电商成假冒伪劣倾销场 消费者维权难度大

　　每经记者 齐文婷 发自深圳

　　电商渠道向来以同质低价的产品为竞争利器，然而低价的背后，也隐藏着一个潜规则：电商渠道渐成假冒伪劣产品一个重要的倾销场。
　　《每日经济新闻》记者深入调查后发现，淘宝双皇冠卖家“新太数码通讯”涉嫌销售苹果“翻新机”，以次充好，而消费者在购得假货后却陷入了投诉无门的窘境。
　　除了以苹果翻新机为代表的手机产品外，奢侈品、时尚品牌、化妆品等也正在被“山寨”军团侵蚀，以假乱真、以次充好等现象愈演愈烈，这逐渐成为电商领域不得不正视的“行业毒瘤”。而目前国内尚未出台全面的电子商务监管法律法规，基本依靠行业自律。但有业内人士指出，企业的自律只是软性标准，市场期待着相关法律法规的出台。
　　案例
　　买到翻新机却投诉无门
　　手握多项证据，在淘宝上买到一部iPhone4S翻新机的张海亮（化名）却最终投诉无门。2012年11月6日，张海亮在淘宝网“新太数码通讯”网店购买了一部苹果iPhone4S,卖家在商品介绍中承诺，该产品“未拆封未激活”。
　　商品收货后，张海亮并未发现异常情况，正常使用了三个月。然而在今年2月中旬，张海亮发现他的这部苹果手机突然无法开机了。他于当月18日急忙拿去苹果售后部进行维修。令张海亮惊讶的是，苹果售后人员表示，由于张海亮的手机屏幕并非苹果公司原装，而且手机曾经被拆解过，因此无法保修。
　　张海亮向《每日经济新闻》记者出示了一张苹果售后部于2月18日出具的手机维修诊断证明书。该证明书对张海亮的手机作出如下说明：“由于该手机非原装屏因此不能保修”。颇感意外的张海亮又按照手机上的IMEI序列号查询苹果官网。苹果官网内容显示，这台手机的电话技术支持已过期，而一年期的维修和服务保修期限将于2013年10月18号到期。以此消息倒推，该款手机的激活时间为2012年10月18号，但张海亮购买此款手机的日期为2012年11月6日，比该款手机的激活时间晚了近半个月。
　　此时，张海亮才惊呼上当，原来自己高价买来的苹果iPhone4S手机竟然被人做过手脚，是一台“翻新机”。
　　所谓“翻新机”，是指造假者把一些收回的二手手机，经过化学液体将其清理干净，然后重新换上外壳，配上电池、充电器和相应外包装，以当作新机二次上架销售的手机。
　　得知上当后的张海亮立即向淘宝上的卖家“新太数码通讯”的客服进行投诉，表示自己买到了一台翻新机。对方却回应称：“亲，我们没有卖过拆过的机子，除非是你自己拿去换过的。”
　　与卖家协商无果后的当天，张海亮向淘宝网作出举报，理由为新太数码通讯销售假货，举报编号为103013460。他在举报信中义愤填膺地表示，强烈要求淘宝给这样的卖家以严厉惩罚，不要搅坏了这个平台，伤害更多买家的利益。
　　令他难以相信的是，10天过后，淘宝网宣布举报已结束。并给出了这样的处理意见：“亲爱的会员您好，您所提交的举报我们已经收到，淘宝一直以来不遗余力地打击假货，维护网购环境，我们一直在行动，感谢您的配合！”
　　对此回应结果，张海亮感觉“难以接受”。据其介绍，在整个举报流程中，淘宝网客服没有与他进行过任何沟通，也没有要求他提交任何证据。而最终，一次有确切证据支撑的举报，却以“不了了之”的方式而收场。
　　无奈之下，张海亮只好又拨打了淘宝网人工客服，客服人员表示，由于张海亮的订单已经收货超过90天，因此不予受理。
　　“即使我个人的损失不追究，但是我已经反映了有卖家在淘宝平台卖假货、卖翻新机，他们应该惩罚卖家。但是客服却说，他们不负责，因为已经过了90天。”张海亮颇感气愤和无奈。
　　对于这种情况，上海大邦律师事务所合伙人游云庭向 《每日经济新闻》记者表示，电商通常利用评价机制作为制衡假货的主要手段，消费者可以在收货后采取追加评论的方式警示其他购买者警惕假货风险。
　　不过他也补充说，“淘宝采取3个月的有效投诉期限，主要是出于企业运营效率的考虑。但是，消费者有时超过时限才能发现商品的问题，在这种情况下，淘宝也应该给消费者的投诉指点迷津或予以帮助，如提供售假商家的详细信息，从而协助消费者采取后续的司法或行政手段投诉，而不应一刀切式地不予理睬。”
