被淡忘的霍姆斯范本

　　企业观察报记者 侯明辉

　　导语：青岛管线漏油燃爆事故让中石化又一次成为舆论焦点。尽管事故责任尚待认定，但借此回顾“香港聚丙烯漏撒事件”显得颇有意义。期待在青岛危机中，中石化能有同样良好的表现

    青岛管线漏油燃爆事故让中石化又一次成为舆论焦点。在这个重磅新闻面前，人们或许已经忘记半月前中石化在美国迈阿密领取危机管理金奖的事。

　　尽管到现在燃爆事故责任还没有明确界定，尽管有人质疑“为什么不疏散民众?”“为什么不更换已经使用了27年的原油管线?”但是，在事故已然发生的情况下，中石化对危机的应对无疑是及时的：管理层第一时间奔赴现场;董事长傅成玉公开道歉;抢险救灾随之展开;官方微博实时通报……

　　面对负面舆情采取开放、不回避的态度，是中石化在声誉管理上的重要转变，这一转变在“香港聚丙烯漏撒事件”中得到了体现。尽管该事件在国内并没有被广泛宣传，但是却赢得了全球公关机构霍姆斯的认可，中石化因此获得霍姆斯授予的品牌与声誉杰出成就之危机管理金奖。一场危机转而为中石化赢得荣誉。

　　态度“诚”字诀

　　2012年7月23日，中海集装箱运输股份有限公司使用的“永信捷1轮”货轮，执行从南沙港开往汕头港的集装箱班轮任务，彼时第8号强热带风暴“韦森特”正面侵袭广东海域，受台风影响，货轮途中抛锚避风。但由于风力不断增强，6个装载中国石化化工销售华南分公司聚丙烯产品的集装箱终于坠落海中，部分包装袋及颗粒被海潮冲到香港海域和离岛沙滩，大量白色颗粒散落在沙滩及岩石缝隙之中。

　　“聚丙烯颗粒漏撒”顿时引发香港各界关注，无论是环保团体还是香港市民都担心聚丙烯颗粒会不会对海域生态造成破坏，渔民们质疑的则是渔业是否会受到影响，渔民能否得到补偿，夸张的报道亦紧随其后：“生态灾难市民蒙在鼓里、致癌毒胶粒60亿粒遍港海”。

　　7月26日，中石化香港代表处接到一个求证电话。对方在电话中称，香港大屿山愉景湾和艌树湾海边发现许多印有中国石化聚丙烯的包装袋，同时还有许多白色颗粒被冲到海滩上。闻讯后，中石化驻港代表处立即派人前往现场了解实情，并同时成立应急处置小组，一方面连续派人前往实地勘察，并将情况汇报给集团总部，另一方面组织在港的中石化员工参与清理海滩散落颗粒。

　　身在北京的中石化董事长傅成玉听取相关情况汇报后，明确指出：无论事件责任归属最终如何认定，公司都将全力以赴，积极配合对漏撒胶粒的清理;公司愿意先行垫付打捞和清理过程发生的费用，公司将承担应该承担的法律责任和社会义务，绝不推诿。傅成玉的三句承诺成为中石化处理整件事情的指导方针，也成为香港公众“监督”中石化的有力依据。

　　行动“快”字诀

　　事件法律责任还没有认定，也鲜有民众知道这批货物是中石化通过货运代理安排中海集运负责承运的。

　　时间很快进入了8月。在此期间，香港特区政府有关部门公开澄清，胶粒本身无毒亦非危险物品，对香港的水质、海洋生态，以至鱼类和食物安全带来的风险不高，市民不用过分担心。然而8月6日，香港立法会前议员、民建联副主席刘江华在媒体上称，政府应邀请专家协助处理事件，并向中石化追究责任。同一天，香港社民连10余人到中石化驻香港机构办公地点抗议示威并递交抗议书，要求赔偿。一时间，矛头齐指中石化。

　　8月7日晚，中石化集团公司党组派出新闻宣传办公室主任、化工销售有限公司有关负责人等4人工作小组赶赴香港。当晚，工作小组与中石化驻港机构、公关公司以及律师等相关人员连夜召开会议，商讨应对方案。

　　会议最终确定了三项内容，一是拟定8月9日下午召开香港媒体沟通会;二是建议集团公司特拨港币1000万元，作为打捞和清理的专项资金;三是香港代表处等驻港机构持续组织中石化在港员工参与海滩清理工作，增加购置清扫设备和用具投入，继续保持与香港特区政府有关部门、环保组织沟通畅通。

　　8月9日，香港港丽酒店，中石化媒体沟通会如期召开。包括凤凰卫视、彭博新闻社以及《苹果日报》在内的42家在港媒体悉数到场。

　　中石化新闻发言人吕大鹏、驻港地区总代表刘晓洪、化工销售有限公司副总经理张国明、中石化国事(香港)公司总经理李建国代表中石化对此事件进行回应和表态。

　　尽管在此次事件中，中石化作为货主遭受了货物灭失的损失，但鉴于聚丙烯胶粒漏撒使香港环境受到影响，并给香港市民带来了困扰和不便，中石化对应该承担的法律责任和社会义务绝不推诿，并全力配合司法和行政机关厘定责任。

　　中石化在沟通会上承诺拨款1000万元港币。款项从申请到集团批复，仅仅用了3天。8月11日，1000万元专项资金注入到位，中石化单独设立账户，并聘请当地第三方会计师事务所进行监督。利用专项资金，中石化先后购置了柴油、汽油小型发电机20台，工业吸尘器40台，聚丙烯颗粒与沙土手摇式分离器20台，成型分离机20台，对讲机44台，急救药箱10个，租借移动厕所两个。

　　吕大鹏向媒体表示，如果有可能，中石化准备用这笔钱在香港做一个基金，比如说海洋环境监测或者某一个海滩的看护。

　　方式“他”字诀

　　在这次危机应对中，中石化始终保持与香港媒体和环保组织的沟通，这是危机得以有效控制并最终转化的另一个关键因素，自始至终中石化的工作都指向同一个目标：全力配合环保团体和香港特区政府，加快清理散落的颗粒。

　　在媒体沟通会召开后的第二天，舆论开始发生变化：“中石化宣布拨款1000万元港币支持环保团体打捞和清理，有必要时追加款项”、“中石化强调将全力投入清理工作，绝不推卸责任”，类似报道占据各大港媒显著位置。香港《明报》发表社评指出：“中石化这次应对胶粒漂港事件，使人耳目一新”。

　　8月13日，中石化驻香港代表处邀请前期组织参与清理工作的世界自然基金会香港分会、海洋公园保育基金、南丫部落、生态教育及资源中心等9个香港环保团体代表商量制定后续措施。次日，中石化联系专业人士购置手摇式分离设备，提供给环保团体和特区政府相关部门使用。8月16日，再次订购20台简易分离机器和20台成型机器。8月23日，参加完中国海外投资年会的傅成玉来到大屿山愉景湾附近的长沙栏海滩，与中石化驻港员工、总部有关部门负责人及当地环保团体、志愿者对海滩散落颗粒进行清理。

　　一场台风引起的声誉危机，至此彻底解除。

　　2013年11月13日，凭借在“香港聚丙烯漏撒事件”中的表现，中石化监事会主席徐槟代表中石化在美国迈阿密领取了由权威公关机构霍姆斯颁发的品牌与声誉杰出成就奖之危机管理金奖。