丰田再挖一个服务陷阱

　　越来越多的事实证明丰田汽车正在犯下新的错误。

　　一个小小的电瓶亏电，及时充电就可以轻易解决的问题，竟然遭到4S店潜规则“事上加事”，让车主把价值70万元的车被迫扔在4S店长达近两年之久。难道丰田真的没有技术能力解决吗？

　　一个本来就比较生涩的技术名词“暗电流”，昨天说是10毫安，今天说是20毫安， 最后干脆说10毫安～50毫安均属正常。丰田的技术标准难道真的是可以根据需要随意调整的吗？

　　一个普通但很认真的车主，在4S店遭遇困境后想到了丰田中国公司，在丰田中国遭遇困境后又想到了日本丰田总部，唯独没有想到去法院，因为他对丰田还抱有希望。反而丰田在被申诉到工商所时的最后回复是：你可以去法院。丰田真的认为法院的门槛会挡住消费者的诉求吗？

　　曾经凭借“精益生产方式+供应链利益一体化”独步全球的丰田，曾经问鼎世界第一汽车宝座的丰田，因配套体系出现质量问题而召回900多万辆汽车。当这一举世瞩目的汽车产品“质量门”事件造成的阴影还未消褪，丰田却又接二连三地陷入了一系列服务质量的纠纷中。

　　想当初，丰田汽车在中国的合资生产企业还未获批时，就已在国内全面进行销售服务网络建设，被誉为中国市场上唯一服务走在生产前面的跨国车企。很多人相信，这是丰田十分超前的战略表现，而非生产项目未获批时的无奈之举。现如今，丰田汽车对于服务的战略认识，难道发生改变了吗？《汽车观察》认为，在汽车产品和技术越来越同质化的今天，服务正在演变成企业的核心竞争力。如果在质量门之后再遭遇一个服务门，再强大的企业也会伤不起。

　　事件：暗电流的“暗”标准

　　历时近两年，投诉无果。走投无路的丰田进口普拉多车主石先生最终选择组建维权小组请律师，将北京惠通四惠丰田汽车销售服务有限公司非法牟取暴利、杜撰总部建议、强行拆卸车辆、编造检测过程和结果等损害消费者的行为告上法庭，并对日本丰田汽车公司侵犯消费者知情权、财产权的行为提起诉讼。

　　2008年年底，石先生从深圳购买了一辆价值70万元的日本原装进口丰田普拉多4.0汽车，一直正常保养和维护，车况良好。

　　2011 年3月27日，石先生在北京惠通四惠丰田汽车销售服务有限公司（以下简称4S店）进行例行保养，两个月后（2011年5月底），发现汽车突然无法正常启动，只好联系4S店派救援车进行临时充电，并听从建议将车开回4S店内检测充电。

　　第二天取车时，技术人员告诉石先生车没问题，电瓶亏电已经充好，但石先生发现该车电瓶充电指示灯未显示已充满的绿色状态，当询问是否已充满电后，4S店技术人员的回答是：先开走，有问题再来。

　　数天后，2011年6月5日，该车再次无法正常启动，4S店派车救援进行临时充电后把车开往4S店进行检查，店内工作人员告知石先生此次检查充电较为复杂，需5～8小时，建议回家等候检测结果。

　　4S店：杜撰厂家建议 强行拆车

　　当石先生离开不到半小时，工作人员则电话通知他检查完毕，电瓶已损坏，并编造厂家要求车辆在购买3年或行驶2万公里～3万公里左右时要更换电瓶的总部建议。无奈之下，石先生只好同意更换电瓶。但事后，石先生专门电话询问了丰田（中国），结果是厂家根本没有此类更换电瓶的建议，这显然是4S店的欺诈行为。气愤不已的石先生向丰田（中国）热线投诉，但4S 店接到反馈后，工作人员只是进行了简单的道歉，便不了了之。

　　电瓶更换三个月后的2011年9月6日（仍在保修期内），车辆再次无法启动。4S店赶来救援时，刚换的新电瓶竟然无法充电，只好临时更换了一个旧电瓶充好电后才把车开到4S店进行检查。这一次，4S店再次以所需时间长久为由，将石先生及家人支走。有了上次的教训，石先生让家人提前返回4S店内了解情况，竟发现自己的车已被4S店强行拆卸。在石先生家人的质疑下，4S店工作人员声称汽车打不着火的原因是导航仪和倒车雷达等有问题引起汽车漏电，且在二者拆卸后发现，汽车的暗电流值可恢复到10毫安的标准值，并无异常。但已拆卸的导航仪和倒车雷达不可维修，只能更换，费用为1万多元，4S店建议石先生家人更换。