　　淘宝公关部门相关负责人在接受《每日经济新闻》记者采访时表示，淘宝按照国家的三包政策及法律法规制订了相关的售后服务政策，在3个月内受理消费者的有关投诉。
　　追踪
　　多名消费者上当
　　《每日经济新闻》记者登陆淘宝网上的“新太数码通讯”网店后，发现这竟然是一家双皇冠的淘宝卖家。记者注意到，该网店主要销售苹果手机和周边配件，且公开对外宣传：“七天退换、先行赔付、假一赔三”。
　　张海亮购买的苹果iPhone4S已经累计有3930条评价，产品综合评分为4.7分。记者在该商品的差评记录中发现，已经有很多消费者反映在该店买到了翻新机，但蹊跷的是，这家网店仍然“安然无恙”。
　　一位来自四川成都的买家表示，当时卖家也宣称“未拆封”，但邮寄到手时，这位买家发现自己购买的iPhone4S屏幕保护膜都贴好了，而查询之下发现该款手机早在几个月前便被激活了。没用几天，该款手机的wifi就不能用了，“拿去一家私营非授权的苹果维修店维修时就花了400元。”最后，这位买家警示道：“朋友们不要上了卖家的当，买了后悔一辈子。”
　　另一位消费者在评论中也表示，当初自己收到iPhone4S后就发现根本不是新机。拆包之后发现，在这台号称“未拆封”的iPhone4S上居然贴了闪钻的膜，再一细看，手机右下角竟有一个缺口。据这位消费者介绍，“官网查询后发现，手机是去年6月份首次激活的，卖家说保修时间说的是店保，官网时间本来就是对不上的。我认栽，不过大家就还是别上这个当了。”或许是为了证明自己所说非虚，这位受害消费者还在后文中贴上了自己iPhone4S的细节图，以证明自己确实买到了翻新机。
　　造假
　　翻新机背后的利益链条
　　记者调查后发现，以热销的iPhone为代表的手机翻新机不仅在网上泛滥，而且已经形成了一条环环相扣的灰色产业链。
　　从事苹果相关产品技术支持和销售多年的阿左告诉《每日经济新闻》记者，目前市场上流通的iPhone4S翻新机越来越多，普通消费者根本难以区分翻新机与正品行货的区别。“在外观上比较容易分辨的是听筒和喇叭的防尘网，如果这两样配件完全匹配的是原装产品，歪斜的比较容易是翻新机。如果拆开后就更容易分辨了，一些翻新机主板曾被维修，并且使用了非原装的零部件。”
　　据其介绍，翻新机背后是一条日渐猖獗的造假产业链。以iPhone翻新机为例，《每日经济新闻》记者多方采访后发现，在这条造假产业链上，主要环节为零部件供应商、翻新机组装商和分销商以及后面的商家。
　　以零部件供应商来说，手机回收商是其中的重要参与者。这些回收商很容易收到iPhone报废机和存在小故障的iPhone，这些手机可能会被回收商专业化分拆后，以零部件的方式转卖给翻新机组装商，或直接整机卖给翻新机组装商。
　　据阿左介绍，零部件供应商中另一位重要参与者是iPhone相关零部件代工厂。
　　值得注意的是，去年10月10日，深圳罗湖市场监管局开出了一张金额达1.28亿元的罚单，原因竟为iPhone代工厂私自向市场销售一批iPhone显示屏次品：苹果iPhone显示屏授权代工厂，LG集团旗下的乐金显示（南京）有限公司和乐金显示（烟台）有限公司，私自将“未达到苹果公司执行标准的工厂次品”10万片iPhone显示屏倒卖给第三方，从而流入市场，最终可能流入iPhone翻新机链条。
　　阿左指出，iPhone翻新机中主要零部件的主板，其来源主要来自iPhone报废机和iPhone相关代工厂对外销售的主板次品。
　　零部件供应环节的下一个链条便是iPhone翻新机组装商。
　　阿左介绍说：“组装其他零件的话，一般有五个人就可以实现流水线式生产。在这条产业链中，负责翻新组装的作坊，每台机子有二三百元的利润空间。而下游的经销商拿到货后，如果按照全新的价格上架出售，中间又可赚取500~1000元不等的利润。目前淘宝网上的翻新机主要来源于一些大型翻新机供应商。”
　　据海外媒体报道，国内的iPhone翻新机产业链甚至已将触角延伸进了苹果公司内部。该报道称，苹果公司在中国的5名员工以进行iPhone维修为名，将假冒的零部件发回苹果，然后使用更换回来的零部件制造和销售iPhone翻新机。
