电商物流价格与服务竞争并行时代开启

本报记者　周静

　　电商巨头近日不约而同地将物流配送作为新的市场争夺点——苏宁易购启动物流云，国美在线则高调推出“一免一送一赔”服务……7月的电商市场格外火热，在传统比拼价格的基础上，物流成为电商竞争的新战场，各大巨头希望通过物流速度、运费高低的比拼，来凸显自身竞争力，但对于现如今的电商市场而言，价格、物流确实非常重要，但在服务质量上也不能掉以轻心，否则得不偿失。

电商巨头纷纷比拼物流实力

　　5月，京东宣布推出“极速达”服务，实现“一日四送”，号称3小时内送货上门，企图“把物流优势提升到竞争对手无法企及的一个高度”，但现在这一速度已被苏宁易购刷新。近日，苏宁易购启动“物流云”。来自广州苏宁易购方面的消息称，广州物流基地一期工程已经建成并正式投入使用，广州、深圳等地区的消费者在上午12点前在苏宁易购网站上下单，最快下午14点即可收到商品，实现2小时送达。
　　据了解，目前，苏宁在北京、南京、成都等16个地区的物流基地已经投入使用。与此同时，苏宁易购已经获得北京、上海、天津、南京、苏州、无锡、武汉、呼和浩特等20多个省市地区的物流快递牌照，目前其快递队伍已经接近6000人规模。根据规划，到2015年，苏宁“物流云”项目将全部完成，实现60个物流基地和12个自动化仓库的全国布局。
　　苏宁易购将配送速度作为主要卖点，而国美在线则将免费配送作为宣传点。日前，国美在线对外宣布推出“一免一送一赔”服务。所谓“一免一送一赔”，“一免”是指全场免运费；一送”包括针对新老会员赠现金券以及双倍积分，另外还有系列赠送好礼等会员活动；“一赔”则是指如有重大诉求在90分钟内未获得响应，用户即可获得50元现金券作为补偿。国美在线相关负责人进一步解释称：“全场免运费是无门槛的，不设最低消费金额”。而在当前，亚马逊、当当、京东等电商在免运费方面都有条件限制，需要达到一定金额才能够免运费。
　　从近期各大电商的相关举措来看，物流配送已成为电商们竞争的新战场。除了苏宁易购、国美在线外，京东等电商巨头们也在物流方面加大投入力度。究其原因，电商企业在竞争方面趋于同质化，纷纷通过提升物流配送质量，来争取更多的订单。

物流成电商竞争最后一公里

　　当前，电商在服务用户过程中的多个问题已经得到解决，如信用体系和支付问题，而物流却成为困扰电商发展的又一个新问题。越来越多电商意识到，建立属于自己的物流体系的重要性，而从一开始就自建物流体系的京东商城，无疑在电商大战中享受到了丰硕成果。随着电商企业竞争内容的同质化现象越来越普遍，我们不难看到，物流水平的竞争已成为电商竞争的重要一环，越来越多电商企业将物流作为竞争中重要的卖点，就如此次苏宁易购、国美在线在物流领域的投入。
　　有资料显示，物流行业有3个重要节点，快递、干线物流和仓储体系，快递提供的是到用户家门口最后一公里的服务，而现在这“最后一公里”已经成为了电商竞争的焦点，不管是从配送时间还是配送价格方面，电商都在想尽办法进行突围。这样的行为完全可以理解，从售卖的商品、服务态度、商品价格等多方面，电商已进行了多轮比拼，现在物流终于成为新的竞争点摆上台面。
      对于用户而言，物流的使用体验，是用户对电商服务整体评价的重要部分，好的物流质量有利于提升用户对产品、对企业的感知，而服务质量较差的物流，将拉低用户对电商企业的整体印象。由此，电商开始在物流速度及运费方面一较高下，也就顺理成章。

　　电商物流价格与服务竞争并行时代开启

　　在物流方面加大投入，并不意味着电商企业对价格战有所放松，事实上，价格战依然是吸引用户关注的重要方式，而电商企业在价格战上的投入也是不遗余力的。但现在，价格战打响的同时，服务质量问题也被越来越多地关注。由价格战所引发的一系列关于电商服务质量问题的探讨，也随之展开。
　　据有关媒体报道，历次电商价格战背后，透支诚信的现象已愈演愈烈。有消费者反映，京东商城平台上竟然出现了“三无”产品、亚马逊上购买且未使用的2.3万元礼品卡“不翼而飞”……据中国电子商务研究中心统计数据显示，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”2012年度共接到全国各地用户的电子商务投诉近93600起。一年近十万的投诉量，很大程度上也是电商过分重视价格战，在产品、服务质量方面有所忽视的体现。
　　对于现在的电子商务企业而言，做好产品、提升服务质量迫在眉睫。一方面，用户愿意在电商平台购买产品，是看重了电商平台产品价格优惠且服务便捷，但如果这种优惠是用产品质量存在问题换来的，用户自然也不会选择购买；另一方面，现如今用户对自身合法权益更加看重，服务质量的好坏在很大程度上影响着用户对企业的感知，因此提升服务就显得尤为关键，而此前我们所阐述的电商企业加大物流投入，也是服务提升的一环。
　　电商市场已经开始呈现低价竞争和服务竞争并存的现象。这就要求电商既要在价格上具有优势，又不能放松对服务质量的把控。可以说，如果哪家企业能够在这两项工作方面并行提升，就很可能在激烈的市场竞争中突围。