苹果售后问题曝光后被指敷衍了事

　　苹果傲慢敷衍 网易尚无回应

　　专家建议：进一步加大惩处力度

　　继2012年麦当劳、家乐福等涉及食品安全的知名企业被曝光后，今年的央视3·15晚会矛头重点指向售后歧视、产品质量安全、个人信息泄露等问题企业，而苹果、大众、江淮、网易等均有上榜。值得注意的是，今年相关企业在回应被曝光问题时相对“迟钝”，在晚会当晚面对记者的追踪报道时也敷衍了事。

　　苹果公司延续了一贯的“霸王”姿态。晚会当晚，《经济参考报》和CCTV3·15媒体联合采访团来到位于北京西单大悦城的苹果专卖店。值班经理在得知情况后，最初表示“已经联系公司负责人，五分钟后过来统一回应记者的问题”。等记者们退出店门后，苹果店内很快多了五六名安保人员，并陆续锁上了苹果店的两扇玻璃门，仅留下一道玻璃门和商场内入口。

　　而联合采访团在苹果门店门口等待了约半小时后，工作人员改口说“负责人正从大北窑赶过来，还在路上”。继续等待许久之后，工作人员又改口称“负责人过不来了，另找时间做电话连线”，当记者以苹果用户身份咨询关于售后维修等问题时，门店工作人员也不予任何解释，只表示“这些问题都将由公司公关部门说明”，当晚再无回应。

　　苹果公司随后一份明显诚意不足的声明表示：苹果公司致力于生产世界一流的产品，并为所在市场的消费者提供无与伦比的用户体验。这也是为什么我们在每一家苹果零售店的Genius　Bar天才吧提供深受消费者喜爱的面对面支持。我们也与全国270多个城市的超过500个授权服务点密切合作。我们的团队一直努力超越消费者的期望，并高度重视每一位消费者的意见和建议。

　　晚会当晚接受联合采访团采访的消费者也都对苹果的这种差别政策表示非常气愤。“对于消费者权益这点还是不太公平的，因为感觉有点像歧视中国人。”一位刚从店里出来的王女士在得知苹果问题被曝光后这样告诉记者。而有过维修不愉快经历的宋先生则感叹道：“我觉得这是我们消费者力不从心的问题，我气愤，却无处发泄，所以没办法。”

　　中消协相关负责人告诉记者，对苹果这样的跨国公司，有关部门的执法依据是部门规章，法律层级较低，处罚力度不足，难以达到应有的震慑力度。北京市盈科律师事务所蒋苏华律师则表示，针对苹果的维修难题，在现行的诉讼法律制度下，群体性的苹果消费者难以进行集体抱团维权，而单个消费者又受限于维权所需的法律技能与成本。从长远来看，解决此类问题的根本途径是加重违法者的违法成本。

　　据当日3·15晚会曝光，长期以来，苹果手机在中国市场实施着与国外不同的售后政策，在中国宣称的“以换代修”、“整机交换”并没有真正更换整机，通常沿用旧手机后盖，以逃避中国手机三包规定。另外，我国三包规定要求，笔记本主要部件保修两年，但苹果Ipad整机只保修一年，对此，苹果售后工作人员回应称，这是因为Ipad并不是电脑，不能按电脑三包执行。然而，中国质量认证中心官方网站赫然显示：美国苹果公司在中国CCC认证时，多款iPad的产品名称都标注为“便携式电脑”。

　　除了苹果，其他多家遭曝光的企业在对于问题的“回应”方面也显得诚意不足。大众是在晚会当晚被曝光的企业中第一个进行回应称，将以最快速度联系消费者予以解决；周大生珠宝也正式发表声明称，已成立问题处理小组，对事件展开调查。

　　而另一方面，在被指“用户可以通过它直接将自己当前的位置信息链接到新浪微博、搜狐微博、网易微博、人人网等第三方网站。然而监测人员发现，当用户通过高德导航软件输入这些微博的账号和密码时，这些账号和密码竟然被以明文的方式，传给了高德的服务器。”高德地图副总裁郄建军辩称，“两年前我们在和微博对接时使用了当时的Xauth明文传输协议，这是当时行业的通用做法。随着微博开始采用更具保密性的SSO协议，我们也在去年下半年转用此协议与微博对接，现在的版本已没有信息泄露的问题。”

　　面对侵犯用户隐私的问题，网易则还在沉默。截至发稿时，公司方面仍没有回应。根据央视曝光，网易默认第三方在其网站挂代码窥视用户隐私，网易可以看到所有邮箱用户发出的邮件具体内容，由此分析用户习惯并且发送精准的广告。17日，根据调查记者又曝出了网易泄露用户资料进行盈利的最新证据。网易公司华东中心工作人员说，广告主可以向网易的所有163和126免费邮箱用户发送直邮广告，直邮广告的价格是每封起价高达0.6元。根据网易公司通过研究用户邮箱里的往来邮件，从而掌握用户的性别、年龄、学历、等精准信息，为广告客户发送精准邮件广告。

　　违法成本低是企业对于曝光问题敷衍了事的重要原因。对此，专家呼吁未来要进一步加大处罚力度，以净化市场环境。“消费者权益保护法修改应该对惩罚性赔偿加大力度，让投诉成功的消费者，在交通费用、误工费用等方面有双倍的补偿，如果实在没办法计算，也应该有一个起步的赔偿。”一位法律界人士表示。中国人民大学商法研究所所长、中国消法研究会副会长刘俊海指出，惩罚性赔偿的价值取向不在于“赔偿”而在于“惩罚”，目的是让经营者为欺诈等不法行为付出巨大的代价来换取市场环境的净化。现实生活中，双倍赔偿、十倍赔偿对于构成欺诈的商家往往是九牛一毛，无关痛痒，而多数消费者却碍于打官司耗时耗力忍气吞声。而全国人大代表、广州市律师协会名誉会长陈舒也在两会期间指出，在未来消费者权益保护法的修改中，对惩罚性赔偿上不封顶，但下有保底，即哪怕再小的惩罚性赔偿，消费者如果能够胜诉，至少可以拿到一笔钱。