张东云互联网银行借力社会化造营销服务新模式

　　引子：“创新”二字是我国电子银行发展到目前最聚焦的关键词之一。资深从业人员——上至行业专家、经济观察员；下至金融媒体、企业参与者都纷纷“聚焦”于此，从理论研究与实施执行的双重层面进行着积极有益的探索，以期待深度触碰电子银行创新的内涵与本质。基于此种行业背景，记者采访了宇诚网络副总裁、中国网上银行促进联盟副秘书长张东云先生，张先生提出的遵循“社会化语境”打造互联网银行的思想不禁让听者为之振奋，对网银行业的产品与渠道的开发未尝不是一条极具借鉴意义的新思路。

　　未来互联网银行营销重点——擅用社会化环境、客户至上

　　在谈到对未来互联网银行的构想时，宇诚网络副总裁张东云先生为我们描绘了未来银行在互联网上角色的巨大转型：它不再将自己的产品与服务局限在封闭的环境里，仅仅依靠自己的资源与力量，服务于只属于自己的客户；银行的利润来源也将在传统的资金利率差等方式之上有大幅扩展。

　　这就是互联网银行时代营销与服务的社会化特性。据张东云介绍，这里所谓的“社会化”，包含如下两方面的含义：

　　首先，充分利用互联网这一社会化的环境。传统银行面向客户服务的时候，基本都不依靠其他外部力量。而在互联网环境里，“社会化”是非常主要的特性。在大家争相利用这一特性在互联网上创造价值的时候，银行未来会考虑，如何借助阿里巴巴，甚至人人这样外部知名的互联网企业，服务于自己的客户；同时，在现在的移动互联网领域里，有一个调动社会化力量最为成功的案例，那便是苹果手机的APP应用商店。苹果手机上的大量应用和服务，便是第三方开发者在其开放的应用平台上提供出来的。而未来，在互联网环境里，网上银行将不再是一个封闭的系统，而是会将它的服务开放出来，去吸引第三方开发力量，开发面向于银行客户的具体的服务，从而在满足不同客户的个性化需求的同时，极大地缩减银行自己服务于自己的客户的成本。

　　其次，纳用户为自己服务体系中的一环。其实，目前已经有许多企业充分利用了互联网的社会化特性——用户产生内容，为自己在激烈的客户争夺战中赢得了一席之地。在社会化网络环境下，个体的身份早已由被动的信息接收者变成信息传播双向过程里的一个节点，用户置身其中，更能满足其信息交流与分享的愿望。在互联网银行时代，享受到银行服务的客户，不再是服务与营销的终点，而是下一个营销服务环节的开始，通过这些客户，再向其他的客户提供服务。

　　这些都是银行可以利用的社会化力量。怎么将这些社会化力量纳入自己的服务体系？换句话说，银行应着力思考如何打造更为人性化的社会化网银平台。

　　告别“会所经济”模式，建立开放平台是大势所趋

　　张东云认为，传统银行是非常典型的“会所经济”形式。只有成为银行的“会员”，比如成为银行的持卡人，才能享受到这个“会所”即银行营业场所（物理网点或网站）提供的服务。受该模式所限，网上银行仅仅成为银行产品与服务的承载渠道。而现在，有一些银行开始逐步思索，是否可以将其营业场所延伸到更多的环境里。比如说延伸到支付宝上，延伸到微博上；同时，将银行的营业场所开放出来，将其上的服务内容也开放出来。只有服务逐步延伸、平台渐趋开放，社会化力量才有参与到银行服务链中、与银行共同服务于客户的可能。

　　而目前银行在其社会化的进程探索道路上，呈现出逐步深入的趋势。大多数银行都已经在新浪微博上建立自己的官方微博，在这个平台上宣传自己的形象，但这还仅仅限于银行服务触角的延伸；另外有银行更进一步，推出了新浪微博达人信用卡，是试图将银行内部资源和外部的社会化资源进行结合的十分有意义的尝试。更有银行正在探讨更为深入的服务开放模式。

　　相信在不久的将来，银行这个最具社会化意义的经营实体，将打破过去局限于“封闭天地”里的服务模式，拆掉束缚自己的高墙，将自己的服务开放出来，同时纳入一切社会化力量，共同致力于打造更高效、精准、和谐的金融生态。

　　张东云毕业于中国人民大学。现任宇诚网络副总裁。超过13年的金融信息化行业工作经验，包括电子银行战略规划、渠道战略、信息系统规划、项目管理、IT开发和实施管理方面的经验。作为一名金融行业的资深顾问，负责领导了国内多家大型国有商业银行及股份制商业银行的大型电子银行项目，帮助银行成功制定了电子银行业务战略、转型组织、业务结构设计以及人员改革等。专业于电子银行行业及产品研究、技术可行性研究、战略制定和实施、金融渠道信息化研究、金融渠道IT架构设计等。