电视购物乱象何时止？

本报记者 蔡晓卿

　　伴随着人们消费习惯和方式的转变，不用出门通过电话直接订购商品的电视购物越来越受欢迎。但在其迅猛发展的同时，也暴露出不少的问题。“3·15”国际消费者权益日即将到来，近日各地消费者协会纷纷曝出电视购物中存在的乱象，关于电视购物的申诉也呈现出爆发式增长。消费者选择电视购物，大多是被电视购物广告的宣传所吸引，在实际使用过程中多未达到预期效果。

　　由于虚假宣传、暴利运营、市场监管机制不健全、法律法规缺失等原因，我国电视购物正逐渐失去“民心”，不仅对消费者造成了经济和精神上的伤害，更对于整个行业的发展产生了负面影响。为维护消费者的合法权益，消费者、相关立法执法部门、电视媒体单位、企业等都应该各司其职，携手共建良性消费环境。

　　电视购物四大问题凸显

　　近日，各地纷纷举行“3·15”国际消费者权益日纪念活动。从消费者投诉的情况来看，消费申诉案件有所增长，其中，电视购物更是投诉重灾区。综合消费者的反映，目前电视购物主要存在以下四大问题：

　　一、购物宣传夸大其词，误导消费。如一度泛滥的减肥、丰胸类产品，常常宣称“服用一天可减2至5公斤，最多的可减10公斤”、“10天即能使胸部再度发育”等，因为有明确的功能承诺，消费者往往容易被打动，但产品实际的功效却不尽如人意，甚至会产生无法意料的副作用。

　　二、产品假冒伪劣，偷梁换柱。梁先生看电视购物节目，花498元买了一条金项链，戴了两天竟然掉色，还刮伤了皮肤。后经过检验发现，电视广告中所承诺的24K纯黄金实际上只有表面含微量金元素，内部多为铜、锌合金，属于一般工艺品。

　　三、产品交款验货，退换不易。一些电视购物节目利用快递公司先付钱后验货的特点进行欺诈，在广告中多以“不满意可退货”、“七天包退”等获取消费者信任，而一旦货物出现问题，索赔将是一个漫长的过程。如消费者陈小姐通过电视购物买了台手机，收到货后发现存在质量问题，想退货却遭到客服“打太极”。

　　四、缺少交易凭证，维权繁琐。电视购物中往往缺乏发票及三包证明，在遇到消费纠纷时，消费者想维权就很困难；同时，电视中的商家来自全国各地，跨省市异地交易也带来维权难度；另外，一些卖家在现实中并没有工商营业执照，消协等部门很难受理主体不明的纠纷。

　　信用透支成行业发展拦路虎

　　电视购物具备欣赏性、多元性、方便性等特点，快捷的“宅购物”方式获得了很多消费者的青睐。尤其是在三四线城市，信息科技相对滞后，网购用户较少，电视购物更能吸引消费者较大的兴趣和满足其需求，交易规模不断扩大。有调查显示，2011年全国电视观众通过网络渠道购买电视商品的人口规模高达2.04亿；另外，根据中国电子商务市场研究中心的数据，今年我国电视购物市场交易规模将达到683.5亿元。

　　但不可忽视的是，具有“短期赢利最大化”、“营销4P扁平化”、“市场热销快速化”等特点的电视购物虽看似前程似锦，却由于虚假宣传、暴利运营、市场监管机制不健全、法律法规缺失等原因，频频曝出侵犯消费者合法权益的问题，信任危机成为其所面临的最大挑战，电视购物公信力逐渐下降。

　　在一项调查中发现，有40%的被调查者认为通过电视购物购买的产品质量不好，有62%的消费者认为电视购物广告存在虚假成分或夸大效果的宣传，46%的消费者认为电视购物产品的售后服务不好，40%的消费者认为电视购物不可信。

　　电视购物给消费者造成的负面效应不仅难以消除，留下不好的印象，往往也使人产生抵触情绪，而且很难再刺激消费者的购物欲望。“诚信危机”如果长期不能解决，不仅对于某个或某些不法企业带来损伤，更会对整个行业造成灭顶之灾，在看似“朝阳产业”的繁华表面背后，难掩市场鱼龙混杂的真实面目，而陷入发展困境，甚至停滞不前。更为严重的是，它对整个社会的诚信系统和道德水准乃至经济质量都会造成巨大的负面影响，造成无法估量的损失。

　　多方合力共建维权之路

　　消费维权不仅仅是个人的事，更需要产业链上的相关单位的多方合力，才能实现维权服务的网络化、规范化、常态化、多元化。

　　消费者自身应树立正确的消费观，理性购物，不可冲动。一定要事先掌握所选购商品的相关信息，查实经营者的有关信息如名称、地址等，坚持先验货后付款，检查商品是否与广告介绍相符，最重要的是应要求对方提供发票等有效凭证，并注意保留证据，树立积极维权意识。

　　在法律上，相关部门应加紧制定完善电视购物行业的法律法规，完善监管体系，提高权威性和约束力；从注册资本金、企业规模、售后服务、产业诚信等方面设立门槛规范市场准入；明确法律责任，细化不同责任人的权责划分；加大处罚力度，对消费者造成损害的，应承担相应的后果；使得电视购物有章可循，有法可依。

　　电视台应提高审核标准和准入门槛，为消费者把好关。加强责任意识，严格审查电视购物广告，坚持正确导向和良好文化品位；应选择市场信誉好、资金实力强、产品质量有保障的电视购物企业所投放的电视购物短片广告；并建立问题回馈机制，向公众公开发布投诉方式，及时处理反映的问题。

　　企业应本着诚实守信的原则合法经营，提供品质有保障的产品、良好到位的售后服务。在介绍商品时应真实阐述其实际功能和效用，绝不能任意夸大，欺骗消费者。注重建立品牌形象并不断维护，才能获得持久的生命力。