顾客意识与专业化社会

　　商学院教授常说，中国企业的员工聪明好学，但专业化、职业化程度还不高：不严格执行流程，喜欢自己变通；爱钻空子；人治普遍，个人突出，但缺乏制度化管理；在保守企业机密、遵守竞业限制等方面意识薄弱，等等。

　　公共管理领域的学者说，中国公共服务的职业化、专业化程度不高。一个具体表现是“官多吏少”，都把自己当成“官”，喜欢发号施令，搞“口号政治”，但具体执行的公务、事务人员，比例低，且不安心工作。

　　读者、观众也常常困惑：媒体喜欢引用专家的说法，但看多了却发现能追根究底、剥茧抽丝、把事情说明白的不多，流于表面的“口水”很多。现代社会的许多问题是专业问题，动辄被炒成政治性、社会性议题，于是大家都很急很躁，没把事情真正弄明白就各开药方、比赛嗓门。

　　笔者日前重读日本思想家大前研一的名著《专业主义》，意识到，我们社会中专业化程度的不足，本质上并非技能问题，而是缺乏顾客意识和服务意识的结果。大前研一强调，“不仅具备较强的专业知识和技能以及较强的伦理观念，而且无一例外地以顾客为第一位，具有永不厌倦的好奇心和进取心，严格遵守纪律”，这样的人才能被称为专家。他援引医学界的“希波克拉底誓言”，认为该誓言体现出的即是面对顾客（患者）时的专业精神，如“以患者的健康与生命为第一位”、“严格为患者保守秘密”、“不因患者的人种、宗教、国籍和社会地位的不同而区别对待”。

　　专家的词源是“profess”，意思是“向上帝发誓，以此为职业”。大前研一认为，几乎所有针对专家的定义都忽略了顾客的存在，那是非常狭隘的“专业性”（specialist），而不是一种真正的职业意识（professional)。真正的专业主义者，无论从事任何工作，首先要明确自己的“顾客”，并在心中自问“我能为顾客做什么贡献”，通过这种自我追问才能激发出主动性、创造性以及开放性眼光。

　　有这样的顾客意识，才能消除“我即专家”的小我意识，而投入到全心全意为顾客提供解决方案的探求之中。一切好的产品和服务，无论是营利性的还是非营利的，本质上都依赖于这种永无止境的专业化努力。