海尔人性化服务成空谈

号称“提供人性化解决方案”的海尔，最近显得有些冷漠。近日，两女童在海尔洗衣机内死亡的新闻备受关注。10月16日，南昌警方通报调查结果，确定两女童死亡排除他杀，符合在洗衣机桶内高速旋转状态下受体位和旋转加速度作用致胸廓运动与心肺功能障碍而死亡。

海尔随即在官方微博回应称，海尔提醒广大用户严格按操作规程使用家电产品，监护好未成年儿童的安全，谨防意外发生。但只字未提产品质量问题。

南昌警方还称，“侦查实验证实，两个类似死者身高和体重的小孩能够进入与本事件中同品牌同型号的洗衣机内桶中，并能自行关上洗衣机盖。洗衣机内桶负重30公斤时，启动脱水程序，洗衣机能正常运行。”

这明显与海尔此前声明的“在报道陈述的条件下，海尔洗衣机不可能发生转动”矛盾，对此，海尔在回应中也避而不谈。

对于海尔的回应，网友并不买账。“任重致远-zzz钊”直言，毫无字眼提到产品质量问题，这解释不能让人满意。“厚地远天文森特”进一步指出，海尔的回复有撇清自己责任之嫌，没谈到善后赔偿和技术改进甚至标准强化问题。

类似的情况已不是第一次发生。据经济观察网报道，2010年2月、8月海尔冰箱连续出现两起触电亡人事故。海尔冰箱集团新闻发言人张铁燕对此的回应是，责任完全不在产品，相关报道过于失实。

新华社“中国网事”评论指出，作为知名家电品牌，除了撇清责任和劝诫安全普及以外，海尔向消费者解答技术问题理应不难，海尔集团对于自家产品避险设计原理进行详细论证及公布结果，这才是对消费者负责任的交待。

国内外实行双重标准

因发生冒烟事故，海尔日本销售公司从2010年11月开始召回中国制洗衣机，以进行免费检查并更换零件。此前，由于存在起火风险，海尔美国公司曾在美国和加拿大召回大约6.75万台冰柜。

在国外，海尔总会在事发后立即主动实施召回。而在国内，却鲜有召回之举。海尔集团公关经理霍建明对此的解释是，海尔在海外市场销售的产品是针对当地市场需要而设计制造的，因此不存在与国内市场机型同类的问题，对国内市场也没有影响。

但业内人士认为，当前出口与内销的家电产品存在很多同类机型，工艺、结构都一样，就是产品型号的不同，如果在国外市场存在质量问题进行召回，在国内市场也应该对消费者有所交代。

海尔集团轮值总裁周云杰曾说过，海尔要实现服务入户，使产品不再是冷冰冰的产品，而是人性化的解决方案。目前看来，海尔在人性化服务方面还很难让人满意。

2010年丰田汽车“召回门”的处理方式或许值得借鉴。在启动召回后，丰田从总裁致歉、宣布企业内部改革措施，到在华合资品牌高管出来“表态”，再到全球主要市场的优惠促销活动。丰田的“反省”可谓做足了功夫。

频曝质量问题为何对企业影响甚微？

纵观近几年中国家电业，质量问题屡见不鲜，但很少有企业会承认产品有质量问题。

《家用电器产品召回管理规定(征求意见稿)》自2010年7月开始征求意见，但至今仍未正式出台。由于我国一直缺乏有关家电召回的法规条例，一些企业怕召回会影响企业及产品的整体形象，往往对召回信息的发布慎之又慎，对于产品存在的安全隐患也宁愿隐瞒实情与消费者一对一地私了。这种行为无异于把不知情的消费者推向危险边缘。

难于检测也降低了企业隐瞒的成本。国家家用电器质量监督检验中心检验部部长鲁建国认为，如果消费者与企业就问题产生的原因打起官司，可以由法院指定、双方认可的第三方权威机构进行鉴定。但一方面这种鉴定的费用相当高，程序也比较复杂，检测方法也主要是针对新产品。另一方面，由于鉴定难度相当大，大多数检测机构也不会承接这样的业务。

在欧美等发达国家，欺诈消费者会受到严重的惩罚。今年6月，格力美国分公司被Soleus公司告上加州联邦法院，索赔1.5亿美元。理由是“在得知其生产的一款除湿器存在品质缺陷容易着火问题后，格力电器不但没有立即召回处理，反而要求Soleus公司进行隐瞒。”

相比之下，中国即使出现质量问题或欺诈案件，罚单往往只有几十万元，很难起到震慑作用。再加上一些地方政府出于就业、税收等考虑，对大企业大品牌疏于监管，店大欺客的情况很难避免。

随着市场的发展，企业越来越难以操纵市场，取而代之的是消费者主导市场，对不负责任的企业，消费者将选择用脚投票。（黄楠/文）