银行业服务大调查服务水平提升 老大难问题依存

调查显示,银行员工办事效率低被消费者投诉最多，占比达到44.39%;随着百姓安全意识的提高，消费者对于包括账户安全和个人信息在内的银行服务安全性的关注度大幅提升

　　■本报记者 吕东
　　
　　近年来由银行服务不佳所产生的种种弊端，在屡遭百姓诟病的同时，也招来了相关部门的严格监管。去年银监会出台的“七不准”“四公开”就是整治银行业不规范经营的一记重拳。如今一年时间将过，消费者对于银行在服务方面改进是否满意？银行在服务上仍存哪不足？普通百姓的看法至关重要。
　　据银率网日前针对银行服务的调查问卷统计显示，经多方努力，银行服务所存在的不足虽已得到较大改善,但离百姓的要求仍有距离。对于长期存在的银行服务收费乱、收费杂、收费高等问题，仍是消费者不满最为集中的环节。

　　服务有改善 弊端仍存
　　消费者网上“吐槽”增多

　　银率网调查显示，对于银行服务方面存在的各种不足，百姓正利用多种途径维护自身的权益。消费者投诉银行的原因按数量从高到低依次为：银行员工办事效率低、银行员工服务态度差、消费者遭遇银行误导、银行收费项目过多、银行收费过高、银行设备使用不畅、遭遇银行推销骚扰等。
　　有70.1%的消费者选择拨打银行投诉电话进行投诉；36.08%的消费者直接在银行网点向大堂经理投诉；6.19%的消费者直接向银监会等监管部门递交投诉意见。而随着网络的发展，消费者投诉的手段和渠道也逐渐向多元化发展，共有14.43%的消费者选择通过微博、论坛等网络平台表达投诉意见。
　　虽然消费向银行投诉的原因多种多样，投诉最多的情况为银行员工办事效率低，此项占比达到44.39%；其次是银行员工的服务态度差，占比为39.29%；消费者遭遇银行误导，占比为20.41%；投诉银行收费项目过多，占比为16.84%；投诉银行收费过高的消费者占比为15.31%；银行设备使用不畅而投诉的占比为12.76%。其他投诉原因分别为，遭遇银行推销骚扰（占8.16%），信用卡申卡时间过长（占7.14%），遭遇资金损失等（占4.59%）。
　　此次调查中，消费者投诉率最高的为股份制银行，在投诉率最高的前十家银行中有高达6家入榜；其次则是国有银行和城市商业银行。虽然服务有所欠缺，导致消费者普遍不满，但股份制银行对于消费者投诉处理的结果仍较为乐观。银行投诉处理满意度最高的为浦发银行，其次为江苏银行，满意度排名前十的银行中股份制银行占五家。

