网络购物奇幻漂流记

　　□本报实习记者 傅嘉 
　　曹先生在国内某投行工作，职业的原因让他习惯了用枯燥的数据和模型去分析和研究一个公司。对于一个长期在资本圈内游走的人而言，电商是绕不过去的一个行业，但近来一次颇不愉快的购物体验，让他对这个行业的关注和思考又多了一种角度。
　　这次颇让人心堵的购物体验，始于曹先生要在某著名网络商城购买一张sandisk 32G SD卡，这是曹先生第一次尝试在该商城购物，为了购买这张内存卡，他当日刚刚在商城网站注册账号。在完成下单手续以后，曹先生第二天早上便收到快递送来货物，这让身在北京近郊、交通并不十分方便的曹先生喜出望外，深感B2C电商的方便和高效。然而这场“好戏”却从曹先生拆开包裹的那一刻开始了。
　　在将这张32G SD卡连接上电脑后，曹先生惊讶地发现这张卡有很严重的质量问题，其实际容量只有16G左右。仔细观察SD卡的外包装，似乎有被人动过手的迹象。因为对电脑技术并不精通，曹先生向笔者打来电话询问是不是自己的电脑出了问题。笔者以自己曾经遇到过的经验告诉曹先生，这并不是技术原因，而是有可能是别人退回的残次品，而商城又当作新品发给了他。曹先生当即打电话给商城客服，表示要求换货，商城的客服向其答复称明天将派人上门换货。
　　翌日下午，有快递员上门找曹先生说有商城快件送到。这次曹先生长了个心眼，当面拆开了快递员送来的包裹。然而，曹先生发现包裹里面的并不是一张sandisk 32G SD卡，而是一张kingston 16G SD卡。用一张32G去换16G的SD卡，显然有悖常理，曹先生于是在现场再次致电商城客服，询问为何出现这种低级错误。客服并未给出直接解释，而是向曹先生表示，如果不满意，拒收就可以。挂断电话后，曹先生拒收了此包裹。
　　可是在往后几天里，再没有快递员来找曹先生换货，这张有问题的SD卡，已经在曹先生的抽屉里待了快一周的时间。百思不得其解的曹先生再次致电笔者，向笔者询问京东换货的速度慢是不是由于自己在近郊的缘故。笔者让其去网站看看退换货进度查询，曹先生于是登陆商城网站查询，但他赫然看到，退换货进度一栏显示的状态竟然是：换货成功！这也是解释了为什么之后，再也没有快递员来找曹先生换货的原因。
　　眼看着这张残次品就快要在自己手中不了了之，恼火的曹先生再度致电商城客服，然而，客服人员却表示，状态显示换货成功就是换货成功了，没有办法再给安排退换货服务。曹先生随后也拨打了曾给他送货的商城快递员电话，但该快递员一直拒绝接听他的电话。
　　在随后的日子里，曹先生多次就此事和该商城客服沟通，希望能为其安排退换货，但事情的进展并不顺利。直到一次通话后，曹先生想起早前致电商城客服时可能留有电话录音，于是他找到当初的订单号码，并向商城方面咨询。几经周折，终于在一位客服处调出了当初的电话录音。商城客服方面在经过核实后，最终还是将一张质量合格的sandisk 32G SD卡送到了曹先生手中，事情总算告一段落。但此时距离曹先生下单购买该产品，已过去快二个月了。
　　“并不是舍不得这一百多块钱，而是实在想不通，一个曾经极度强调送货体验的企业，为什么在产品质量把控和售后服务上，做的比一些实体零售企业还要差，效率还要低。”曹先生说。
　　曹先生事后认为，近年来电商依靠资本力量迅猛生长，但在规模猛增的背后，企业精细化管理越来越欠缺。由于电商行业价格战时代已渐渐过去，未来行业在价格方面和实体零售企业之间差距将进一步缩小。在购物体验方面，电商和实体零售比有先天缺陷，未来行业只能在购物和售后方面多下功夫。