山东电信推进全方位立体式服务

　　■特约记者　颜冬 
　　“过去办什么业务都要跑营业厅，如今点几下鼠标，网厅、QQ、微博上都有电信服务热线，使用起来非常方便。”在济南工作的王芊琳，现在已经习惯使用网络、手机等电子服务渠道方式进行各项电信服务查询。 
　　立体式服务：让用户舒心 
　　山东电信以客户感知为标准，全方位、创新性地打造出一套立体客服体系，推出多项贴心服务：如果你的套餐使用到一定程度，就会得到剩余上网流量、通话时长提醒；当你家中装电话或宽带，施工人员会与你预约，根据你的时间上门服务；如果你是VIP客户，会被定期邀请参加客户俱乐部的活动……山东电信换位思考，站在用户角度创新服务模式，获得社会各界认可。通过优化完善业务流程、强化系统支撑，实现服务能力及用户满意度“双提高”。 
　　王先生一直想要换一部大屏智能手机，他通过短信了解到山东电信正在进行炒店活动，而活动的重点就是大屏智能手机的发售，周日王先生带着家人来到电信营业厅，了解到山东电信推出的一系列优惠活动：“智能手机买一赠一，再送光速宽带，限时抢购并有新年礼相送”，“4.5吋大屏智能手机限时抢购，并送年货大礼包”；“换机换大屏 4.5吋超大屏智能机仅售990元”。“原本只是想换一部手机，没想到还能得到这么多实惠，真是太划算了。”王先生高兴得说。 
　　全方位运维：让用户放心 
　　为维护好日常的网络运行安全和通信保障工作，中国电信山东分公司将日常运维这一环节作为重中之重，遇到问题及时抢修，事后总结经验，整理出一套日常运维的工作方法，让用户放心。 
　　2012年8月，第10号台风“达维”登陆，造成山东沿海地区出现大面积线路中断。家住烟台市的李女士家里的网络也出现无法连接的现象。因为工作原因，李女士当天有多封电子邮件要及时发往北京，上海等地，事出紧急，李女士抱着试试看的心态在拨通山东电信的服务热线。在了解李女士所反馈的问题后，山东电信烟台分公司向李女士介绍正组织维修队伍对市区内损坏的通信设备进行应争抢修。经过维修人员的共同奋战，当天下午即恢复市区大部分地区的网络通信，确保市民正常使用网络和通信服务。 
　　“当初只是抱着试试看的心态，但没想到他们及时恢复网络畅通。我顺利发出电子邮件，真得太感谢电信抢修人员了。”李女士事后如是说。 
　　面对突发的自然灾害，山东电信及时启动应急抢险，及时恢复网络通信的正常运行，为用户提供放心的网络通信环境。 
　　心贴心服务：让用户开心 
　　“谁的责任不重要，重要的是用户可以正常使用”，这是山东电信潍坊分公司客服部的投诉主管刘楠楠常挂在嘴边的一句话，“日常投诉处理过程中，我们经常遇到用户反映的一些问题，经过多方排查，最终确定是用户操作或用户终端的问题。但有些操作的问题，用户自己很难找到原因更不用说解决了。所以，要站在用户的立场考虑问题，耐心细心地为用户解决问题才是服务的目的。” 
　　2月9日，旧历除夕，当天下午17点20分，刘先生拨打服务监督热线反映宽带无法上网问题，潍坊电信公司客服部的投诉处理主管刘楠楠接起电话认真倾听客户投诉：“宽带还是不能上，我这边等着和远在美国的女儿视频……”放下电话，刘楠楠立刻联系修障的工程师，但不巧工程师正在别的用户家里调试数据难以分身。此时正赶上交接班，但刘楠楠依然坚守岗位，机房查询的数据正常，网页、QQ等也能正常运行，但客户一接手，就断网？为此，她亲自赶往刘先生家排查测试。在她看来，客户的需求比回家吃年夜饭更重要。有着12年工作经验的刘楠楠打开电脑排查发现这是用户电脑出现问题。果然，经过40分钟的排查，原来用户刘先生上网时，习惯性地用脚触到网线，导致断网。刘楠楠对一脸不好意思的刘先生表示，“服务只有做到让您满意才行”。 
　　创新无止境，服务显真情。山东电信力争以高效率、高质量、规范化、多层次、亲情化的服务，让每一位客户满意。