　　最不满高收费
　　及不明确收费项目

　　一直以来，消费者对于银行出炉的名目繁多的各种收费项目比较反感。而本次调查显示，消费者对于银行收费的认识有了提高，虽然依旧不能接受某些高收费、不明确收费项目、收费不提供凭证的项目，但对银行正常的收费项目，则给予了认可。
　　数据显示，缴纳过信用卡取现手续费的消费者最多，占比达到46.48%；其次是信用卡年费，消费者缴费占比31.56%；缴纳打印对账单手续费的消费者占比最少，占比只有3.41%。消费者对信用卡全额罚息的满意度最低，98.65%的消费者认为该收费不合理；其次是信用卡打印对账单手续费，90.62%的消费者认为该收费不合理。
　　在认为信用卡收费不合理的消费者中，有50%的消费者认为银行收取的信用卡取现手续费、挂失费和超限费收费偏高；有30%的消费者认为银行收取的信用卡溢缴款领回手续费、卡片工本费和交易短信通知费收费偏高。信用卡收费一直是消费者普遍投诉的地方，认为收费不合理的消费者普遍超过80%以上，这说明银行在信用卡收费定价方面还有很大调节空间。
　　目前个人贷款在申请时，一般会产生如保险费、评估费、抵押登记费、律师费、额度占用费、提前还款手续费、违约金、咨询费、顾问费和贷款受理手续费等费用。消费者在办理贷款过程中，没有缴纳过任何费用的比例同2012年相比大幅提升，占了三分之一。评估费是是2013年调查中缴纳人数最多的项目，32.03%的消费者交纳过该项费用。其次就是贷款受理手续费，占比为25.91%。而在2012年缴纳人数最多的担保费，2013年有了大幅减少，只有20.33%的人缴纳过。
　　调查结果显示，消费者对网上银行收费项目不接受的原因主要是这些收费的标准较高。在使用网上银行的消费者中，有19.42%的消费者没有缴纳过任何费用，其余80.58%的网上银行消费者或多或少的都缴纳过一定的费用。网上银行各项收费中，网银转账汇款手续费是缴纳最多的项目，但是，有7.41%的消费者在网银转账汇款不成功的情况下，也被收取了手续费。网银年费的缴纳比例较2012年有所上升，由2012年的23.93%上升至2013年的31.12%。2013年调查结果显示，16.18%的消费者缴纳过网银口令卡工本费，这一数字比2012年下降了8.61%。2012年的调查中，有8.55%的消费者缴纳过网银解锁费，2013年这项收费的缴费比例已经下降至1%以下，与购买金融产品服务费和开通费合计只占5.31%。
　　从数据统计不难看出，消费者对网上银行各项收费接受程度较2012年有了较大的变化，2012年调查中消费者认为最不合理的是网银年服务费、网银解锁费和口令卡工本费，在2013年的调查中，消费者对这三项收费的接受程度有不同程度的提高，并且短信服务费、U盾工本费的接受程度都有所提高，而转账汇款手续费接受程度有所下降。 
　　手机银行消费者中有50%的消费者没有缴纳过任何银行收费，有31.94%的消费者缴纳过手机银行短信服务费，30.43%的消费者缴纳过转账汇款手续费，有4.52%的消费者缴纳过手机银行年服务费或购买理财产品手续费。从消费者对手机银行收费的接受情况来看，在缴纳过各项收费的消费者中，31.94%的消费者认为手机银行短信服务费合理，30.43%的消费者认为手机银行转账汇款手续费合理，4.52%的消费者认为手机银行购买理财产品、手机银行开通费和手机银行年服务费等收费合理。
　　使用过ATM的消费者中，没有缴纳过任何费用的消费者占29.22%，多次使用ATM跨行取款时被收取过手续费的消费者占51.21%，缴纳过ATM转账汇款手续费的消费者占49.44%。调查显示，只有7.25%的消费者认为ATM跨行取款多次收取手续费是合理的，有12.38%的消费者认为银行收取ATM跨行转账手续费是合理的。

　　注重金融安全
　　最担心个人信息被泄露

　　近年来个人信息的安全性越来越为广大消费者所关注，本次调查中，担心银行会泄露个人信息的消费者超过六成。只有27.15%的人对此表示不担心。有8.03%的消费者表示，自己的信息已经被泄露。
　　在账户安全性方面，有1.23%的消费者在使用网上银行过程中发生了资金损失。在使用网上银行的消费者中，有0.66%的消费者是在账户被盗用的情况下发生了资金损失，另外有0.57%的消费者是在使用网上银行为第三方平台充值或使用网上银行交易不成功等情况下造成的资金损失情况。
　　在使用手机银行的消费者中，有0.99%的消费者发生过资金损失的情况，消费者在使用手机银行过程中有1%的消费者使用过不确定来源的无线网络登录手机上银行，与使用手机银行发生资金损失的消费者占比相符合。

　　电子银行方兴未艾
　　相关问题逐渐增多

　　随着银行提供的电子银行这种服务方式越来越普遍的被广大百姓所采用，消费者使用网上银行过程中遇到的问题也逐渐增多。
　　调查显示，在使用网上银行服务的过程中，有76.75%的消费者没有遇到过任何问题，其中有20.54%的消费者在使用网上银行过程中发生过交易不成功的现象，20.21%的消费者遇到过交易超时，18.98%的消费者遇到过无法登陆的情况。在近25%无法正常使用的消费者中，发生频率最高的是交易不成功。
　　调查中，相当一部分消费者认为网上银行安全性较低。另外有25.37%的消费者认为网上银行易用性差，其中界面复杂和访问速度慢是消费者反映最普遍的。其次收费问题也是消费者普遍反映的，22.93%的消费者认为网上银行收费应该降低。
　　虽然有72.83%的消费者对手机银行服务比较满意，但也有一部分消费者认为手机银行服务存在问题。其中，功能不适用、平台不稳定、金融产品介绍不详细、安全性差是消费者反映最多的问题所在。
　　此外，消费者对电话银行热线接通率满意程度较高，从各银行得分情况来看，南京银行热线接通速度满意度最高为90分，前五家银行得分全部达到70分，即比较满意或非常满意的水平。尽管消费者对电话银行人工座席满意度普遍较高，但电话银行服务中仍然存在一系列问题。有67.13%对电话银行人工座席服务比较满意，另外有31.77%的消费者在使用电话银行人工座席服务过程中经常遇到客服无法解答消费者问题的情况，有25.69%的消费者认为电话银行人工座席提供的信息不详细，有23.48%的消费者认为电话银行服务态度差，有22.38%的消费者认为电话银行人工座席提供的信息不准确。