　　北京市工商局的一份统计数据显示，2012年涉及网络购物的投诉量占投诉总量的50%以上，而网络购物投诉居前五位的为：手机及手机配件、日用杂品、服装鞋帽、家用电器和食品。可见以iPhone为代表的手机及相应的手机配件已成了网购市场的假劣先锋。
　　高危地带
　　化妆品、服装电商平台亦是假货重灾区
　　值得注意的是，时下，电商平台还成为了销售伪劣化妆品的温床。
　　2月底，同为红杉资本投资的两家国内美妆B2C巨头电商聚美优品和乐蜂展开价格大战。这场本为促销的大战，却意外地在电商化妆品领域掀起了一轮打假风暴。
　　期间一位自称 “聚美优品前员工”的网友在天涯社区爆料称，聚美优品的大牌化妆品出自广东某山寨专业地，假货比例高达90%，帖子还出示了部分聚美优品的采购单。对此，聚美优品CEO陈欧随后坚称“此事是竞争对手所为”。
　　而到了3月初，聚美优品启动周年庆大促销，3天销售过10亿。但此数据引发媒体质疑其售假。期间兰蔻相关人员称 “中国合作电商不是聚美优品”。娇兰、DHC称聚美优品不在网络授权名单中。
　　《每日经济新闻》记者调查后发现，目前在广东、上海、浙江等大型批发市场，逐渐成为大规模的化妆品批发集散地，一些中小网店就是在这些地方拿货销售。而这些批发商的货源既有中国香港等地运来的水货，也掺杂了当地灌装的假货，甚至有人把外国过期的化妆品重新包装后售卖。
　　根据化妆品行业协会公布的数据，2012年国内化妆品零售额为1000亿元，网购销售额应该在219亿元左右。但艾瑞发布的2012年网购化妆品销售额为576.6亿元，中间存在357.6亿元的销售差额，有业内人士对此分析称，目前网上销售的化妆品80%都是假货。
　　4月16日，世界海关组织公布的一份报告内容显示，2008年至2010年全世界查获的假冒商品中，四分之三来自中国。世界海关组织进一步补充表示，这个蓬勃发展的行业占到了全球贸易额的2%。
　　而在这条占据全球贸易2%的假劣链条中，电商渠道日益成为一个重要的倾销场。《每日经济新闻》记者调查后发现，目前，国内电商渠道拿货主要有三种形式，一种是没有得到授权的正规产品，另一种则是假货，第三种为得到授权的正规产品，而在众多中小电商平台上，得到授权的正规产品占比极少。在这种情况之下，消费者受电商价格相对优势的诱惑，经常会购买到质量低劣的“山寨”产品，并最终只能闷声吃亏。
　　以电商行业销量最大的女装为例，通常仿制品分为A货、B货、C货等几个等级，A货俗称高仿，质量较好，价格也比较昂贵。据业内人士报料称，一个A货的香奈儿包，以2.55中号为例，出厂价高达1000多元。拿到市面上出售的话，零售价格也是3000元~4000元左右。爱马仕、鳄鱼的A货皮包，出厂价也高于3500元。
　　这些A货主要来自一些专业的代工厂家，通常是至少有一千多人的大厂。他们既接收国外正规公司的订单，同时兼顾生产A货，这些高档仿制品很多都最终流往了海外。而国内市场主要成为B货、C货的倾销场所。B货是把A货买回来照样仿制一次，为了节约成本，面料和辅料都要做改动，并且做工也不严格;C货则质量更差。
　　上述业内人士表示，目前流通在淘宝等大型C2C平台上的名牌产品，很多都是B货甚至C货，它们以“原单”或“代购”为名，骗取消费者信任赚取高额利润。在这里，“原单”指品牌的代工厂，私自向第三方出售尾单、次品或自己偷偷兼职生产的A货，以赚取额外收入；而“代购”则指从海外代买而邮回来的水货。
　　此外，一些消费者耳熟能详的大众品牌也是假货泛滥的高危地带 。 例 如 ，ONLY、VEROMODA、JACK&JONES、NIKE、匡威等，由于款式简单、面料普通，一些小厂也可以将这些品牌的产品仿制得 “惟妙惟肖”。
　　由于淘宝等电商平台上“杀价”竞争激烈，一些店铺将真假货源掺着售卖，许多消费者甚至在买到假货后也难以发现。