　　得知情况后的石先生赶到4S店，工作人员解释说汽车打不着火因漏电引起，现全部原因已找到，并将漏电标准修改到20 毫安。石先生质疑其检查行为，对其说法也产生怀疑，要求4S 店演示漏电检测及暗电流值恢复到标准值的过程，但4S点根本无法演示其“编造”的检测过程。

　　丰田（中国）：无法找到进口车标准

　　石先生再次向丰田（中国）热线投诉，数天后4S店承诺愿意承担全部侵权责任，免费恢复汽车暗电流标准值和汽车正常功能，同时赠送几次免费保养。但在当天检测过程中，4S店仍无法演示先前所述的检测过程和结果，且在汽车断开导航仪的情况下，暗电流值一直在30毫安～50毫安波动。继而，4S店在检查国产同款车型暗电流值为20毫安情况下，仍改口称这款车漏电标准值是50毫安，并提出进一步大范围拆卸车辆以达“确切检查”汽车何处漏电的问题。

　　鉴于4S店一变再变漏电标准值，石先生确信他们对车辆做了手脚。在4S店没有提供书面漏电标准及权益保证承诺的情况下，石先生拒绝了他们进一步拆车，并提出只有当他们提供了这辆车具有法律效力的暗电流数值标准和书面保证消费者权利后， 才能对车辆进行进一步的检测维修。但对于这一合法、合理的要求，4S店虽口头答应，但行动上却一直拒不提供，从而导致该车长期被迫滞留在4S店，无法进入正常的检测维修程序，更谈不上正常驾驶使用，给车主造成了巨大的时间与金钱上的损失。

　　为创造对汽车进行正常检测的必要条件，石先生知道要尽快获得相关技术标准，尽量减小损失，于是一直致电丰田（中国）热线索取相关技术资料，但他们的回复是厂家只有国产车的标准，无法找到石先生这款进口车的标准；且国产车由于车型不同、配置不同，暗电流标准值也不同，但其标准值基本都在10毫安～50毫安范围内。对于这样含混不清的回答，石先生认为丰田（中国）作为日本丰田中国全权代理公司是在故意包庇4S店。

　　日本丰田：拒绝提供技术标准

　　丰田（中国）作为一家以进口车业务为主的公司，竟然连旗下进口车的漏电标准都找不到？如果连厂家都没有相关技术标准，4S店又是以什么标准来判定汽车漏电的？又凭什么来进行强行拆卸呢？2012年春节之前，石先生自费4000多元以中文、日文形式向日本丰田汽车股份有限公司写了十几封投诉信反映4S店的无理行为，并要求日本丰田提供这款车的暗电流标准值及漏电判定标准、检测方法等。但得到的回复中没有索要的标准，仅委托丰田（中国）来全权处理问题。

　　“4S店态度很明确，不公开道歉、不提供真实标准，并向石先生索要汽车被迫停放在4S店期间的场地费；丰田（中国）态度更加强硬，他们说如果对他们提供的‘漏电标准’有质疑，让石先生到法院讨个说法。”石先生无奈告诉《汽车观察》，为了维护消费者合法权益，他采取了各种救济手段，起初像大多数消费者一样希望可以息事宁人尽快解决问题，但双方已达成好的协议却被4S店多次随意推翻。

　　为得到准确的技术资料和标准，石先生只能亲力亲为，直接开支数十万元，由此造成的间接损失更是无法计算。这期间，普拉多车一直停放在4S内呈拆卸状态，长达近2年。2012 年8月，走投无路的石先生只好组建维权小组将这家4S店告上法庭，并聘请律师对日本丰田侵犯消费者知情权、财产权的行为提起诉讼。

　　“若不进行维权，厂家会继续嚣张跋扈；但若维权，将面临重重阻力和高额成本，难怪多数权益受损的消费者宁愿选择忍气吞声。但实际上，对不法商家的妥协就是对他们非法行为的纵容，对其他消费者维权的关注与支持就是对自己权益的保护。所以我做一个敢吃螃蟹的人，将维权进行到底。”受此事件影响的石先生深深体会到消费者维权道路的艰辛，他有意在所有的诉讼结束后出资联合媒体、律师事务所及首都高校等共同筹建全国公益维权联盟和公益维权网站，为维权困难的消费者提供专业的咨询和赞助。