电力、石油、铁路等垄断行相提并论过于简单武断，因为二者无论从市场化还是竞争激烈程度相比都不在一个水平上。国内三大运营商分别运营着国际两大主流3G制式和中国自主主导的3G技术进行差异化竞争，三大运营商基层员工摆摊抢地盘打群架的糗事时有发生，购买通信服务附赠的礼品包罗万象，除了中国电信业，恐怕再也找不出这样的“垄断”行业了吧。 
　　回归到问题本身，从用户的视角看来，包月流量清零只是抱怨的一个点，更本质的还是用户诉求和运营商服务心态矛盾。其实用户并不关心运营商的运作模式，对运营商的后台支撑更没有兴趣，用户只关心自己的消费和获得的服务是否对等。我国香港地区的便宜套餐最为消费者津津乐道，但是在费用差距的背后有诸多因素。香港实际上只是一个城市，规模有限，对运营商没有过多的成本要求。而在内地，运营商被要求覆盖到农村等地区，要投入很多建设成本。相比于和中国内地一样幅员辽阔的美国，我国的通信网络信号覆盖面已经很高。 
　　在众多国有企业中，只有通信运营商真正承担起了社会普遍服务的义务，在物价飞涨的今天也只有通信费用在持续下降，这是不争的事实！然而，用户的不理解来自于对运营商过去的“强势”形象的惯性了解以及对运营商服务机制的困惑。以计费体系为例，对于运营商的计费，用户没有太多的发言权，因此，用户的心态就是弱势和对立的，显然运营商未来在信息披露、机制透明等方面的工作远比和用户计较要有价值得多。