兴业银行荣获“2012年最佳网上银行用户体验奖”

近日，在中国金融认证中心（CFCA）举办的“2012中国电子银行年会暨中国电子银行年度金榜颁奖盛典”中，兴业银行个人网上银行凭借简易友好的操作界面、快捷顺畅的办理流程、全面高效的安全保障等服务特色，荣获“最佳网上银行用户体验奖”。这是兴业银行继获得权威机构颁发的“最佳网上银行”、“最佳网银安全奖”和“最佳创新服务奖”等奖项之后，在网上银行方面再获殊荣。

据了解，该行于2000年推出个人网上银行服务以来，始终秉承“以客户为中心”的服务理念，不断进行优化和升级，提升客户使用体验。2012年4月，兴业银行推出“在线兴业”个人网上银行5.0版，该版以更加“简便、易用、安全”为宗旨，关注细节，注重用户体验，全面优化和创新网银操作界面、办理流程和安全保障等等。通过交易流程再造，简化常用功能的操作步骤；通过技术架构优化，提升客户的访问速度。此次升级后，其登录、查询、转账等主要功能页面的平均响应时间提升幅度均达50%以上。

同时，升级后的兴业银行个人网银还在业内首创“一键直转”服务，客户在预先设定的转账信息后，只需直接调用指令，即可快速、准确地完成转账服务，该特色服务获得广大用户青睐。此外，该行又接连推出手机号/昵称转账、短信口令客户自助签约、资金归集等个人网银创新服务，持续提升用户的服务体验，赢得客户和业界的广泛好评。

笔者注意到，兴业银行个人网银在用户体验方面的高效改进，得益于一套科学管理的工作流程机制。该行专门成立了负责电子银行客户体验的服务团队，通过汲取国内外客户体验反馈和同业先进经验，在产品设计上，实现了从“流程导向”向“体验导向”的转变；在产品生命周期中，推从创新、线上到线下推广的全流程、全方位体验管理；在产品运营上，建立了灵活高效的客户体验持续改进机制。

此外，该行还通过开展电子银行客户体验建议有奖活动的方式，倾听用户心声，多渠道收集客户对电子银行产品的建议与意见，并在银行内部成立客户体验及服务品质提升工作小组，针对客户使用中存在和发生的问题，及时改进和优化，推动网银的持续完善，为客户带来更加便捷、安全的电子银行服务。