顺丰优选“优”在哪里？

　　在竞争者林立的网购行业中,定位于“全球优质安全美食为主”的顺丰优选属于“小字辈”,尽管其知名度远无法匹敌苏宁易购、中粮我买网、一号店等,但这家在2012年5月才刚刚上线的网购商城,“出身”却颇为华丽,因为这是由号称“提供最优质快递服务”的顺丰速运集团倾力打造出来的。

　　本来,对于网购行业而言,在很大程度上是由物流系统和送递服务质量决定成败的,这也恰恰是苏宁易购、中粮我买网等商家不惜斥巨资打造自有物流系统的原因。

　　从这一点来看,顺丰优选似乎极具天时、地利、人和,毕竟“背靠大树好乘凉”——自家老子就是干快递的,还能比别人差了?因此,顺丰优选在宣传其品牌优势时,总是在强调两点,“全程冷链:全程保证商品的新鲜美味!快速送达:完善的物流体系,保障快速送达!”。甚至在其官方网站上信誓旦旦地承诺:“针对北京地区的配送时间不超过24小时!”

　　这样一来,不仅能够提升顺丰优选在生鲜网购领域的竞争力,也能给消费者带来便利。然而现实情况恐怕并非如此。

　　迟迟未到的牛肉

　　本刊就收到了一份来自消费者的投诉,讲述了他在顺丰优选购买商品的“痛苦”历程:

　　“本来我是在9月2号买的顺丰优选的牛肉,还有其他几件产品,都是很便宜的小件,就数牛肉这件货的价格最高。”消费者李先生向本刊记者讲述着事情的经过。“结果,到第二天其他几件小商品倒是都送到了,唯独就是那件牛肉没能送到。但是最令我心惊肉跳的是,在第二天晚上在他们网站上显示我这单牛肉已经被签收了!这可把我吓坏了,好几十块钱的牛肉,人间蒸发了?”

　　“后来我赶快找他们公司的客服反应。,那个客服可真是个慢性子,慢条斯理地说我们核实后再回复您。结果又等了一天,压根人家没搭理我。我再找客服,客服便推诿到快递员头上,把快递员的手机号给我让我自己联系。那我就联系吧,结果催问了好几次,把人家催烦了,说您爱找谁找谁去吧。我这就算没人管了。”

　　“最气人的是,针对这个问题,我向他们公司的客服反应,那个客服竟然说这个现象挺常见的,根本不当回事。后来我很生气地问他们公司地址在哪里,你猜他们怎么说?他说我们公司在安徽。在安徽还能保证北京市范围内24小时送达?这不是说谎吗?”

　　同时,李先生还表示,像苏宁易购、中粮我买网的网购商城,针对付款方式均可以选择货到付款,而顺丰优选却不行,必须要在下单的时候就付款,那么无疑是将配送风险完全压在了消费者身上。

　　而且据李先生说,他向客服提出了退货退款,但客服生成款项会在7个工作日后才能退还,因为他们也需要“核实”。这对于消费者而言,是否有欠公平呢?

　　但就付款方式问题顺丰优选市场营销部媒介主管宋馨在接受《经济》采访时表示,我们的付款方式有两种,生鲜货物是先付款,其他货物可以货到付款。

　　李先生同时反映称,“这里面还有个细节,就是顺丰优选的快递员在把那几件小商品送达的时候,根本就没有经过我签字确认,把包裹塞到我手上,转身就下楼了。为了证明此说法,李先生还把顺丰优选的物流信息截屏拿出来做证据,并表示物流信息上明确表示“您的订单发货,等待收货时间为2013年9月11日10:38”,而“订单已签收备注:派送成功时间为2013年9月11日10:44”,怎么也不可能6分钟内送到快递啊,这个明显的虚假记录。对此,《经济》再次联系顺丰优选媒体主管宋馨,但经过一天的等待,其表示目前领导针对此问题没有回复。

　　针对这个问题,《经济》记者特意查阅了顺丰优选官方网站的配送政策信息,上面明确表述为:“需要签收后经核对货物无误,否则可予以拒签。”李先生气愤的表示:作为一家以快递业务为优势的网购商城来说不应该存在这样的做法。相关规定在顺丰优选实际配送过程根本没有得到有效实施,不过是一纸空文而已。

　　差评被屏蔽

　　李先生称更加诡异的还在后面。“后来我实在气不过,就想在他们网站上给他们的商品发差评。原来在淘宝购物时候,如果出了问题、给出差评,至少都能够引起商家的重视。可是顺丰优选可就奇怪了,我的差评居然无法发上去,系统显示说违反了相关规定。我就纳闷了,我实话实说,违反了哪门子规定?”

　　针对李先生反应的“屏蔽差评”的情况,本刊记者也做了实地的测验,发差评时确实不能显示,但是好评却可以正常显示。

　　针对这一点,《经济》在采访顺丰优选的宋馨时,得到的答复是“公司目前正处于部门交接过程中,因此出现了人工审核差评的情况,已经跟领导沟通,以后不会出现了。”然而当我们问及为什么好评就能够顺利挂网、而单独审核差评的时候,该公司给出的解释是“由于以前出现过恶意差评,所以我们采取人工审核差评的方式”。

　　对此薛鹏律所的李律师认为,给出好评、差评,这是消费者天然的权利。即便出现了恶意差评,商家也应当通过正当渠道、与消费者进行沟通协商,进而得到消费者的认同和谅解。然而顺丰优选单方面“简单粗暴”地屏蔽掉差评,这实在有欠妥当,毕竟很多网购消费者在决定是否购买商品时,都会考虑好评率,并且会重点看一下差评的原因,作为参考。而顺丰优选此举,变涉嫌隐瞒实情、欺瞒消费者的知情权。