　　今年4月上旬，渐江警方根据线索，发现在鄞州投资创业中心有一家“寻衣记”淘宝实体店（仓库）有售假嫌疑。4月6日，民警以消防检查名义入店检查，该店里面有一个巨大的仓库，面积有1000平方米左右，放满了各类国际品牌产品。
　　经查，这家网店于2008年注册，现已做到“五皇冠”，是三个人合伙所开。他们的货源来自杭州四季青市场以及山东、广东等地，均是假冒国际名牌的手表、衣服、箱包、眼镜等产品。据警方初步估计，此案涉案价值有两百万元左右，三人获利在30万元至50万元左右。
　　记者观察
　　国内网购大军超两亿监管环境有待改善
　　每经记者 齐文婷 发自深圳
　　截至去年6月底，内地网购大军数量高达2.1亿，占全国人口约15.6%。换言之，每6.4个内地人就有1个人参与网购。
　　有专家估计，去年中国网购市场交易规模可望突破1万亿元，其中仅在2012年第三季度，交易规模已高达2842亿，同比飙升42.3%。海量交易的背后是日益猖獗的制假、售假活动。《中国青年报》发起的一份调查显示，97.4%的受访者有网购经历，73.5%的人在网购时遇到过需要维权的问题，其中84.2%的受访者认为现在网购维权的难度大。
　　受访者遇到需要维权的具体问题，排在前三位的分别是：卖家虚假宣传(63.1%)、卖家销售假货(41.9%)、卖家售后服务不到位(37.6%)。
　　不仅在淘宝、天猫，一些垂直B2C电商的假货丑闻也屡见不鲜。
　　2011年6月，卡西欧手表厂商发表声明称，京东、当当网、卓越亚马逊等电商未获得卡西欧授权，消费者在以上网站上购买的手表将无法享受全国联保。同月，天梭公开指责当当网未经授权售卖天梭表。2012年3月，施华洛世奇称京东、卓越亚马逊等网站低价销售未经授权的施华洛世奇水晶……
　　上海大邦律师事务所合伙人游云庭对此表示，如果严格执行现行的法律法规已经可以处理电商的假货问题，但由于电商买家、卖家处于异地，因此通常难以受理。对此，电子商务观察人士鲁振旺向《每日经济新闻》记者表示，如果电商网站采取发现一个严罚一个的强硬态度，那么假货问题并非无法解决。以淘宝为例，“打击假货、水货其实是一个历史遗留问题，这里面存在着各种利益的博弈关系，并不是可以很快解决的。阿里巴巴提出了电商小而美的平台型战略，这一战略需要大量符合市场需求的小店铺来支撑，而这些小店很可能是水货、假货的温床，淘宝不仅需要勇气，也需要灵活的执行方式来处理这些问题。”
　　他进一步指出，目前电商平台假货泛滥的重要原因，在于验明假货的取证困难，这一问题要想得到解决，需要一个囊括全行业的解决方案，取得政府、消协、工商部门、公安部门，甚至是品牌商家的支持，这会是一个漫长的过程。
　　电商平台成为一个重要的假货流通渠道，这已经日益成为一个社会性的问题。
　　游云庭表示，淘宝等电商平台上的商户售假的犯罪风险正在与日俱增，对于大的品牌所有者而言，只要肯花政府公关费用，就可以启动刑事程序抓任何一个售假商户;与此同时，淘宝等第三方平台对此也要承担一定的监管责任。“虽然就假货销售而言，淘宝网经常抗辩自己只是一个第三方平台，不应该为此承担责任，并且淘宝网为打击假货已经做了很多工作。但多数淘宝网卖家都会向淘宝网付费推广销售自己的产品，这也是淘宝网的一个重要收入来源，根据权利义务相一致的原则，如果收了推广费用，淘宝网就有法律义务审核推广的产品是不是假货。”
　　对此，上述淘宝公关部门相关负责人也向本报记者坦言：“淘宝确实有义务对假冒伪劣产品进行审核和处理，同时我们也在积极地和品牌方进行合作，打击贩卖假货的不法行为。”
　　在采访中，一些业内人士认为，电商平台要打击售假并非无路可寻。例如，B2C平台可以在网上公布进货渠道以及货物数量，增加货源渠道的透明性;鼓励消费者监督，欢迎举报售假行为并给予一定奖励。
　　《每日经济新闻》记者注意到，目前国内尚未出台全面的电子商务监管法律法规，基本依靠行业自律。但有业内人士指出，企业的自律只是软性标准，市场期待着相关法律法规的出台。
　　阿里巴巴集团天猫公关部负责人颜乔在接受媒体采访时表示，电子商务监管法律法规出台，对整个行业是一个利好。“在有法可依之后，对行业本身的规范和可持续性发展都有积极作用。”